Como a Alta Direção deve usar os indicadores?

Com a nova ISO 9001:2015 surge um foco ainda maior no envolvimento da direção, incluindo prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade. Isso cria mais um motivo para que os indicadores sejam explorados como  ferramenta fundamental de acompanhamento pela direção da empresa.

Então a direção deve avaliar todos os indicadores? A resposta é: NÃO!

Já falamos aqui no Blog da Qualidade sobre como organizar os indicadores, para que eles servem e sobre a importância de existir indicadores para todos os processos, pois sem eles, é impossível saber se o processo está funcionando ou não. Mas será que a diretoria está usando esses números da maneira certa? 

A direção deve atuar com mais ênfase nos indicadores estratégicos da empresa. Obviamente, muitos índices estratégicos da empresa são compostos por indicadores táticos, mas o foco da Alta Direção continua sendo o estratégico.

Vamos usar um exemplo hipotético para ilustrar como isso acontece.

A diretoria define que um objetivo estratégico é aumentar o número de clientes. Define-se uma meta para esse objetivo, e o indicador “Taxa de crescimento de clientes” é criado. O que vai fazer o número de clientes aumentar vai vir de outros processos, como por exemplo: processo de vendas (comercial), processo de atração de clientes (marketing).

Cada um desses processos vão ter seus indicadores, como: número de visitas, número de ligações, taxa de envio de proposta, número de visitantes no site, número de contatos gerados pelo site, conversão no funil de vendas e vários outros.

A diretoria não deve tratar as métricas dos processos, ela deve manter o olhar no indicador “Taxa de crescimento de clientes”. Caso esse número não evolua, aí sim, cabe uma análise detalhada, pois provavelmente algum dos processos não está atingindo o resultado que deveria, e este processo deve ser melhorado.

O trabalho da diretoria consiste em manter a empresa com foco nos objetivos a longo prazo para atingir a visão. Isso inclui um alinhamento com a equipe para que trabalhem com os indicadores táticos com a mesma disciplina e buscando os mesmos resultados.

Mas veja que a diretoria deve focar no estratégico! Se necessário, pode até ir junto com o time para o tático e ajudar a melhorar o que for necessário no processo. Mas não cabe à diretoria participar de uma reunião para avaliar 120 indicadores operacionais e táticos, ela deve focar em um número reduzido de métricas, que varia de empresa para empresa, mas que sinalize como cada objetivo estratégico da empresa está caminhando.