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ISO 9001:2015 – 5.1.2 Foca no Cliente! (Parte 2)

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No post anterior, eu falei um pouco sobre o que é o foco no cliente, como ele se manifesta nas organizações e qual a sua importância. Entendendo isso, podemos discutir o requisito 5.1.2 da ISO 9001:2015 propriamente dito.

O item 5.1.2 Foco no Cliente fala que:

A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:

a) Os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) Os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
c) O foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.

Para que possamos entender melhor, vou comentar cada item deste requisito.

5.1.2 Como a alta direção demonstra liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente?

Eu gosto muito da definição de liderança do Vicente Falconi onde o “líder é quem bate meta, com a sua equipe e de maneira ética”, mas se usarmos só a definição do dicionário veremos que líder é: “pessoa que exerce influência sobre o comportamento, pensamento ou opinião dos outros”, e comprometimento é “obrigação, dever assumido com algo”. Sendo assim, demonstrar liderança e comprometimento é levar a cultura do Foco no Cliente para dentro da empresa, e acreditar nisso de fato.

Isso não é sobre um requisito, é sobre crenças e ações! Se a Alta Direção não acredita que é necessário ter foco no cliente, dificilmente isso vai acontecer de maneira fluída na sua organização. Por isso, o primeiro passo é sensibilizar a diretoria para o foco no cliente, para que eles entendam e acreditem, mas para isso acontecer é necessário tirar do plano filosófico e levar para o prático: Como isso impacta o resultado financeiro da nossa empresa no curto e longo prazo?

Use exemplos reais de comportamentos aderentes ao foco no cliente e quais não são, e levante situações com os impactos desses comportamentos, isso trará uma visão mais real e urgente deste assunto. Um exemplo: O cliente x teve um mal atendimento pela falta de treinamento dos colaboradores e ele nunca mais voltou a comprar conosco, este comprava x reais por mês e essa renda deixou de entrar desde tal mês. Talvez você não consiga mapear todos, mas se tiver 2 ou 3 exemplos já será o suficiente para demonstrar o quanto isso é crítico em uma organização.

a) Como os requisitos do cliente podem ser determinados, entendidos e atendidos consistentemente?

Ao determinar os requisitos do cliente, há um questionamento se você realmente sabe o que seu cliente quer. Essa atividade vai contar com um grande apoio das áreas de Marketing e Vendas da sua organização, e principalmente o relacionamento com cliente. Eu falei sobre esse assunto há algum tempo atrás nos posts: “Modelo Kano: Você conhece as necessidades dos seus clientes?”, “Parte 2: Você conhece as necessidades dos seus clientes?”.

Entender se os requisitos dos clientes foram compreendidos está mais relacionado a comunicação. Em muitas empresas, o marketing, o comercial e o relacionamento com cliente, são departamentos ilhados. Eles não se conversam, não trocam informações e cada tem sua própria opinião sobre o que o cliente precisa, o que fará várias pessoas implementarem soluções que vão complicar ainda mais os processos gerando o caos. Você comunicou sua equipe sobre a opinião do cliente? Boas informações são aquelas que são compartilhadas, então pense em formas comunicar quem precisa saber sobre o assunto.

Nas empresas que as áreas que tratam do cliente se conversam, pode acontecer de não envolverem o pessoal da produção, ou seja, o pessoal que faz o produto. Se essa informação não chegar até eles, não tem como o produto estar aderente aos requisitos do cliente. Não está apenas relacionado a defeitos, mas sobre o que seu cliente acha sobre o seu produto.

É claro que, só a comunicação não vai fazer as coisas acontecerem, estabeleça planos de ação, monitore e meça o resultado para tomar decisões que melhorem sua empresa.

b) Como identificar os riscos que podem afetar a conformidade do produto?

Já falei aqui sobre a diferença de mentalidade de riscos e gestão de riscos de uma forma que dá pra entender o porquê esse item está aqui: risco não pode ser só um processo, deve estar presente em cada pessoa na sua organização. É necessário estar sempre alerta sobre o que pode dar errado no seu processo e estabelecer planos para que caso o inesperado aconteça, você esteja preparado para reagir.

Trabalhar preventivamente vai te ajudar a melhorar seus processos de maneira significativa, e esse trabalho não precisa ser tão complexo, basta reunir as pessoas envolvidas na conformidade do produto e direcioná-las a pensar no que pode dar errado. Tendo esse primeiro passo, você discutirá quais as probabilidades de acontecer e o quanto isso vai impactar o trabalho. Defina se você vai, ou não, fazer algo em relação a esses itens e mantenha o monitoramento constante dos riscos! Obviamente, cada empresa tem sua realidade que pode ser mais complexa que da forma que descrevi, mas no geral, esse é o objetivo em cada fase.

c) Como continuar com o foco em aumentar a satisfação dos clientes?

Se você faz pesquisas de satisfação com seu cliente, tem canais de comunicação acessíveis, como por exemplo, ouvidorias, fóruns, comunidades, central de ajuda, teoricamente você tem vários feedbacks dos seus clientes. A pergunta principal é: o que você está fazendo em relação a isso? Como isso está impactando seus processos, seus resultados e os resultados da sua equipe?

Em uma gestão mais madura, nós deveríamos ter um indicador relacionado ao cliente em todos os processos, por exemplo: o processo de venda tem como indicador relacionado o cancelamento de clientes, ou devoluções de produto, assim esses resultados influenciariam na produtividade das pessoas de maneira mais clara.

Porém, só o fato de ter um indicador ativo que mensure a satisfação do cliente e trazer esse assunto para equipe com frequência, haverá uma boa diferença do cenário. Cite nas reuniões, traga exemplos práticos, mencione a relação que tem com os processos e resultados da organização. Se você ainda não tem um sistema de mensuração, utilize o método como o NPS para fazer isso de um jeito mais simples.

Sempre lembrando que a Alta Direção deve estar por dentro disso tudo! Isso não quer dizer que ela tem que conduzir tudo, mas que deve pelo menos saber e acompanhar esses resultados, interagindo, apoiando e se comprometendo com o foco no cliente.

E você, o que acha de tudo isso? Comenta aí, quero saber sua opinião!

 

Leia todos os artigos do Blog da Qualidade sobre ISO 9001:2015!

 

Obs.: Separei uma trilha de conteúdo com práticas para satisfazer clientes baseadas no sistema Net Promoter Score (NPS) para quem quiser se aprofundar mais sobre o assunto, veja só:


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