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Medir a satisfação do cliente – Método NPS (Net Promoter Score)

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Certamente você já deve ter percebido que o cliente satisfeito é um dos pontos principais para o sucesso de uma organização, uma vez que satisfeito ele pode promover a empresa ou denegrir sua imagem caso esteja insatisfeito com a mesma. O método NPS  (Net Promoter Score) é simples e identifica rapidamente que tipos de cliente a empresa possui.

Atualmente existem diversos métodos que auxiliam encontrar o nível de satisfação dos clientes e ações para melhorar os serviços prestados. Aqui vamos apresentar o método  NPS  (Net Promoter Score) que realiza uma pesquisa simples e objetiva com os clientes, e por meio de duas perguntas aponta o grau de satisfação dos mesmos.

Na primeira pergunta, o cliente deverá responder em uma escala de 0 a 10, qual a nota que ele atribui para o produto ou serviço da empresa. A partir disso, uma nova pergunta será feita de acordo com a resposta dada na primeira pergunta.

Se a resposta foi de 0 a 6, a próxima pergunta será: Qual o motivo desta nota?

De 7 a 8, será: Que dicas você daria para tirarmos nota 10?

E de 9 a 10: Que abordagem você utilizaria para indicar nosso produto/serviço para um amigo?

Os clientes que dão nota de 0 a 6 são chamados de clientes detratores, pois por estarem insatisfeitos podem promover a empresa de forma negativa. Os que estão entre 7 e 8, são os clientes neutros, estão satisfeitos, mas não o suficiente para promover a empresa positivamente. Já os clientes de 9 a 10, ou clientes promotores, estão completamente satisfeitos e consequentemente promovem positivamente a empresa fornecedora.

Após realizar a pesquisa, é possível obter uma média do nível de satisfação dos clientes da empresa. Essa média irá auxiliar a gestão da qualidade na identificação dos problemas e benefícios, e assim encontrar maneiras precisas de obter melhorias.

Para descobrir o nível de satisfação de seus clientes (NPS) basta subtrair o percentual de promotores pelo percentual de detratores.

Essa pesquisa pode ser realizada em determinados períodos, obtendo assim resultados de acordo com as variáveis da empresa. Dessa maneira também é possível que não conformidades possam ser identificadas e através das sugestões obtidas na pesquisa, planos de ação possam ser elaborados garantindo a eficácia nos serviços organizacionais.

O Método NPS, realizado por várias organizações em todo o mundo, foi desenvolvido pelas empresas Satmetrix e Bain & Company, no início dos anos 90, através da popularização da metodologia inserida pelo livro “The Ultimate Question” (A pergunta definitiva).

Nós disponibilizamos um modelo de Planilha NPS. Para baixá-la é só clicar no botão abaixo.

Baixar Modelo de Planilha NPS

 * Nota: Este post foi publicado originalmente no dia 07 de Junho de 2012.

Artigo #1: Medir a satisfação do cliente – Método NPS (Net Promoter Score)

 Artigo #2: Avaliação da Satisfação dos Clientes NPS e os Lucros Ruins

Artigo #3: A Maldição dos Lucros Ruins e os Clientes Detratores

Artigo #4: Os Lucros Bons e os Clientes Promotores do Método NPS

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