Cultura organizacional

A melhoria é o único caminho

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Olá, sou o Lucas Fernando de Oliveira, sou o analista responsável pelo atendimento ao cliente do Mylogical e autor do Blog da Metrologia. Atuo com atendimento ao cliente há 6 anos.

Quando entrei aqui na empresa, a quantidade de clientes e a equipe eram menores, conforme foi passando o tempo, a empresa e consequentemente o setor foi se expandindo e isso exigiu várias mudanças. Não dá para atender um cliente hoje do mesmo modo que fazíamos 6 anos atrás, não dá para executar o mesmo processo de 6 anos atrás, nós precisamos realizar diversas melhorias para garantir que vamos conseguir ajudar os clientes.

E é sobre isso que quero falar hoje, sobre realizar melhorias!

Melhoria, por que te quero?

Vou dar um exemplo, precisávamos analisar todos os tickets que chegavam para nós antes de realizar uma estimativa de quanto tempo levaria para fechá-los, mas os fluxos de entrada de ticket eram poucos e nós conseguíamos fazer isso.

Conforme fomos crescendo, o fluxo de entrada foi aumentando, então surgiu a necessidade de criar uma estimativa padrão, isso fez com que ganhássemos tempo. Assim, sempre que recebo um ticket, analiso o pedido e retorno seguindo os padrões que estipulamos para os clientes, seguindo os seguintes padrões:

Regra SLA do MyLogical - Melhoria

Mais um exemplo: quando fecha o mês, eu preciso gerar um relatório com as horas que cada cliente recebeu de atendimento. Isso acontece porque cada cliente possui uma quantidade específica de horas de atendimento, então se eles excederem as horas contratadas é gerada uma cobrança das horas que passaram. Antes em 2 horas eu fazia o relatório de todos os clientes, então eles recebiam a fatura do mês (mensalidade) junto com a horas excedentes.

Hoje, levo quase 15 dias para gerar e revisar todos os relatórios, mas se os clientes que não usaram horas excedentes precisarem aguardar 15 dias para receber a fatura, provavelmente vão ter problemas com o setor financeiro deles, e nós com o nosso. Então precisei melhorar esse processo, agora nós enviamos a fatura do mês (mensalidade) e caso haja horas excedentes, é negociado com o cliente o dia do faturamento somente das horas excedentes, separado da fatura mensal. Pode até acontecer do cliente pagar a mensalidade e só acertar as horas excedentes no mês seguinte.

Esses são apenas alguns exemplos de melhorias que influenciaram em todo o departamento e fizeram com que tornássemos nosso atendimento melhor e mais rápido.

Como devo agir para promover melhorias?

O que eu quero dizer com isso é que você, como líder, tem que rever os seus processos e atividades sempre e não somente quando a revisão de documento pede. Se qualifique diariamente, estude sempre, pode ser até lendo um artigo ou vendo uma vídeo-aula. Fazendo isso, você vai se acostumar a olhar o setor e já ir pensando no que pode mudar, no que pode ser melhorado.

Além disso, do que adianta você propor uma melhoria e sua equipe não abraçar a ideia. Melhoria também é uma questão de engajamento, então para que ela realmente ocorra, você precisa contar com sua equipe. Como você vai poder exigir que sua equipe pense em melhorias se você mesmo (líder) não foca em melhorar a rotina da sua equipe?

Ouça o que a sua equipe tem a dizer

Mais importante do que você, como líder, propor melhorias, é você, como líder, aceitar uma melhoria! Existem pessoas que são muito resistentes a mudanças e acabam rejeitando as opiniões e sugestões dos colaboradores.

Sua equipe tem que opinar no departamento, por mais que seja você que criou o processo, eles que executam todos os dias, eles, mais do que ninguém, sabem o que pode ser melhorado, onde como e porque é preciso fazer isso. Então esteja aberto a ouvir a opinião deles, e implementar as melhorias que eles propuserem se isso for bom para o setor.

Não espere precisar melhorar

Muitas melhorias acontecem porque precisamos mudar o processo, porque algo novo surgiu e está atrapalhando a execução, como nos exemplos que comentei: o número de clientes cresceu e precisei aumentar a velocidade de atendimento; o envio da fatura em atraso ia atrapalhar o cliente, então precisamos encontrar uma forma de enviá-la no prazo.

Entretanto, se você já executa algo do mesmo jeito há algum tempo, avalie se não tem como melhorar, seja para agilizar ou para aumentar os resultados do processo. Você não pode esperar a necessidade bater na porta para realizar melhorias. Sabe aquela frase: “em time que está ganhando não se mexe”, sinto muito, ela não se adequa a uma empresa ou processo, e talvez a nada na vida.

Há mais ou menos um mês, comecei a me reunir com a equipe 1 hora por semana. Nós tomamos um café juntos e alinhamos o que cada um tem de compromisso com os clientes, verificamos se as tarefas estão bem distribuídas e as dividimos caso algum colaborador esteja sobrecarregado, também avaliamos se as tarefas estão realmente com a pessoa certa, e se todas as tarefas possuem um responsável e assim todo o setor se ajuda. Nós nos organizávamos bem, não foi uma questão de ter problemas com organização, mas queríamos melhorar, ganhar mais velocidade e atender melhor os clientes.

Claro, nem sempre as melhorias vão trazer benefícios, ou seja, às vezes você pode errar e acabar complicando um pouco, o que é normal, mas você precisa arriscar, colocar em teste, executar, medir e monitorar, quando a melhoria der certo, o resultado com certeza vai ser satisfatório, quando não der, você arruma o que deu problema e testa de novo! E assim vai!

Faça como fizer, mas evolua sempre!

Não importa se você cuida de uma equipe de 5, 10 ou 50 colaboradores, você precisa ajudar eles a melhorar o trabalho do dia a dia, precisa criar essa cultura de procurar e desenvolver melhorias, porque quando seus colaboradores perceberem o quanto elas podem ajudar a executar as tarefas, eles naturalmente vão começar a propor mudanças.

Todo mundo ganha quando o setor melhora, e é isso que as pessoas precisam perceber. Quando seus colaboradores adotarem a cultura de melhoria, as melhorias implementadas vão fazer você aumentar velocidade nos processos e ter mais tempo para focar no que realmente importa: em como aumentar os resultados, e a satisfação dos clientes. E se você fizer bem-feito, pode ter certeza que vai alcançar esses objetivos.

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