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ISO 9001:2015 – Os objetivos da qualidade no SGQ

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A ISO 9001 dispõe em sua estrutura de boas práticas para assegurar a qualidade de todos os processos. A revisão da ISO 9001:2015 deixou alguns conceitos mais claros, principalmente aqueles que as vezes eram incompreendidos e por esse motivo não eram aplicados nas organizações.

Ao decidir pela implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, além de definir uma política, precisamos estabelecer os objetivos da qualidade, que tem o propósito de evidenciar qual é o resultado que o SGQ deverá entregar à organização.

De acordo com o requisito “6.2 Objetivos da Qualidade e planejamento para alcançá-los”, um objetivo precisa:

Ser coerente com a política da qualidade

Se uma fabricante identificou uma necessidade do cliente de entregas just-in-time e sem defeitos como requisito principal, na Política de Qualidade pode estar escrito: “Faremos entregas para nossos clientes quando eles precisarem e entregaremos sem defeitos”. Esta empresa pode, então, ter dois objetivos da qualidade: melhorar o tempo de entrega e zerar o número de peças defeituosas enviadas para o cliente. A política direciona as práticas da empresa para atingir os níveis de Qualidade desejados e os objetivos darão sentido prático para a execução do que foi definido.

Ser mensurável e controlado

Um objetivo é tudo aquilo que se pretende alcançar quando se realiza uma ação. Como você saberá se alcançou, ou se tudo está acontecendo conforme o planejado se não houver controle ou uma meta? Por isso, ao definir os objetivos, você deve pensar em como fará a medição. De acordo com o nosso exemplo, temos claramente dois indicadores: um de tempo de entrega e um de quantidade de defeitos.

Ser comunicado e atualizado

Comunicar os objetivos é o início do trabalho de engajamento de pessoas com a Qualidade. Se as pessoas não entenderem os objetivos, dificilmente trabalharão para alcançar os resultados pretendidos. Da mesma forma, devem ser atualizados de acordo com as mudanças no contexto e as estratégias da organização, para que não tenham direcionamentos contrários.

Ser pertinente para a conformidade dos produtos e serviços e aumentar a satisfação dos clientes

Os objetivos precisam reforçar a principal função da gestão da qualidade: aumentar a satisfação do cliente, mas, para isso acontecer, os produtos e serviços devem ser entregues conforme o que foi determinado pelo cliente.

Algumas perguntas podem te auxiliar a definir as metas e os objetivos do Sistema de Gestão da Qualidade:

  • “O que é importante para o SGQ da organização?”
  • “O que vai ser mudado?”
  • “Do que eu irei precisar para que os objetivos sejam seguidos?”
  • “Quais serão os responsáveis por levar para toda a organização as metas definidas do SGQ?”
  • “Quando as metas serão concluídas?”
  • “Como iremos avaliar os resultados pretendidos com o SGQ?”

Essas perguntas devem ser respondidas considerando os processos que foram declarados no escopo do SGQ e fatos e dados que orientarão a intensidade de trabalho em cada objetivo para que sejam alcançados.

 

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