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ISO 9001:2015 – Requisito 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação (Parte 1)

Imagem de um gráfico com um ponto sendo evidenciado na análise.
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Acredito que esse item seja muito importante porque orienta as empresas a olharem para os seus próprios resultados. Se você não medir/monitorar seus processos, como vai saber se o que você faz está dando o resultado que você espera?

Pior ainda, se você não conhece os resultados que está procurando, como vai agir para alcançá-los? Como vai criar projetos, ações, alterar processos, sem saber porque mudar, sem saber o objetivo deles? É como começar uma viagem sem saber a que lugar você quer chegar.

Por isso, vou falar um pouco sobre as generalidades do item 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação. Antes de mais nada, vejamos o que a norma diz:

9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação

 

9.1.1 Generalidades

 

A organização deve determinar:

a) o que precisa ser monitorado e medido;
b) os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos;
c) quando o monitoramento e a medição devem ser realizados;
d) quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados.

 

A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

 

A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência dos resultados.

a) o que precisa ser monitorado e medido;

Dentro da sua empresa, existem milhões de informações circulando o tempo todo. Desde informações mais simples, como a quantidade de pacotes de café que a empresa consome até informações mais complexas, como o retorno sobre o investimento que sua empresa fez na linha de produção X, Y ou Z.

O problema é que nem todas essas informações são vitais na hora da sua tomada de decisões. A quantidade de café que vocês tomam, por exemplo, não vai mostrar se seus processos melhoraram. Portanto, é preciso definir o que você precisa saber para entender se os resultados do SGQ são satisfatórios.

Para isso, é preciso entender que o Resultado do SGQ é o resultado da empresa. Se você rodou um PDCA, analisou as causas de uma NC, traçou um plano de ação e, com isso, estabeleceu novas rotinas que reduziram o número de devoluções em 27%, seu SGQ está alcançando resultados para sua empresa.

O número de devoluções, o retrabalho, o desperdício de materiais, o tempo de processamento do produto e, acima de tudo, a satisfação dos clientes são alguns bons exemplos de informações que podem ser monitoradas. Eles podem até mesmo virar indicadores de performance da empresa (KPIs). Entretanto, é claro, vale lembrar que isso tudo vai depender do contexto da sua organização! Afinal “o que vai ser monitorado e medido” depende dos objetivos estratégicos da empresa. Se isso se desconectar da estratégia da empresa, não vai dar muito certo!

b) os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos;

Depois que você definiu o que deve ser monitorado, medido, avaliado e analisado, você precisará definir como fazer isso, optando pelos métodos e técnicas mais adequados para sua empresa.

Para facilitar um pouco, vou explicar o que cada um desses aspectos significa:

Avaliar e Analisar

Avaliar tem a ver com comparar resultados a fim de compreender a evolução de um processo. Falando de uma forma mais simples, é pegar o resultado de um processo e compará-lo com a meta estabelecida. A avaliação é mais superficial e indica apenas se um processo alcançou ou não o objetivo.

Por outro lado, a Análise é mais aprofundada. Depois de avaliar um processo e perceber que ele não bateu a meta, você deverá procurar os motivos que levaram ao resultado ruim. Você irá analisar todos os fatores e chegar as causas do mau desempenho, criando ações (ou plano de ações) para reverter esse resultado negativo (ou intensificar resultados positivos) no futuro.

Portanto, enquanto avaliar corresponde a determinar se um processo atingiu ou não os resultados esperados; analisar tem a ver com identificar as causas que levaram aos resultados alcançados.

Medir e Monitorar

Medir significa determinar “a grandeza de” ou, determinar o tamanho de algo. Podemos medir diversos aspectos de uma empresa. Você pode medir a quantidade de colaboradores, as saídas dos seus processos, o retrabalho, os defeitos e por aí vai.

O Monitoramento parte da medição, e corresponde a acompanhar algo que está sendo medido. Se você, por exemplo, medir todo mês a quantidade de material gasto na prestação de um serviço, poderá monitorar esse número e avaliar se os gastos com insumos aumentaram ou diminuíram.  Monitorar é acompanhar uma métrica.

Assim, enquanto medir é chegar a uma quantidade, monitorar é acompanhar o que foi medido para entender a evolução das quantidades e dados que foram levantados.

Como medir, monitorar, avaliar e analisar?

A ISO 9001:2015 não sugere nenhuma técnica ou método para avaliação e desempenho e existem diversas maneiras de fazer isso. A mais utilizada é o uso de indicadores. Os indicadores são uma forma comum, simples e muito eficiente de monitorar, medir, avaliar e analisar processos.

Mas repare que o item deixa bem claro que é preciso “assegurar resultados válidos”. Então, optando por indicadores ou não, é preciso garantir que todos os dados estejam disponíveis. Mais que isso, é preciso garantir que eles sejam analisados para que se transformem nas informações necessárias para gerar ações que melhorem o sistema.

