Sistemas de gestão

Sua empresa tem processos da qualidade ou qualidade nos processos? (Parte 2)

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No post anterior falamos sobre a integração de atividades de gestão de qualidade nos processos de negócio da empresa, hoje, quero encerrar o assunto falando um pouco sobre os objetivos da Qualidade!

Vimos que, às vezes, colocamos a qualidade como “uma atividade a mais” nos processo e isso faz com que seja mais difícil criar hábitos da qualidade nas pessoas e tudo para de ser executado após a auditoria. Por isso, nós devemos garantir que as atividades estejam incorporadas na rotina das pessoas, como parte complementar do que os colaboradores já faziam antes.

Porém, nós sabemos que isso só vai dar certo se toda a empresa estiver remando para o mesmo lado, quando a qualidade fizer parte dos planos da empresa, quando a organização coloca forças para trabalhar com a qualidade da mesma forma que colocam forças para vender seus produtos e serviços. Afinal, queremos a satisfação do cliente, não é?

E os objetivos da qualidade, como estão?

Quando implantamos qualquer norma, estamos criando um sistema de gestão. Um sistema de gestão é um conjunto de boas práticas que funcionam como engrenagens para a organização atingir seus objetivos. É por isso que lá no capítulo 6 “Planejamento” da ISO 9001:2015, temos um item específico para o estabelecimento dos objetivos do sistema de gestão.

O problema é que, além de estabelecer esses objetivos, também precisamos fazer um planejamento de como alcançá-los, considerando o que precisa ser feito, por quem, como, quando e de que forma o resultado dessa ação será avaliado. Ou seja, o objetivo só será alcançado se o trabalho for direcionado a ele. E aí vem o problema: como trabalhar para isso se já temos tanta coisa para fazer?

A decisão de implantar um sistema de gestão

É por isso que a decisão de ter ou não um SGQ é totalmente estratégica: ou trabalhamos a favor disso, ou a favor de outras coisas. O trabalho de implantação da norma é árduo e só vale a pena mesmo se isso estiver alinhado com a estratégia da empresa.

Se você não tem planejamento estratégico para sua empresa, a norma cuida disso também: antes de mais nada, de pensar em política e objetivos, ela assegura que você faça a avaliação do contexto da sua empresa, no item 4 Contexto. Você avalia fatores internos e externos, necessidades e expectativas das partes interessadas, e os objetivos estratégicos começam a surgir! Você define os limites do seu sistema de gestão e quais processos serão atingidos. Logo em seguida, a empresa precisa definir o que significa a qualidade dentro desse contexto e, aí sim, os objetivos.

Esse processo é um só e está totalmente alinhado, então eu pergunto: por que os objetivos estratégicos e os objetivos da qualidade são tratados de forma diferente, como se cada um fosse uma coisa?

Integrando a qualidade na empresa como um todo

Já que estávamos falando de integração dos requisitos de qualidade nos processos de negócio da empresa, essa também é uma das integrações que deve acontecer. O processo neste caso é o de planejamento estratégico e o requisito é a definição de onde queremos chegar com o sistema de gestão da empresa, que a partir deste momento deixou de ser somente um sistema para ser sistema de gestão da qualidade.

Aqui na empresa, a nossa diretoria fez questão de alinhar os objetivos antes de mais nada. É a nossa política da qualidade que orienta os objetivos estratégicos, que também são os da qualidade. Nossa política diz que devemos aumentar a satisfação dos nossos clientes, e no nosso mapa estratégico você poderá encontrar alguns objetivos relacionados a política, sendo um deles o de “Conquistar fãs”, com indicadores como o do NPS relacionados a ele. Depois vamos para o trabalho do portfólio, no qual controlamos nossos projetos, que trazem melhorias para serem incorporadas nos nossos processos.

Um dos processos que a norma pede é o de análise crítica. Aí na sua empresa a liderança se reúne periodicamente para conversar sobre o andamento da estratégia? Se sim, esse é um processo de análise crítica. Pronto, nada precisa ser inventado para atender a norma. Você pode apenas inserir as entradas da análise crítica da qualidade neste processo existente. “Ah, mas eu analiso a estratégia com um grupo de líderes e a análise crítica é uma reunião só da qualidade e da Alta Direção”. Mesmo? A satisfação do cliente é responsabilidade só da qualidade ou dos líderes da empresa também?

Claro que se você não tiver esse processo, você vai precisar criá-lo, mas essa criação é a construção da gestão da sua empresa!

Muito mais do que a implantação de novas atividades

Tudo isso significa que a escolha por um sistema de gestão deve vir junto com uma mudança de mentalidade da organização inteira (ou com um reforço da mentalidade já existente!). Já ouvimos falar de quantas empresas que tem um sistema de gestão “de fachada”, apenas para ter um certificado? Não sei a sua opinião, mas eu tenho convicção de que tudo o que se refere a qualidade nestas empresas é encarado como uma obra do capiroto, hehe!

Pra mim, quando a estratégia é realmente a direcionadora do trabalho da empresa e a satisfação do cliente está presente nessa estratégia, não tem cultura ruim que derrube! Os objetivos começarão a fazer sentido e a qualidade acontecerá naturalmente na sua empresa.

[EBOOK] Liderança Transformadora

Tanto o texto de hoje quanto meu artigo anterior fazem parte de um eBook muito especial que nós escrevemos para o Dia Mundial da Qualidade 2017, o eBook Liderança transformadora. Nele a gente falou um pouco sobre a visão que a ISO 9001:2015 tem sobre Liderança (comentando todos os requisitos do item 5) e também contamos como trabalhamos aqui na Forlogic para incentivar a Cultura da Qualidade e engajar as equipes. Para baixar, é só clicar no botão abaixo, recomendo! hehe

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