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ISO 9001:2015 – Conscientização (Parte 2)

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No post anterior, falei sobre a importância da Conscientização nas empresas, e sobre como ela afeta a Qualidade e a Satisfação do cliente. Pelo volume de comentários e compartilhamentos, fiquei muito feliz em ver que a conscientização está obtendo lugar de destaque nas organizações.

No artigo de hoje, pretendo falar um pouco sobre a visão da ISO 9001:2015 sobre a conscientização e dar algumas dicas de como conscientizar os colaboradores e atender a norma. Para isso, primeiro vamos recorrer a norma. Segundo a ISO 9001:2015, é preciso que “as pessoas que realizam o trabalho” estejam cientes:

“ a) da política da qualidade;

b) dos objetivos da qualidade pertinentes;

c) da sua contribuição para a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo os benefícios de desempenho melhorado;

d) das implicações de não estar conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade.”

Por que as pessoas precisam saber a Política da Qualidade?

O que acontece quando uma peça sai defeituosa da linha de montagem? Ou quando ocorre uma imperfeição que não a inutiliza para uso, não afeta o funcionamento da peça? O que o seu colaborador irá fazer?

É aqui que a Política da Qualidade ajudará, afinal, ela é um direcionamento da alta direção. Ela serve, essencialmente, para conduzir sua empresa aos rumos que foram determinados pela alta direção e é nela que seus colaboradores devem se basear na hora de tomar decisões.

Se a política da sua empresa for, por exemplo, “Produzir peças automotivas de qualidade, sem defeitos ou quaisquer tipos de imperfeições” e se isso estiver arraigado na consciência do seu colaborador (por meio da conscientização), ele não vai precisar consultar ninguém, não vai precisar pedir autorização, não vai precisar parar sua execução, não vai perder tempo! Ele saberá que deve descartar a peça. Simples assim.

Por que as pessoas precisam conhecer os Objetivos da Qualidade?

Da mesma forma, os objetivos da Qualidade têm de trabalhar para que a política seja transformada em realidade. Então, no exemplo que citei anteriormente, por exemplo, tem de ser objetivo da qualidade “Melhorar o sistema de produção” e/ou “Atuar sobre as não conformidades (existência de peças defeituosas ou imperfeitas) para evitar reincidência”. Ou seja, os objetivos têm de ser coerentes com a política.

Por que as pessoas precisam entender sua contribuição para a eficácia do SGQ e implicações de não estarem conformes?

Igualmente, seu colaborador tem de saber como ele pode contribuir para o alcance dos objetivos, ou seja, o que ele tem de fazer para que a qualidade seja alcançada na sua empresa. E tem de saber como a qualidade é impactada se ele não estiver em conformidade com as exigências do SGQ.

Por exemplo, quais são as implicações de um colaborador de uma empresa do ramo alimentício não utilizar os equipamentos de higiene necessários (luvas, touca, roupa apropriada, botas, etc)?

A questão não é só “usar ou não usar”. Seu colaborador tem de saber que se ele não atender a esse requisito do seu SGQ ele poderá colocar todo um lote de produtos em risco devido a chance de contaminar os produtos e, pior, que isso poderá acarretar no envio de um produto impróprio para o consumo para o cliente. Que podem surgir contaminações diversas, e uma série de complicações pelo fato de ele não estar usando o equipamento de trabalho. E isso sim é muito sério.

6 dicas para conscientizar seus colaboradores e atender o requisito 7.3 Conscientização da ISO 9001:2015

Apesar de muita gente se confundir na hora de atender a esse item, a boa notícia é que existem diversas maneiras de conscientizar os colaboradores. Em contrapartida, não é um processo que possa ser realizado ou que dê resultados do dia para a noite.

Reuni neste post algumas dicas que podem te ajudar durante esse processo e, mais que isso, para que ele seja muito mais que um monte de papel espalhado pela sua empresa.

1. Realize encontros para discutir a Qualidade

Durante os encontros com a equipe, é possível debater os fatores importantes para o SGQ e reforçar a importância do trabalho dos colaboradores. Se as reuniões forem mais específicas, realizadas com o setor de vendas ou de logística, por exemplo, melhor ainda, pois é possível direcionar a mensagem a esses colaboradores, à contribuição que eles podem dar ao seu SGQ.

Você pode preparar uma reunião a cada 15 dias, por exemplo, de 15 minutos, para discutir uma reclamação de cliente ou contar uma melhoria de processo, assistir um vídeo curto sobre Qualidade, ou sobre um método que pode ser aplicado na empresa.

Eu sinceramente acredito que conversar é a melhor forma de conscientizar qualquer pessoa sobre qualquer coisa. Um diálogo aberto e franco pode não só conscientizar como resolver diversos outros problemas.

Aqui na Forlogic temos o Hand’s on toda sexta-feira, que é uma reunião onde a gente senta com os responsáveis das não conformidades e discutimos sobre sua causa raiz ou sobre quais ações são mais adequadas. Além disso, assistimos e discutimos vídeos toda semana, as terças e quintas de manhã. Debatemos ideias e conversamos sobre Qualidade, Gestão, comportamento.

2. Crie boletins informativos

Você pode imprimir esses boletins na sua impressora e entregar fisicamente, não há problema algum, mas também pode enviá-los por e-mail, diminuindo os gastos. Descreva os objetivos da qualidade, os resultados obtidos, as não conformidades e outros fatores importantes para o seu SGQ.

