Gestão de processos

Sua empresa tem processos da qualidade ou qualidade nos processos? (Parte 1)

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Eu lidero projetos de implantação de normas e depois seus processos de auditorias para manutenção e melhoria, e, apesar de sermos uma empresa com muito foco na qualidade e aberta a novas ideias, a implantação de novos processos ou novas atividades é sempre muito difícil, porque mexe com a rotina das pessoas. E acredito que isso não seja diferente em nenhuma outra empresa. Afinal, criar novos hábitos é um processo que envolve muito comprometimento e persistência, não é mesmo? Eu por exemplo já fiz vários Projetos Fitness, que duraram cerca de um mês na academia, hehe.

Durante a implantação de um sistema de gestão (e isso engloba todos, desde os mais comuns como o de qualidade da ISO 9001, aos menos usados como o antissuborno da ISO 37001), nós sempre precisamos adicionar atividades nos processos e geramos um certo (ou muito!) incomodo na equipe.

A grande questão que fica é: como podemos fazer isso da maneira mais fluída possível? Como podemos implantar uma norma sem burocratizar ou sobrecarregar os processos? A boa notícia é que a atualização da ISO 9001 para a versão 2015 trouxe respostas para essas e outras perguntas que antes ficavam pairando no ar.

Organizando as atividades da qualidade nos processos de negócio da empresa

Lá no requisito 5 Liderança, item 5.1.1, letra c), a norma diz que a Alta Direção deve assegurar que os requisitos do SGQ sejam integrados aos processos de negócio da organização. Isso quer dizer que não existem os processos do SGQ, mas sim que existem os processos da empresa, com atividades para melhorar a qualidade de seus produtos e serviços.

Ou seja, você não precisa criar o processo de avaliação de indicadores, pois essa avaliação deve estar dentro de todos os processos. Por exemplo, existe o processo de produção de peças. Ao invés de criar um processo de avaliação de indicadores para verificar o resultado dele, você precisa apenas inserir etapas de verificação dentro do próprio processo de produção de peças. Isso quer dizer que você tem duas opções:

  1. Criar mais um processo, que vai centralizar todas as análises dos indicadores;
  2. Inserir uma atividade de verificação dentro do processo existente.

Na primeira alternativa, você estará orientando o seu colaborador a executar dois processos: o de produção de peças e o de análise de indicadores. Na segunda opção, você estará falando para o seu colaborador que ele só terminará de executar o processo de produção se ele avaliar o resultado. Qual das alternativas será recebida com mais empatia? A de duas atividades para fazer ou a de apenas uma?

Claro que, em ambos os casos, adicionamos uma atividade a mais no processo. Mas quando a atividade está integrada ao processo que já é executado, ela acontece mais naturalmente.

Trabalhando a visão sistêmica

O trabalho de implantação de um sistema de gestão é sempre minucioso, porque o Profissional da Qualidade precisa ter visão sistêmica (mais abrangente) para entender como a norma vai funcionar na realidade da empresa. Lembra quando a norma substituiu o termo “exclusão” por “aplicabilidade”? Foi para esclarecer, de uma vez por todas, o conceito de que é a norma que se adequa a empresa, e não a empresa que se adequa a norma.

O profissional da qualidade precisa conhecer os processos e rotinas da empresa. Nestes projetos de implantação, o trabalho de um consultor é sempre muito bem-vindo, se o consultor também conhecer a realidade da sua empresa. Se o profissional da qualidade ou o consultor não entenderem a realidade da empresa, a implantação será baseada na construção de vários processos novos “para atender a norma” e não no desenvolvimento de atividades que realmente trarão melhorias para os processos.

Por isso, o profissional da qualidade não trabalha sozinho: ele precisa muito da ajuda dos líderes e donos dos processos para garantir essa integração.

E os “processos da qualidade”?

“Mas Beffa, existem os processos de auditoria e gestão de informação documentada, por exemplo”. Sim, existem. Mas eles existem para o setor/departamento/área da qualidade, porque quem trabalha na qualidade tem que controlar se os processos estão sendo executados da maneira que foram planejados, ou se eles estão sendo revisados periodicamente.

Quando falamos em processos da qualidade, estamos falando dos processos executados pelo setor da qualidade. Eles podem ser o de auditoria, de análise crítica, de informação documentada…. Porém, eles também podem ser integrados a processos já existentes. Por exemplo, quando falamos de informação documentada, estamos falando de documentos e registros que apoiam a execução dos processos de negócio da organização, não é?

Aqui na empresa, nós escolhemos documentar todos os fluxogramas e procedimentos, e tenho um processo no qual oriento nossos colaboradores a utilizar o ciclo PDCA na construção de seus processos. Nele também já oriento como os colaboradores devem lidar com esses documentos e registros.

Colocando a qualidade na rotina das pessoas

Outro ponto importante é que as atividades devem ser muito bem estruturadas dentro do processo. É muito difícil prestar atenção em uma atividade que não está relacionada ao processo, parece que é uma coisa a mais a ser feita. Mas quando a atividade faz parte do fluxo do processo, a atenção se volta para ela também, naturalmente.

Vamos pensar na implantação das não conformidades. Quando você diz para o seu colaborador que se algo der errado ele tem que executar um processo de não conformidades (abrir uma NC, analisar a causa, fazer ação corretiva, etc), é claro que ele não verá com bons olhos.

Agora, se você colocar no processo que, se a peça sair fora das especificações, o colaborador precisa identificar o que aconteceu e fazer alguma ação para que não aconteça mais, a conversa começa a mudar, entende? Parece bobo, mas tudo depende de como a informação é passada. Aliás, a boa comunicação deve ser uma habilidade da liderança.

A qualidade não pode ser uma lista a mais de coisas para fazer e deve ser materializada na rotina das pessoas, para que elas se vejam executando aquilo. Quando as atividades não são muito bem estruturadas, elas se tornam coisas aleatórias dentro da rotina. Por exemplo, dizer que os resultados dos processos precisam ser avaliados é diferente de dizer que o resultado do processo X precisa ser analisado por meio do indicador Y, uma vez por mês, até o dia 10, pelo Fulano.

Sistematizar atividades não é criar novos processos

Ainda tem o caso do processo inventado para atender a norma. Esse é o processo que para de ser executado uma semana após a auditoria de certificação, volta a ser executado uma semana antes da auditoria de manutenção e morre de novo. E não tem santo nem oração que faça seu colaborador executá-lo. Conhece?

Só porque a norma diz que tal coisa deve “ser realizada de forma sistematizada” não significa que ela está dizendo “crie um processo exclusivo para isso”.

Um bom exemplo para o requisito 6.3, que trata das mudanças da organização. Se sua empresa tem processos documentados com revisões controladas, é necessário criar um processo de Gestão de mudanças? Tenho certeza que não, visto que cada alteração nos processos documentados é planejada e controlada!

Descomplique o que é simples!

Às vezes, nós complicamos muito o que deveria ser simples, e quem sofre com isso são os nossos colaboradores. Depois não adianta discutir porque a fama de chata da qualidade nunca acaba! hehehe

Resumindo, a dica é: sempre que for implantar um sistema de gestão, seja simples! Nada de tentar criar hábitos de burocracia e complicações. O sistema de gestão da qualidade deve trazer benefícios para a rotina da empresa, e não dores de cabeça!

 

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