Gestão de processos

Melhoria de Processo: Eliminando desperdícios

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Eu acredito que não há ninguém na face da terra que seja a favor do desperdício, ou pelo menos prefiro pensar assim. Ninguém gosta de desperdício de tempo, dinheiro, água, ou qualquer coisa que seja, pois tudo está relacionado com custo, perdas e prejuízo. Apesar de odiarmos desperdícios, eles acontecem muito, principalmente nos processos que implantamos e que muitas vezes não faz sentido nenhum. Eliminar desperdícios, então, se torna essencial para implementar melhoria de processo. A definição é clara:

Valor: algo que seu cliente está disposto a pagar

Desperdício: algo que o cliente não quer pagar de jeito nenhum.

Tudo bem que ninguém faz isso por mal, e que é difícil identificar o que é desperdício e o que não é. Isso desafia toda uma gestão e a forma de visualizar as coisas. Por isso vou te mostrar  8 formas de desperdícios que podem estar acontecendo na sua empresa.

Nosso método se chama TIM WOODS. Você pode visualizar uma pessoa com esse nome, não tem problema, mas entenda que TIM WOODS é um desperdício. É uma sigla que, do inglês, vai ficar assim:

T: Transport (Transporte)

I: Intelect (Intelecto)

M: Motion (Movimento)

W: Wait (Espera)

O: Over-Production (Excesso de produção)

O: Over-Processing (Excesso de processamento)

D: Defects (Defeitos)

S: Stock (Estoque)

Vamos dar um passeio junto com o Tim Woods!

1 – Transporte

Transporte vai significar o deslocamento desnecessário de materiais e/ou informações. Sabe quando você liga em uma operadora de celular para resolver um problema? Você conta sua história para uma pessoa, e ela responde: “não sou o setor responsável, vou transferir a ligação”, então você repete toda a história para essa nova pessoa, e ela vai transferindo, transferindo e quando você vê você já está contando a mesma história pela 7ª vez e ninguém resolveu seu problema. Exemplo clássico de desperdício de informações e estresse tanto para o cliente quanto a empresa. Há tecnologias que podem resolver isso, por que continuar a castigar o cliente então? Sairia mais caro pensar nisso do que gastar tempo? Perder clientes?

2 – Intelecto

Quando você está num lugar como um shopping, você conhece muitas pessoas diferentes com as quais você tem contato. A maioria tem algo em comum: tédio! São pessoas que estão cursando inglês, engenharia, tem grandes habilidades em matemática, ou até são os cozinheiros mais elogiados da casa. Todo mundo tem um talento, mas quais desses talentos são realmente utilizados? Isso está sendo canalizado para o trabalho? O simples fato de dizer “isso não é minha área” não justifica o desperdício de intelecto! Será que não poderíamos ter gatilhos para aproveitar os conhecimentos que existem na organização? O que poderia ser melhorado, quais oportunidades foram perdidas? É possível até medir um custo tangível que resultou desta ausência. Óbvio que é difícil alcançar a plenitude do uso de intelecto, mas pensar sobre isso pode trazer boas ideias!

3 – Movimento

Diferente de transporte, o movimento desperdiçado são os movimentos realizados por pessoas para fazer coisas enquanto o transporte tem a ver com o deslocamento de coisas. Está mais ligado com ergonomia!

Eu trabalho com marketing, não é novidade, e minha sala fica junto com a sala do comercial, então é muito fácil me comunicar com eles. Agora o suporte fica um pouco mais longe, sei lá quanto tempo eu desperdiço com essa locomoção para resolver assuntos que não dá para falar pelo chat. Será que toda essa movimentação é realmente necessária? Ou, prefiro me locomover desnecessariamente todos os dias do que parar por 1 ou 2 horas e definir um layout realmente funcional?

4 – Espera

Este é o vilão de todos os séculos. Se você já viajou alguma vez de avião já se perguntou, por que você precisa estar no aeroporto 1 hora antes do voo? Espera para o check-in, para o café, para passar pela segurança, aguarde até o avião estar carregado de malas, espera até identificarem sua passagem. Será que toda essa espera é realmente necessária? Há algo que dá para otimizar? Há alguém pensando sobre isso?

