Ferramentas da qualidade

4 dicas para estabelecer Indicadores relevantes!

Imprimir artigo
Muitas vezes estamos tão cercados de números, gráficos, indicadores que até parece que a gente vai enlouquecer. Sempre estamos tentando decidir que devemos fazer X, ou é melhor Y e até Z. Mas é tanta informação, especulação, que as vezes a gente perde a noção do que realmente os números estão dizendo e muito menos qual é a decisão mais adequada a partir deles.

Por que as coisas parecem tão difíceis? Debatemos os números “n” vezes, questionamos os mesmos, mas será que essas pessoas realmente sabem do que estão falando? Será que elas sabem o que os números estão falando?

Ok, respire fundo. O que a gente pode fazer em relação a isso é: simplificar! Os números são exatos, eles não mentem, eles não mudam de ideia, o problema não são os números e sim nossas interpretações, mas definitivamente, há poucos indicadores que você precisa saber, e isso irá acabar com essa tempestade de números:

  • Com o que seus clientes se preocupam?
  • O que você poderia mudar?
  • Menos é sempre mais!
  • É melhor estar aproximadamente correto do que precisamente errado.

Com o que seus clientes se preocupam?

Em um dos posts anteriores, abordei o tema “Entendendo os Indicadores de Desempenho” que falava sobre o Key Performance Indicators (KPI), mas em uma abordagem de processo. Neste caso, estamos falando de Indicadores Chave do negócio como um todo, na visão do cliente, pois quem decide o que é fundamental é o seu cliente.

Por quê? Porque eles que pagam a conta e nós devemos nos preocupar com o que eles pensam! Imagine que você conserte máquinas de lavar. Seus clientes terão basicamente 3 questões:

  • Quero consertar minha máquina de lavar?
  • Quando eu quero?
  • Que preço eu pagaria?

Se eu considerar essas 3 questões eu já tenho indicadores chave para guiar minha empresa, sabendo disso o restante fica mais simples.

O que você pode mudar?

Vamos dividir nossos indicadores em 2 campos: métricas que olham para o passado, de resultados já sucedidos (indicadores lagging) e métricas que olham para o futuro, que direcionam ou induzem a resultados futuros (indicadores leading). Quem trabalha com Balanced Scorecard (BSC) já deve saber um pouco disso.

Isto é importante justamente porque é super difícil fazer algo em relação a algo que já passou. Se acontece algo do tipo, furou o pneu do seu carro, o notebook não funciona na hora da apresentação, não sai som do vídeo, você só pode medir aquilo que ocasionou, mas não prevenir mais nada. Então é melhor se preocupar MUITO com indicadores de resultados futuros.

Se você faz doces, se preocupe com a qualidade do açúcar, se conserta carros, se preocupe com a disponibilidade de peças, e assim por diante. São coisas que você pode fazer algo e prevenir erros, atrasos e prejuízos. Depois que acontecer, não há muito o que fazer.

Menos é sempre mais!

Como você aplica isso no meio de toda complexidade e confusão dos números?

Se preocupe com as coisas relevantes!

Quando Vilfredo Pareto notou que 80% da riqueza da Itália era de propriedade de 20% das pessoas, nasceu o princípio de pareto 80:20. Ele simplesmente afirma que nem tudo é igual, nem tudo é altamente relevante. Pense bem, quantas calças você tem? 5, 10, 30? E você tem um par favorito que usa mais que todos os outros? Agora por exemplo, estou usando o jeans mais velho do meu guarda roupas (e eu amo ele). Quantos contatos você tem no Facebook, ou Linkedin? Com quantos você realmente se preocupa, vai visitar, ou marca happy hour’s?

Nem tudo é relevante! Então, quando você for analisar indicadores, pergunte a si mesmo se aquilo é realmente importante ou é apenas ruído. Quanto de resultado isso pode me trazer?

Perfeccionismo demais!

É melhor estar aproximadamente certo do que precisamente errado – Anon

Gastamos muito tempo, muito tempo MESMO tentando obter números exatos! O número preciso de chamados, custo por paciente, tempo por consulta. As métricas sempre terão uma margem de erro e nós gastamos tempo demais tentando minimizá-lo. É óbvio que há casos onde os números devem ser muitos precisos afim de não interferir no negócio principal.

Na verdade o que quero dizer aqui é que não podemos esquecer que quando medimos algo o que queremos alcançar é a decisão, são as ações. Então cabe a pergunta “o que preciso deste número? Como eu preciso que ele seja?” para cada indicador estabelecido.

Dever de casa

Separe um tempo, sente-se e olhe para os seus indicadores e informações.

  1. Separe informações que você iria se preocupar se fosse o cliente
  2. Decida 4 ou 5 indicadores que são realmente importantes
  3. Busque uma correlação nestes indicadores, como eles podem trabalhar em conjunto
  4. Destaque os que você pode fazer algo para mudar
  5. Apresente para sua equipe e tente entrar num consenso de que são realmente importantes.

Dados não são informações, a informação não é conhecimento, o conhecimento não é a compreensão, o entendimento não é sabedoria. ~ Clifford Stoll

 

Este texto foi baseado em um artigo do Blog Squawk Point.

Autor

Comentários

Posts relacionados

modelo-kano-necessidades-clientes
← Post mais recente
Modelo Kano: Você conhece as necessidades dos seus clientes?