Sistemas de gestão

NÃO faça tudo o que a norma pede!

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Tenho passado alguns dilemas na empresa onde trabalho que trazem uma discussão muito interessante para nós que vivenciamos rotinas para buscar mais qualidade. Por que temos que atender a norma, ou, fazer tudo o que a norma pede? A pergunta parece óbvia, mas para mim não é, e esse é o motivo desse texto.

Nós somos certificados ISO 9001, e temos mais 3 certificações específicas do nosso setor (MPS.Br, ITMARK e MOPROSOFT) e agora estamos trabalhando para evoluir o MPS.Br para o Nível C (estamos no F) além de implantar a ISO 27000 (que trata da Segurança da informação).

Muitos clientes que atendemos passam por situações parecidas, SGI’s (sistemas integrados de gestão) com OSHAS, ISO 9001, 14 001, entre outras. É no meio desse monte de certificados que tudo vira uma loucura de exigências e procedimentos que levam as pessoas a um posicionamento que me tira do sério.

Quando questiono o porquê estamos discutindo um novo processo, ou modelo de trabalho, alguém solta um “porque a norma pede”. Essa resposta é inadmissível!

Você deve estar pensando: “Ué? Por quê? Você não quer atender a norma e manter seus certificados, e conseguir os novos?”

Sim, mas a grande diferença é que eu quero ter a norma para ter processos, e não ter processos para ter a norma.

Novamente: ter a norma para ter processos. Eu busco uma norma que me oriente para aderir processos que vão me fazer melhorar. Quando eu tenho processos para ter a norma, ou quando eu faço algo que “a norma pede”, eu estou fazendo um processo só para conseguir o certificado da norma, e isso não é lógico fazer, nem que seja por um selo, pra mim não faz sentido!

Por incrível que pareça, não é só uma questão de lógica. Você já pensou quantas coisas podem estar burocratizando os processos sem uma real necessidade? Estão lá só porque estamos “atendendo a norma”. Não é bom para o cliente, não é bom para o colaborador, não é bom para o fornecedor e muito menos para a empresa, mas está lá consumindo tempo, esforço e dinheiro.

Mesmo que você me diga: “mas as normas são interpretativas, você não está entendendo o que ela está pedindo”. Então se alguém interpreta de forma mais complexa e implementa uma melhoria que complica mais? E quando as pessoas não entendem e mesmo assim implementam?

A grande pergunta é: O que você espera da Qualidade?

Um selo? Ganhar um contrato? Uma licitação? Um novo argumento de publicidade?

O que eu procuro na qualidade é buscar maneiras de melhorar nosso trabalho tornando-o mais fácil, executável e que supere as expectativas dos nossos clientes. Além disso, acredito que olhamos os padrões internacionais para encontrar essas soluções. Não é possível que os conjuntos de boas práticas de gestão NÃO queiram o melhor para minha empresa, clientes, colaboradores e fornecedores.

Essa semana me reuni com consultores, time da qualidade, gestores, e deixei claro: se nós tivermos que fazer algo “só para atender a norma”, nós não faremos! Só vamos fazer o que realmente trouxer melhoria de processo. Não vou mascarar, enrolar, “dar jeitinho” para conseguir certificado algum. Vamos entender o porquê das coisas e agir a partir daí, nada de requisitos soltos.

Algumas pessoas ficaram assustadas.

Sei que agir dessa forma pode até sair mais caro, se formos imediatistas, mas como diretor eu sei que fazer as coisas pelos motivos errados pode nos arruinar ao longo prazo, então prefiro olhar para a INTEGRIDADE, que é um dos nossos valores, e ter certeza que agir assim vale cada centavo. Acredito também que essa é mais uma forma de consolidar nossa cultura da qualidade.

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