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Como comprovar competências na ISO 9001:2015

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Temos recebido vários feedbacks aqui no Blog da Qualidade pedindo para falarmos sobre como a ISO 9001:2015 trata a competência. Então, no post de hoje, vou falar um pouco sobre o que é preciso comprovar e como fazer isso de forma aderente a nova ISO 9001:2015.

Antes de explicar como funciona a comprovação, vejamos o que a norma diz:

7.2 Competência

A organização deve:

  1. determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
  2. assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados;
  3. onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas;
  4. reter informação documentada, apropriada como evidência de competência.

NOTA: Ações aplicáveis podem incluir, por exemplo, a provisão de treinamento, o mentoreamento ou a mudança de atribuições de pessoas empregadas no momento; ou empregar ou contratar pessoas competentes.

Como determinar as competências necessárias?

No item “a” do quesito 7.3, a ISO diz que você deve determinar todas as competências que afetem o funcionamento do SGQ. Ela não te obriga a formalizá-las, mas fazer uma lista de todas as competências necessárias pode ser uma boa forma de atender esse item. Essa prática te ajudará a ver os gaps de competência dos colaboradores da sua empresa e, no caso de o auditor perguntar, também fica mais fácil evidenciar!

Há diversas maneiras de documentar essa lista, você pode utilizar uma planilha do Excel, um software para gestão de competências, bem como pode criar um documento no Word que contenha as competências necessárias para o bom funcionamento dos seus processos, fica a seu critério escolher qual ferramenta é melhor para a sua empresa. Se você optar por utilizar uma planilha do Excel, configurá-la como uma Matriz de Competências pode ser bem eficiente.

Como comprovar que seus colaboradores têm competência

Feita a listagem das competências, é hora de garantir que os profissionais da sua equipe as possuem. A ISO estabelece no item “b” 3 formas para fazer isso e, segundo a norma, é possível assegurar competência com base em educação, treinamento ou experiência.

Um detalhe muito importante, e que às vezes passa despercebido, é esse “ou” presente na nova versão da norma: educação, treinamento OU experiência.

Na versão anterior (2008), a ISO determinava que era preciso manter registro de “educação, treinamento, habilidade E experiência”, assim era preciso dar evidências desses 4 aspectos. O problema é que um colaborador podia ser extremamente competente e mesmo assim não preencher os 4 requisitos. Um colaborador mais antigo, por exemplo, pode não ter escolaridade formal, mas mesmo assim ser o melhor operador de uma determinada máquina ou o que melhor sabe executar um processo.

Com a mudança, a ISO passa a entender que um desses três itens serve para comprovar que seus colaboradores são capazes de realizar as tarefas, que eles têm competência. Agora você pode determinar que para ser competente em um cargo, o seu colaborador precisa ter educação OU treinamento OU experiência.

Educação

A Educação corresponde a formação que o colaborador tem, ou seja, os cursos que ele fez, as faculdades que cursou (educação formal), basta para a empresa reter cópias atualizadas de certificados ou diplomas do profissional.

Em alguns cargos, essa comprovação já é obrigatória. Para médicos por exemplo, é preciso que a organização tenha cópias do diploma acadêmico e do certificado do profissional no Conselho Regional de Medicina (CRM).

Treinamento

Muitas vezes, a educação não é suficiente para garantir a competência de um profissional e, por isso, é necessário fazer um programa de treinamento. As próprias empresas podem desenvolver treinamentos para capacitar seus colaboradores para algumas tarefas, fazendo com que eles adquiram as capacidades necessárias para execução das tarefas durante a jornada de trabalho.

Os treinamentos, sejam internos ou externos, são formas muito eficazes de preencher lacunas de conhecimento e vão ao encontro do subitem “c”,tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas”. Ter um programa de treinamentos baseado nas deficiências da empresa ajuda as organizações a serem capazes de executar seus processos, nenhuma empresa se tornará incrível se seus profissionais não foram incríveis.

Além disso, esses treinamentos podem servir como comprovação de competência, portanto você precisará ter registros do que foi feito, conforme pede o item “d” “reter informação documentada, apropriada como evidência de competência”.

Se o treinamento for ministrado por instituições externas, basta que elas forneçam certificados ou comprovantes de finalização dos treinamentos para que você retenha as informações documentadas.

No caso de treinamentos internos, ministrados pela própria empresa, você deve manter registradas informações que comprovem que esse treinamento foi efetivamente feito, garantindo a rastreabilidade dessa informação. Para isso, o mais comum é fazer um registro de treinamento interno ou uma ata de reunião, mas é possível até mesmo registrar isso por foto ou com uma lista de presença. Em alguns casos, em treinamentos mais extensos, algumas empresas emitem o certificado por si próprias, o que também é válido se as informações forem rastreáveis.

