BPM: Entenda porquê seus processos falham!

Estamos trabalhando aqui na empresa para reestruturar todos os nossos processos, entendendo como eles se relacionam e como o fluxo de atividades acontece.

Em diversas empresas, é comum encontrarmos processos separados de acordo com os departamentos: processo de vendas, processo do contas a receber e do contas a pagar, etc. Porém, existem atividades dentro desses processos que são responsabilidade de outros setores, e aí começam os problemas: o colaborador pensa que uma atividade de outro setor é menos importante que a do seu setor, e o fluxo das atividades é interrompido no meio do caminho por falta de priorização das pessoas ou mesmo comunicação entre os processos departamentais.

Vamos a um exemplo: No fechamento de uma venda pelo comercial, o financeiro deve ser comunicado para que a primeira cobrança e toda a documentação sejam providenciadas, e então o produto é liberado pela área de relacionamento com cliente. Caso essas comunicações falhem, o financeiro pode não ficar sabendo da venda, ou o relacionamento do cliente não ser informado sobre a liberação do produto.

Você pode me dizer que isso não acontece, por que a empresa precisa receber o dinheiro e o financeiro fica em cima. Isso realmente ocorre na maioria dos casos, mas sempre exige um esforço adicional do financeiro e do comercial no que diz respeito a comunicação.

O problema acontece quando a atividade não é considerada tão importante assim (como essa que envolve dinheiro). Ninguém dá a devida importância e assume a responsabilidade pela execução, e o sistema da empresa tem seu fluxo quebrado.

É por isso que precisamos mudar a visão de processos por departamento (processo do marketing, do comercial, do financeiro, etc.), para a visão de processos ponta a ponta, que passam por vários departamentos para gerar uma entrega de valor para os stakeholders.

Então, não vamos mais pensar em um processo para cada departamento, e sim em um processo ponta-a-ponta. Vamos focar no stakeholder cliente, e chamar esse processo de ‘Aquisição de Clientes’ (você pode escolher o nome que achar mais conveniente para os seus processos).

Neste processo, a parte de vendas começa no marketing com a geração do interesse no futuro cliente, passa pelo comercial onde são feitas as apresentações e pedidos, no financeiro com o pagamento pelo produto ou serviço e termina na logística, com a entrega do produto ao cliente. Ainda, podemos ter atividades de suporte com a equipe do relacionamento com o cliente, de pós-vendas novamente com a equipe do comercial e de pesquisa de satisfação com o cliente, voltando o processo para o marketing.

Esses processos ponta a ponta podem ser geridos com o mapeamento de processos ou BPM (Business Process Management), que busca interpretar como cada pedacinho do processo se relaciona com todos os outros, para estabelecer um fluxo que vai agregando valor conforme é executado, e que não depende de uma pessoa ou um departamento específico para ser concluído.

Esses pedacinhos são as tarefas e as atividades que precisam ser executadas para que esse fluxo aconteça. Mas esse será o assunto do próximo post, até lá 🙂