Gestão de processos

Diferenças entre não conformidade maior e menor

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Não existe mais a distinção entre não conformidade maior e menor na nova versão da ISO 9001:2015. Entretanto, muitos profissionais ainda têm dúvidas a respeito do assunto. Além disso, mesmo não estando na norma, essa distinção pode ajudar sua empresa a tratar melhor as NCs.

Antes de mais nada: o que é uma NC?

Não pretendo me aprofundar no conceito de não conformidade neste post. Todavia acredito que seja necessária uma explicação básica sobre o que são NCs. Para evitar retrabalho, vou citar um trechinho de um artigo nosso que explica, de forma mais aprofundada, o que é uma NC:

Não conformidades são, nas palavras da própria ISO 9000:2015, o não atendimento de um requisito pré-estabelecido. Esses requisitos podem variar entre fatores externos (Como as normas ISO ou os produtos fornecidos por um fornecedor) e fatores internos (Como os processos e procedimentos da empresa).

Dessa forma, esse post serve para diversas normas ISO (ISO 9001, ISO 14001, ISO 22301 , ISO 20000, ISO 27001, etc). Assim como serve para quem não tem uma norma ISO implantada, mas tem um sistema de gestão da qualidade rodando e quer melhorar os resultados da empresa.

Não conformidade maior e menor para a ISO 9001:2015 e outras normas

Pensando de forma normativa, uma NC maior acontece quando a empresa não atende completamente um requisito. Por exemplo, a ISO 9001:2015 determina que você realize a gestão de riscos, capacitando os colaboradores e implantando a mentalidade de riscos. Se uma empresa não tem nenhuma ação, processo ou procedimento relacionado à gestão de riscos, há um completo não atendimento do item e isso é uma não conformidade mais séria, que na versão anterior da 9001 seria considerada um não conformidade maior.

Além disso, uma não conformidade era considerada maior quando a organização continha alguma falha sistêmica. Algo que se espalhava por vários setores ou locais. Por exemplo, imagine que você determinou que uma das ações executadas para atender o item 7.2 Competências é passar todos os novos colaboradores por um Processo de Integração.

Vocês definiram que cada gestor deveria dar início à integração e conduzir os novos colaboradores nas atividades desse processo. Porém, no dia a dia, apenas um ou outro colaborador passa pela integração, ou seja, o processo não acontece completamente. O mesmo se aplica quando os colaboradores passam pelo processo, mas apenas por algumas etapas, sem concluir todas as atividades. Isso, na 9001:2008 , seria considerado uma não conformidade maior.

E a não conformidade menor?

Para entender a não conformidade menor, basta pensar que são aspectos mais pontuais. Ncs que não são sistêmicas e não caracterizam um completo desatendimento de algum item da norma.

Vamos pensar no exemplo do processo de integração. Se durante o ano, apenas um colaborador NÃO tivesse passado pelo processo, ainda assim seria uma não conformidade, certo? Porém, foi um caso pontual, que não desqualifica o processo. Não invalida o atendimento ao que foi determinado.

Não conformidade maior e menor na Gestão de NCS

Há ainda outra forma de entender a diferença entre não conformidade maior e menor que tem muito a ver com o próprio processo de tratativa de NCs.

Independente ou não da norma, algumas empresas escolhem classificar as ocorrências em Maior ou Menor, conferindo maior ou menor grau de atenção a elas. Dessa forma, por exemplo, é possível definir diferentes fluxos de tratativas para as NCs para priorizar o que é mais importante ou impactante para a empresa.

Essa decisão tem muito a ver com o contexto da organização e seus processos. Enquanto, por exemplo, a falta de um determinado material é crítica para os processos de uma empresa (e por isso pode ser tratada como uma não conformidade MAIOR); a falta do mesmo material pode não impactar tanto a execução dos processos em outra empresa (e por isso poder ser tratada como uma não conformidade MENOR).

Como classificar uma não conformidade maior e menor

Como eu disse, o contexto da sua empresa é que vai determinar isso. É mais uma daquelas decisões que só você, conhecendo e estudando os seus processos, pode tomar. Porém, pode-se levar em conta alguns aspectos como para classificar as ocorrências, por exemplo:

Nas não conformidades menores, pode-se avaliar se:

  • a não conformidade não afeta o cliente;
  • o desperdício ou retrabalho criados é pequeno ou insignificante;
  • o defeito no produto pode ser corrigido de forma rápida e com poucos custos;
  • não será necessário prestar o serviço do zero novamente.

Para as não conformidades maiores, pode-se levar em conta:

  • problemas que geram atrasos e afetam o cronograma de entregas para o cliente;
  • grandes atrasos nas entregas internas ou externas;
  • muito retrabalho: produtos que precisam ser reprocessados ou serviços que precisam de reparos;
  • muitos produtos sendo devolvidos (um lote inteiro por exemplo) ou serviços sendo rejeitados (clientes pedem para interromper a prestação do serviço antes da sua conclusão);
  • processos, projetos ou ações que geram custos muito acima dos planejados;
  • uma serie de não conformidades menores que afetam um mesmo processo ou que continuam a se repetir sucessiva e exaustivamente.

Não classificar NCs pode tornar você e seus colaboradores improdutivos

Se você trata 200 não conformidades por ano e a tratativa acontece exatamente da mesma forma em todas elas, muito provavelmente você está desperdiçando tempo em algumas ocorrências e prestando pouca atenção em outras.

Se você classificar melhor suas NCs (seja em maior ou menor, por tipo ou por outro critério que você definir) vai tratá-las de forma muito mais eficiente. Poderá priorizar melhor, por exemplo, NCs que afetam seu cliente ou que causam grandes prejuízos à sua empresa. Isso vai fazer com que você ganhe agilidade nos processos e flexibilidade na hora de executar as ações.

Crie tratativas específicas para cada tipo de não conformidade

Muitas empresas já classificam não conformidades e as tratam de forma diferente, dependendo do contexto da ocorrência. O problema de fazer essa classificação é que os controles aumentam e é necessário tratar as informações de forma diferente. Se você classificar as NCs em maior ou menor, por exemplo, precisará coletar diferentes tipos de dados e executar diferentes ações para tratá-las.

Para ajudar a fazer com que esse processo seja o mais eficiente possível, acrescentamos ao nosso software para gestão de não conformidades a possibilidade de criar diferentes fluxos de tratativas. Assim, você pode ter formulários de cadastro de NCs com campos específicos para cadastrar as informações necessárias para cada tipo de ocorrência.

Além disso, poderá estabelecer etapas específicas para cada tipo de não conformidade, tratando-as de acordo com o grau de atenção que você determinou e utilizando o método que você escolher, seja PDCA, 8D, MASP, etc. Essa flexibilidade é importante pois permite que você evolua seu processo, padronizando-o e ajudando as pessoas a segui-lo da forma que você mapeou, sem precisar alterar as etapas e os métodos que você utiliza.

Acesse nosso site e solicite uma apresentação personalizada do software com exemplos do seu processo de tratativa, nossos Auditores Lideres ISO 9001:2015 vão te mostrar como podemos ajudar você evoluir o seu processo de tratativa de NCS.

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