Além disso, é preciso decidir como medir isso. Se você optar por um indicador de retrabalho, por exemplo, como irá coletar isso? Analisará uma porcentagem em relação ao total de saídas? Tentará reduzir o número de peças enviadas para reprocesso para X unidades?

Essas decisões têm a ver com o seu processo e com o seu contexto, só você pode decidir isso. Também é preciso tomar cuidado para não definir indicadores ou métricas muito complexas, isso vai tornar mais complicado engajar a equipe. Podendo até mesmo virar um motivo para procrastinar as coletas e análises.

c) quando o monitoramento e a medição devem ser realizados;

Acredito que esse item seja um pouco mais simples. Depois de decidir o que deverá ser medido e monitorado e como fazer isso, você precisará decidir com que frequência executará esse monitoramento. O mais importante é que a periodicidade faça sentido para o processo que está sendo medido.

Mais uma vez, o contexto da empresa e o tipo de processo são decisivos na hora de definir a periodicidade. Enquanto uma organização que produz poucas unidades de um produto mais complexo pode decidir monitorar os índices de defeito quinzenalmente; outra que produz milhares de unidades pode decidir monitorar esse mesmo índice diariamente para pode agir caso algo aconteça.

É comum, inclusive, que existam processos com coletas diárias que só são analisadas semanalmente, por exemplo. Não tem problema a periodicidade da coleta ser diferente da análise, desde que a periodicidade da análise faça sentido.

d) quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados.

Até aqui, a norma só falou em Medição e Monitoramento, ou seja, estava dando orientações sobre a coleta de dados, para coletar números que mostrem o que está acontecendo com o SGQ.

Agora, é preciso criar uma rotina de análise desses dados, definindo a periodicidade em que os dados coletados no monitoramento devem ser estudados e analisados. Da mesma forma, definir responsáveis pela análise também é primordial para que esse processo seja bem-sucedido. Além disso, é preciso se atentar para não sobrecarregar um só gestor com mil indicadores, por exemplo, pois ele não vai conseguir analisá-los em tempo hábil.

A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência dos resultados

Por fim, a ISO 9001:2015 determina que a organização retenha informações documentadas sobre medição e monitoramento. Aqui, a norma está falando de registros, pois os dados coletados servirão como um histórico e mostrarão a evolução do SGQ.

Então, basicamente, você terá de registrar tudo que decidiu monitorar, além de reter as análises desses dados. Todas essas informações são parte do conhecimento organizacional da sua empresa e vão ajudar a melhorar os resultados dos seus processos.

Neste item, a retenção de dados e informações pode acontecer da forma que você escolher. Nossos clientes no Qualiex, o software par Gestão da Qualidade do blog, gerenciam todas as informações referentes a monitoramento, medição, análise e avaliação no Forlogic Indicators e tem todas as informações retidas automaticamente, sem nenhum tipo de preocupação.

Avaliando o desempenho e a eficácia do SGQ

Perceba que se você seguir os passos que a ISO 9001:2015 dá, terá uma orientação simples do que precisa ser feito: definir o que precisa ser monitorado, quando precisa ser monitorado, executar esse monitoramento e analisar os dados coletados.

Eu garanto que você tem mil ideias de melhorias para os processos da sua empresa. Pode ser que não saiba por onde começar ou não consiga justificar para sua equipe ou diretoria e a importância de trabalhar nisso. Então, lembre-se sempre do 5º princípio da Qualidade:

Tomada de decisões baseada em fatos e dados!

Se você quer trabalhar no que é certo, fazendo o melhor para sua empresa e buscando maiores resultados; se você quer que as pessoas acreditem em você e respeitem o que você está falando, NÃO há outra forma de tomar decisões: use dados e evidências!

Uma análise bem-feita dos dados provenientes do monitoramento e medição vai te dizer quais são os pontos mais críticos da sua empresa ou o que trará mais resultado. Portanto, preocupe-se em monitorar aquilo que realmente vai te ajudar a melhorar e entregar melhor, mais rápido e com resultados superiores.

Garanta um monitoramento consistente com o Qualiex

Depois que você estruturar tudo que tiver de ser monitorado e medido, terá de gerenciar uma quantidade grande de informações. Serão diversas coletas com prazos estabelecidos e pode ser muito complicado manter isso em dia utilizando planilhas ou formulários impressos. Além de ter que cobrar diversos gestores e procurar documentos pela empresa inteira.

Com o módulo de gestão de indicadores do Qualiex, nosso software de Gestão da Qualidade, todo esse processo pode ser automatizado e rodar em tempo real. Todas as coletas podem ser feitas diretamente no software, inclusive em campo (por meio do aplicativo Android para celulares ou tablets). Todas as informações são atualizadas online e ficam centralizadas em uma só base de dados, além de disparar notificações automáticas em caso de atraso.

Basta decidir o que deve ser monitorado e quando é preciso fazer isso que o software ajuda manter tudo ok e dentro do prazo, retendo as informações documentadas necessárias. Clique no botão abaixo para conhecer o Forlogic Indicators (Software para Gestão de Indicadores) e garanta coletas precisas, automatizas e com resultados mais confiáveis:

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