Experiência

A experiência está ligada ao fato de o profissional já ter executado tarefas anteriormente. Por exemplo, um soldador que trabalhou nessa função por 5 anos em outra empresa é competente para trabalhar com solda.

Para comprovar isso, basta ter registrado algum documento que comprove que ele realmente trabalhou nessa função, pode ser a carteira de trabalho ou até mesmo uma carta de recomendação oficial da empresa em que ele desempenhou tal função; na sua própria organização, pedir que um supervisor experiente ateste a competência do colaborador também pode ser válido.

Isso significa que qualquer cursinho que o colaborador faça pode evidenciar que alguém é competente para executar uma atividade? Se tudo dependesse dessa comprovação poderia até ser, mas acontece que para os processos funcionarem você tem que ASSEGURAR A COMPETÊNCIA das pessoas, e não apenas que seus cursos sejam evidenciados, por isso, a verificação da eficácia dos cursos ainda será a parte mais importante desse processo.

Avalie a eficácia das ações

Não basta só treinar, é necessário que o treinamento seja eficaz, que ele realmente torne o colaborador mais capaz de executar determinada função, por isso, a ISO 9001 diz que a organização deve comprovar a eficácia dos treinamentos, ou seja, comprovar que, de fato, os colaboradores adquiriram as competências.

Uma das melhores práticas para essa verificação de eficácia é por meio de um indicador. Assim é possível medir se, após um curso por exemplo, o colaborador melhorou ou não a execução do seu processo, se está entregando mais e ou melhor. Um bom indicador irá medir de forma definitiva se a competência foi ou não adquirida. Além de ser um dado que pode ser apresentado ao auditor na hora da certificação. Se você deu um treinamento para equipe da produção, por exemplo, e após 3 meses do treinamento você identificou que o número de retrabalho caiu em 20%, significa que o treinamento foi muito eficaz.

É claro que estabelecer um indicador às vezes é bem difícil, mas os indicadores não são a única forma de comprovar que a eficácia foi adquirida. É possível avaliar a conclusão de um projeto, avaliar a execução antes e depois do curso, se o número de reclamações caiu, se as NCs diminuíram, se o desperdício de material foi reduzido, enfim, existem várias outras formas de verificar a eficácia das ações, mas é importante entender que sua avaliação sempre deve estar baseada em fatos, dados ou números. Futuramente, em um outro post, falaremos um pouco mais sobre avaliação de eficácia de treinamentos.

Retenha informação documentada

Durante todo o processo, é preciso que você registre o que está fazendo, isso é necessário por dois motivos:

  1. Porque vai ajudar na hora da auditoria de certificação, pois você vai estar conforme com o item “d) reter informação documentada, apropriada como evidência de competência” da ISO 9001:2015, e;
  2. Porque registrar ajuda a manter sua empresa em constante melhoria, o que é muito mais importante! Isso acontece porque documentar tudo que foi e será executado na sua empresa ajuda a cumprir e monitorar a capacidade da sua equipe de executar processos e projetos; assim como ajuda a organizar um cronograma de treinamentos que contemple as competências que estiverem em falta na sua organização.

Resolva lacunas de competências

No item “7.3 Competência”, há uma nota em que a norma indica como é possível agir para resolver as falhas de competências da sua empresa. Além do treinamento, como já mencionado acima, é possível:

  • Mudar as atribuições dos colaboradores atuais, ou seja, caso um colaborador não tenha competência para realizar determinada tarefa, basta transferi-la para alguém que seja capaz de executar, algum profissional que tenha a competência necessária;
  • Colocar alguém competente como mentor de algum colaborador ou grupo de colaboradores, para que eles adquiram a competência na rotina diária;
  • Empregar ou contratar alguém capaz, ou seja, você pode contratar alguém que possua as competências que faltam para a sua empresa.

 

Comprovar a competência é certamente muito importante para quem busca a certificação ISO 9001:2015, mas garantir que seus colaboradores tenham capacidade de atuar na sua empresa é mais importante que qualquer certificação. Sem as competências certas, você pode ter um grande número de retrabalho, erros, clientes irritados, produtos com defeitos e um imenso clima de insatisfação!

Quando a ISO nos pede para evidenciar as competências, na verdade ela quer que olhemos para a cultura da Qualidade no trabalho. Se sua empresa não consegue atingir resultados superiores, talvez seja porque as pessoas que trabalham nela não saibam como fazer isso. Se não sabem, é por falta de treinamento, educação ou experiência, ou seja, competência.

Sempre avalie se seus colaboradores são capazes de executar bem as tarefas, independe de estar ou não buscando alguma certificação.

 

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