Sistemas de gestão

ISO 9001:2015 – 8.2.1 Comunicação com o Cliente

Imagem de duas pessoas conversando (Comunicação)

Imprimir artigo
No decorrer da ISO 9001:2015, a comunicação e os requisitos de clientes são abordados basicamente em 3 itens. No item 5.1.2 Foco no Cliente, a ênfase está nas comunicações que fazemos dentro da empresa sobre os requisitos e expectativas do cliente, ou seja, comunicações na rotina que nos fazem lembrar do nosso foco; o item 7.4 Comunicação fala sobre requisitos gerais para comunicações internas ou externas da organização, ou seja, para partes interessadas que não estão nas dependências da organização por exemplo, são regras gerais de comunicação; o 8.2.1 Comunicação com o cliente explora a relação entre a empresa e o cliente e, dependendo da sua organização, essa comunicação pode acontecer de diversas maneiras. Independente do como, a ISO nos direciona para o que deve ser feito, e é sobre isso que falarei nesse texto.

O item 8.2.1 da ISO 9001:2015 diz que:

A comunicação com clientes deve incluir:

  1. Prover informação relativa a produtos e serviços;
  2. Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças;
  3. Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente
  4. Lidar ou controlar propriedade do cliente;
  5. Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente.

O item 8 da ISO 9001:2015 fala sobre práticas para fazer os controles operacionais da organização, aborda planejamento, desenvolvimento e saídas do processo de fabricação do produto ou da realização dos serviços.

A etapa 8.2 Requisitos para produtos e serviços considera toda a informação que deve ser capturada para que o produto seja desenvolvido de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente, empresa e pelas partes interessadas que devem estar envolvidas nesse processo e o 8.2.1 recomenda os principais momentos em que deve haver uma comunicação com o cliente sobre o produto e serviço.

Prover informação relativa a produtos e serviços

Esse item reforça a necessidade de divulgar informações relativas ao que você faz. Provavelmente, você tem alguma forma de fornecer informações sobre seus produtos e serviços ao seu cliente, seja no seu site, catálogos de produtos e serviços, amostras, desenhos e especificações de produtos, visitas de clientes, ligações, enfim, é sobre a divulgação de informações sobre o produto e serviço que esse item está falando.

Aqui no Qualiex, temos desde informações que podem ser acessadas no nosso site, na nossa Central de ajuda, até as apresentações do Qualiex feitas pelos nossos especialistas, que irão dispor de informações que validarão se o software atende realmente aos requisitos do cliente. Há também materiais em pdf que são enviados por e-mail e as ligações feitas com o objetivo de ajudar o cliente a tomar a melhor decisão sobre suas necessidades.

É claro que a ISO não diz como isso deve ser feito, até porque cada empresa tem sua própria realidade e abordagem de marketing e venda, mas essas informações são importantes para tornar explícitas as características do seu produto ou serviço antes da compra, assim o cliente conseguirá verificar se o que você oferece atende aos requisitos dele.

Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças

É sobre como é a comunicação com o cliente quando ele tem uma dúvida, quando ele faz um pedido ou quando é feito um contrato, incluindo quando ele requer uma mudança. Isso inclui ligações, pedidos, ordem de serviço, processamento de pedidos, site, chat do site, informações que estão no CRM, resposta a e-mails, solicitações de mudanças, anexos, contratos, e muito mais.

É importante ver que a ISO fala em “LIDAR” com as consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças. Isso não significa que você deve aceitar todos os pedidos do cliente, por exemplo, mas lidar, de acordo com a sua realidade, de uma maneira que haja um consenso do que será feito, da informação que será compartilhada ou as mudanças que serão feitas. De qualquer maneira, é necessário que haja canais disponíveis e divulgados para o cliente que necessita fazer consultas, pedidos, compreender melhor o contrato, ou solicitar mudanças.

No Qualiex, o cliente pode entrar em contato por meio do chat na nossa Central de Ajuda, tanto no nosso site quanto no Wiki Qualiex, além dos contatos por telefone, e-mail. O cliente Qualiex pode registrar sugestões de melhoria sempre que desejar através do Wiki ou nos contatos com os especialistas Qualiex. Como não usamos contratos de fidelidade, pois acreditamos que se o cliente estiver insatisfeito ele deve ser livre para interromper o serviço a qualquer momento, o nosso termo de uso e a proposta comercial tornam-se as informações documentadas que explicam sobre a relação entre nós e o cliente.

Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente

Este item aborda principalmente a comunicação com o cliente após a venda, então considera pesquisas de satisfação, comentários, CRM, visitas e até mesmo quais são os canais por onde chegam as reclamações do cliente.

Quando olhar para esse item, a questão é analisar quais canais o cliente tem à disposição (depois da venda) para dizer se está gostando do seu produto/serviço ou não e quando você vai analisar isso. Afinal, obter retroalimentação do cliente pode trazer vários pontos de melhoria para o seu produto e serviço.

No Qualiex, nós fazemos mensalmente uma pesquisa de satisfação com 20% dos clientes utilizando o método NPS, além das trocas de e-mails, ligações e o Wiki Qualiex, que é o principal canal de comunicação com o nosso cliente. Independente do canal de comunicação, todas as reclamações do cliente são registradas no Tracker (nosso software para tratativa NC’s) e são tratadas como não conformidades.

Lidar ou controlar propriedade do cliente

Apesar de estar mais detalhado no requisito 8.5.3, esse item fala sobre a responsabilidade que a empresa tem com a propriedade do cliente. Se você tem uma mecânica, por exemplo, e o cliente deixa o carro lá para trocar o óleo, os pneus, fazer alinhamento, ou o que quer que seja, enquanto o carro do cliente está nas suas dependências você está lidando com a propriedade do cliente. Nesse caso, você tem responsabilidade sobre a integridade dessa propriedade. E se a propriedade for perdida, danificada, roubada ou inadequada para uso, como você avisará o cliente?

O mesmo pode ocorrer para serviços, um cabeleireiro, por exemplo, que manipula o cabelo do cliente (que, nesse caso, é a propriedade) e erra um corte ou coisa assim, deve ter uma comunicação apropriada para falar sobre isso com o cliente.

Mas esse item não é só para quando há problemas, há casos em que a comunicação consiste em saber o status da propriedade fornecida pelo cliente. Por exemplo, os serviços dos Correios, em que você pode acompanhar onde está a sua postagem periodicamente, ou seja, esse é um tipo de comunicação sobre o controle da propriedade do cliente.

Aqui no Qualiex, a propriedade do cliente com que lidamos são dados e informações, por isso, nossos servidores são da Microsoft Azure, o servidor mais seguro do mundo. Além de estarmos em processo de implantação da ISO 27001 para que tenhamos ainda mais segurança de que estamos lidando com esses dados com muita responsabilidade.

Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente

Ações de contingência são quase um “Plano B”, pra o caso de algo dar errado. Se você já leu o nosso ebook sobre Como montar do zero um processo de gestão de riscos, você lembrará que isso tem muito a ver com a gestão de riscos. As ações de contingência podem ser processos de backups, para não perdermos os dados em qualquer situação; geradores de energia, por exemplo, para o caso de acabar a energia e não interromper as operações; ou qualquer outra ação de mitigação, prevenção, aceitação ou transferência que você definiu nos riscos identificados no seu processo.

Não que você precise comunicar as ações de contingência para seus clientes, mas estabelecendo requisitos específicos (ou gatilhos) para acionar os planos de contingência, você poderá avisar o cliente previamente caso vá atrasar alguma operação no processo ou algo do tipo.

Já aconteceu no Qualiex de ter um determinado erro no Wiki Qualiex e o chat ficar fora do ar algum tempo. Além de comunicar o cliente através do software e e-mail, as comunicações foram feitas com mais intensidade por telefone e e-mail. Assim que resolvido, as comunicações voltaram ao normal por meio do chat. De qualquer forma, mesmo com o erro, o atendimento não foi interrompido.

 

Quando falamos de comunicação, nunca existirá apenas um método ou um jeito de fazer as coisas, portanto, voltamos a importância de analisar o contexto da sua organização e também a estratégia de crescimento que envolve marketing, vendas, atendimento ao cliente e o próprio desenvolvimento do produto.

A Qualidade vai agir no processo para ajudar essas áreas a cumprir o propósito de prover a informação, lidar com as consultas, contratos, pedidos e mudanças, a propriedade do cliente, e ajudar as áreas a identificar os principais riscos estabelecendo ações de contingência caso eles aconteçam.

Autor

Comentários

Posts relacionados

← Post mais recente
Práticas de auditoria para auditores e auditados excelentes