Gestão de processos

Como identificar a pergunta que o cliente NÃO faz?

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Esses dias, eu saí do trabalho com uma super fome, e passei em uma lanchonete de um posto de gasolina para comer alguma coisa. Um senhor muito simpático me atendeu e quando eu perguntei “essa coxinha é do que?” ele me respondeu “Três e cinquenta!”. Então refiz minha pergunta “não, senhor, quero saber qual o recheio!” e ele respondeu: “Ah sim! Tem de frango e de carne”.

Pode parecer um diálogo comum, e que possivelmente já aconteceu com você. Mas enquanto eu comia minha coxinha, fiquei refletindo que aquele senhor não tinha entendido minha pergunta, e mesmo assim respondeu qualquer coisa para mim, automaticamente.

Quantas vezes não entendemos as perguntas dos nossos clientes?

Uma resposta não pode ser dada sem que haja o entendimento da pergunta, pois isso pode deixar seus clientes irritados.

Mas veja bem, a pergunta nem sempre vem em forma de pergunta: ela também pode ser vista nos resultados da empresa!

O número de reclamações por defeito de produto pode ser traduzido pela pergunta: “Quando é que você vai consertar o processo de fabricação?”

A tendência negativa do seu resultado de vendas pode ser traduzida em: “Quando é que você vai melhorar o produto ou o atendimento?”

A baixa aderência no processo pelos seus colaboradores pode ser traduzida em: “Você vai nos explicar esse processo e monitorá-lo mais de perto?”

Na semana passada falei sobre como transformar informações em indicadores, para que indiquem, de fato, alguma dor da empresa. Quando você converte o indicador em uma pergunta do cliente, interno ou externo, essa dor fica muito mais evidente.

Apesar de procurar entender a pergunta ser um bom primeiro passo, não é o suficiente. Você precisa respondê-las, e não somente com um pedido de desculpa, mas sim com um plano de ação que funcione.

Essas perguntas estão na nossa rotina mas todos os dias fechamos o ouvido pra elas, pois estamos preocupados com um milhão de coisas que não são o cliente.

Com o que será que aquele senhor estava mais preocupado?

Com o que você está preocupado?

Se não for o cliente, é evidente que você é um surdo crônico!

Você já escutou alguma pergunta de cliente? Comenta aí!

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