Uma coisa que acho importante é divulgar um objetivo da qualidade por vez, explicando cada um da maneira mais clara e objetiva possível. Se você tem dificuldade em produzir textos e em colocar no papel o que quer passar, peça ajuda do marketing, coloque figuras, infográficos. Você também pode divulgar Wallpapers para seus colaboradores utilizarem nos computadores. Faça de tudo para tornar a comunicação incrível!

Aqui na Forlogic, nós temos um banco de Wallpapers que traduzem nossa política e objetivos. Também temos o Time de Comunicação e Cultura, que é um time formalizado responsável por transmitir aos colaboradores informações importantes sobre a organização. Eles enviam e-mails, realizam ações e promovem interação e diálogo na empresa.

3. Estampe a qualidade nas paredes

Crie cartazes com os fatores importantes do seu SGQ e cole-os nas paredes dos locais mais movimentados da sua empresa. Nós disponibilizamos no blog um banner com os 7 princípios da Qualidade. Você pode imprimir em uma gráfica e divulgar na sua empresa, em um local iluminado e que as pessoas vão realmente ver. Você também pode fazer wallpapers com os objetivos e a política do seu SGQ e espalhar pelos computadores da sua empresa. Nós também montamos alguns wallpapers sobre qualidade que inclusive usamos aqui na empresa. Se quiser fazer o download, do banner ou dos wallpapers, basta clicar nos botões abaixo:

 

Aqui na Forlogic, na área do cafezinho, há dois cartazes que fornecem uma verdadeira análise SWOT da nossa empresa. Não é que esteja escrito lá em caixa alta “ANÁLISE SWOT DA FORLOGIC”, mas contém as informações presentes na análise, mostrando para os colaboradores os objetivos da empresa, as ameaças e oportunidades, etc.

Essas informações nada mais são do que o planejamento estratégico da empresa, aonde queremos chegar e o que temos de levar em consideração para realizar isso. Afinal, é no planejamento que a Qualidade, e todo o futuro da empresa, é traçado, e é preciso que todos saibam desse caminho!

4. Promova treinamento

Os treinamentos são ótimas formas de promover conscientização e desenvolver competências e ainda podem preencher lacunas de habilidades existentes na sua empresa! Promova Workshops, Oficinas e Semanas oficiais da Qualidade na sua empresa. Realize ações que identifiquem o que está sendo feito, o que é importante na sua empresa.

Pode ser um workshop para entender um novo método de vendas, por exemplo, para apresentar o resultado de um teste, uma pesquisa, um novo método de produzir um produto, uma peça. Você pode realizar oficinas sobre tratativa de NC, oficinas de Plano de ação, de PDCA, ou sobre como escrever procedimentos. Enfim, pode trabalhar tudo que tiver a ver com Qualidade na sua empresa!

Aqui, nós temos Semana do Projeto, Oficina de Tratativa de NC, Oficina de Redação. Temos a semana do indicador, com pipoca e tudo, para lembrar a galera de que “os indicadores estão pipocando” e um monte de outras atividades. “Mas Davidson, o importante é ter pipoca?” Não, o importante e fazer com que a empresa volte seus olhos para os indicadores, para as NCs ou para qualquer outra questão importante.

5. Avalie seus colaboradores

Já realizei todas as indicações anteriores, e agora? Agora é hora de avaliar se seus colaboradores absorveram as informações. Você pode, por exemplo, estabelecer indicadores para isso. Monitorando se a dúvidas em relação aos processos diminuíram ou os colaboradores estão utilizando os equipamentos corretos, como no exemplo da indústria de alimentos que citei anteriormente.

Quando se tem um bom método de avaliação, é possível ver quando os colaboradores começam a dar resultado, quando eles conseguem tomar decisões sozinhos, quando o processo acontece sem a presença dos líderes, ou seja, quando a gestão vence o gestor!

6. Dica de ouro: capriche no conteúdo

Não adianta nada você ter um trabalhão para montar cartazes, boletins, e-mails, reuniões, oficinas, workshops, e mais 30 milhões de ações, se o colaborador não entender a mensagem.

Utilize uma linguagem acessível a eles. Quando for escrever para seus colaboradores, não encha seu texto de palavras difíceis, ou de trechos confusos e cheios de frescura. Seja objetivo e claro!

Capriche na apresentação, um cartaz com imagens bem escolhidas chamará mais atenção e pode até mesmo facilitar a compreensão. O tamanho da letra também é importante, se ela for muito pequena, pode dificultar a leitura. Resumindo, faça o possível e o impossível para tornar sua mensagem precisa, clara e objetiva.

O mesmo vale para a fala, ficar dizendo um monte de palavras difíceis só vai fazer seus ouvintes ficarem com sono e não entenderem nada. Então fale como se você estivesse falando no dia a dia, sem enrolação, sem enfeitar ou enrolar.

 

Se você é ligado em ISO 9001, como eu, deve ter percebido que a conscientização depende muito da Comunicação (item 7.4). Se a comunicação na sua empresa for eficaz, é possível que a conscientização também seja.

Na versão 2008 da ISO, esses aspectos da conscientização já estavam presentes, porém semeados por toda a norma. Agora, com um requisito específico, a ISO espera que você compreenda e importância de conscientizar seus colaboradores a respeito dos objetivos do SGQ, afinal, são que eles executam as tarefas, e é isso que vai determinar o resultado final do seu produto, a satisfação do seu cliente e o crescimento (ou não) da sua empresa.

 

Leia todos os artigos do Blog da Qualidade sobre ISO 9001:2015!

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