5 – Excesso de Produção

As pessoas adoram pacotes! Parece fazer todo sentido quando você compra um pacote para fazer alguma economia. Estes dias no mercado perto de casa tinha uma promoção que você comprava uma lata de atum por R$3,00 a segunda eu levava por R$ 2,00. Eu moro sozinha e estava numa fase meio fitness então fez todo sentido pra mim naquele momento, tanto pelo custo quanto pelo benefício. Eu levei 2 semanas para conseguir comer 1 lata de atum, e a segunda lata venceu o prazo de validade e eu tive que jogar fora. Qual a justificativa? Só por que paguei mais barato posso desperdiçar? Neste caso, eu paguei pelo erro do supermercado que comprou mais atum do que deveria. Eu simplesmente comprei o erro e paguei pelo desperdício.

6 – Excesso de processamento

Constantemente vemos empresas fazendo mais do que é necessário, ao invés de fazer mais do que o necessário.

Estes dias peguei um ônibus para uma viagem de 50km, pouco mais que 40min de viagem. Desde que eu comprei minha passagem foi verificada umas 4 vezes: na compra, quando fui usar o bagageiro, pelo motorista e durante a viagem que o auxiliar passou pelos bancos pedindo a passagem.

O excesso de verificação vem da “insegurança” do sistema. Será que não é melhor encontrar uma forma de garantir o resultado de forma mais eficaz ao invés de retardar o processo com milhões de verificações?

“Não há nada mais inútil do que fazer de forma eficiente o que já foi feito.” (Peter Drucker)

7 – Defeitos

Você vai me dizer que é óbvio, mas ele vem de várias formas diferentes.  A máquina de ingresso do cinema está quebrada e você não consegue fazer o auto atendimento, você entrou na loja e disparou o alarme mesmo que você não esteja carregando nada indevidamente, a sacola da loja de departamento que arrebenta a alça e você derruba todas as suas possíveis compras no chão… a lista pode não ter fim. O pior é que quando algo começa a dar defeito funciona como uma reação em cadeia, mas de fato, quando um ônibus atrasa e como consequência deste atraso você perde um voo, quem é que paga todo esse desperdício? O cliente ou as companhias?

8 – Estoque

Os estoques passam uma certa segurança para as empresas.  Quando se tem estoques a gente se sente “no controle”, quando na verdade estamos escondendo o mau planejamento e retendo dinheiro.

Eu não sou contra estoques, mas é a mesma essência do excesso de produção, se na minha pastelaria vende mais pastel de carne, porque tenho que comprar quantidade similar de queijo? Ou se a maioria prefere pastel a kibe, porque tenho que deixar 10 kibes fritos? Para esfriar e jogar fora? Será que tudo isso não é pra esconder o fato de eu não avaliar meus fornecedores de forma eficaz?

Ligando os pontos

Todo desperdício tem uma ligação. Enquanto estou fritando 10 kibes, meu cliente está esperando o pastel, esperar pode levar as pessoas a ficarem entediadas e não usarem seu intelecto, a falta do intelecto pode trazer defeitos, defeitos causam excesso de processamento (verificações demasiadas para garantir a qualidade). O tipo de desperdício nem tem tanta importância, o ideal é descobrir o que é desperdício e o que não é, e então tomar alguma ação sobre isso.

Exercício

1 – Reúna algumas pessoas e desenhe um processo. Pode até ser um processo de pagar uma conta.

2 – Analise criticamente o processo procurando todo tipo de desperdício

3 – O que você poderia fazer para se livrar dos desperdícios?

4 – Se você fosse um cliente, você ficaria feliz em ser parte desse processo? Pagaria por isso?

Sim, é desafiador e ousado, mas vai te orientar para uma visão um pouco mais crítica dos seus serviços.

 

Leia também Modelo Kano: Você conhece as necessidades dos seus clientes?

Referência

James Lawther: What an Awful Waste.

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