Ferramentas da qualidade

Como transformar informação em indicador?

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Há algum tempo atrás, eu fiz um texto sobre Indicadores de Desempenho explicando a diferença entre dados, informações e indicadores.

Porém, em uma reunião aqui na empresa com a minha equipe, surgiu novamente a discussão: “Qualquer número pode ser um indicador?

Hoje vamos falar sobre isso, e para escrever este artigo utilizei como base o Modelo de Excelência em Gestão (MEG) fomentado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) e as teorias aprendidas com o Professor Orlando Pavani.

Um verdadeiro indicador tem basicamente 2 características:

Ele indica-dor.

Os indicadores existem para revelar quando há algum problema, ou seja, todo indicador deve indicar alguma dor da sua empresa, se não, ele não é tão relevante assim.

Ele resume duas informações.

Dados somados a dados resultam em informações. Informações divididas por informações resultam em indicadores. Toda vez que a fórmula de um indicador consiste somente em soma, na verdade eu tenho uma informação, e não um indicador. Um indicador só existe quando há alguma divisão na fórmula, sendo chamado de taxa ou de índice.

Calma, vou explicar com exemplos.

Vamos supor que eu meça o número de cancelamentos de clientes mensalmente. Durante o ano eu vejo que o número tende a crescer consideravelmente, conforme o gráfico abaixo:

 

cancelamento-cliente

Número de cancelamentos de clientes.

 

Essa tendência positiva pode dizer que o meu indicador é péssimo, né?

Bem, depende! Aqui estamos analisando somente informações, pois somei todos os cancelamentos que tive no período de um mês e gerei estes números.

Visualizando este gráfico eu não consigo tomar ações tão consistentes, pois não sei qual o impacto dos cancelamentos no meu negócio. E é aí que está o perigo de analisar somente informações.

Porém, se essas informações forem comparadas ao número de clientes que eu tenho, já terei uma visão um pouco melhor do meu cenário, ou seja, vamos comparar 2 informações, pois os dois números, são resultados de uma soma em um certo período. Veja só na imagem abaixo:

 

indicador-cancelamento-clientes-2

Número de clientes e de cancelamento de clientes

 

No período de 7 meses, o número de cancelamentos cresceu proporcionalmente ao número de clientes. Então, meu resultado de cancelamentos de clientes é bom ou ruim?

Este gráfico ainda não permite que eu visualize se meu resultado é bom ou ruim, pois mostra apenas uma informação óbvia: quanto mais clientes eu tenho, mais cancelamentos eu terei.

Essas informações precisam estar dispostas de maneira que sejam confrontadas para que as ações possam ser tomadas.

E só tem um jeito de saber se o número é bom: Criando um indicador verdadeiro.

Veja bem, se eu pegar a informação “cancelamento de clientes” e dividir pela informação “número de clientes”, vou gerar o indicador “Taxa de Cancelamento de Clientes”:

 

indicador-cancelamento-clientes-de-verdade

Taxa de Cancelamento de clientes

 

Meu número está bom ou ruim? Agora sim é visível no gráfico que o número de cancelamentos é decrescente em relação ao número de clientes, e, portanto, meu número está em uma tendência boa para a empresa!

Se você tiver um referencial comparativo do seu segmento, será melhor ainda para analisar. Isto é, esses mesmos indicadores com o resultado do seu segmento ou região, pois você terá a informação da performance de outras empresas como a sua. Por exemplo, no meu segmento a taxa comum de cancelamento é de 1,5%, ou seja, tenho melhorado de acordo com o tempo mas ainda não estou na média de mercado.

E aí, o que você acha disso? Seu número indica alguma dor da sua empresa?

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