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Procedimentos obrigatórios na ISO 9001:2015

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No meu último artigo, falei sobre a dúvida de uma leitora sobre informações documentadas. Hoje, de certa forma, vou continuar falando desse assunto. Mas vou responder a dúvida de vários leitores. É sério, já recebemos essa dúvida um monte de vezes. Vou falar sobre os “Procedimentos obrigatórios na ISO 9001:2015“, haha.

A pergunta é mais ou menos assim:

Eu preciso ter um procedimento de gestão de riscos na minha empresa?”. Ou:

Davidson, eu preciso ter um processo formalizado de gestão de fornecedores?”. Ou então:

Davidson, poderia me enviar um modelo de procedimento que seja conforme com a ISO 9001:2015?” Ou ainda:

Davidson, me ajuda, quais instruções de trabalho eu tenho que ter para atender a ISO?” (Sim, já aconteceu, rsrs.)

A resposta para todas as perguntas é bastante simples: depende! Mas antes de continuar, já vou avisando, se você está procurando uma lista de todos os processos ou procedimentos obrigatórios, instruções de trabalho ou sei lá, que você tem de criar na sua empresa, bom, esse é o artigo errado. Até porque, ninguém além de você pode determinar isso.

O que a ISO 9001:2015 exige?

Abra sua ISO 9001:2015 e procure pela palavra “procedimento”, vai lá! Você só vai encontrar essa palavra lá no finalzinho, na tabela que mostra a diferença entre as terminologias da 2015 e da versão 2008. Também vai encontrar lá no anexo A, em que a ISO explica que procedimento agora é “informação documentada”.

Na ISO 9001:2008 havia uma “lista de procedimentos obrigatórios”. Já na versão 2015 da norma, a palavra “procedimento” mal aparece. E isso significa que a ISO 9001:2015 não exige nenhum procedimento! E o mesmo acontece para processos, IT’s e etc.

Pessoas chocadas porque não existem Procedimentos obrigatórios na ISO 9001:2015

Como eu disse no meu último artigo, a ISO 9001 quer que você apoie os processos. Que você crie formas de garantir que eles serão executados da forma certa. Assegurando, assim, a conformidade e a qualidade dos produtos e serviços. Por isso, diferente da versão anterior, ela não exige uma “lista de documentos”, sua empresa é livre para fazer o que achar melhor.

Então, você não precisa ter um processo ou procedimento formalizado, você precisa de algo que ajude seu colaborador a fazer o que é preciso ser feito. Você pode sim optar por um procedimento escrito, e não tem problema nenhum nisso! Mas também pode optar por um fluxograma, por uma imagem, por um infográfico, por um vídeo, por um passo a passo, por um checklist, por um tutorial, por uma foto, por um áudio, e por aí vai!

A empresa é sua, então você escolhe como vai apoiar as pessoas na execução dos processos! Justo, não é?

Mas o que é melhor: procedimento escrito ou vídeo, imagem ou áudio?

É aqui que entra o “depende” que eu usei lá na introdução. Você tem de avaliar o contexto da sua organização e escolher o que é melhor para vocês, não existe uma resposta padrão, tipo: “Vídeos são melhores que IT’s”. Para cada situação, há uma resposta!

Por exemplo, se na sua linha de produção os colaboradores não têm acesso a computadores e não podem utilizar celular, como eles vão assistir a um vídeo? Por outro lado, você pode ter uma instrução de trabalho ou uma imagem impressa e guardada em local estratégico (perto de quem executa o processo). Afinal, lembre-se, a informação documentada deve “estar disponível e ser adequada para uso, quando e onde ela for necessária” (item 7.5.3.1, alínea a).

Na hora de escolher que tipo de informação documentada você vai criar, a pergunta que tem de balizar a sua escolha é: “Qual das formas vai ajudar mais as pessoas?”. Além disso, lembre-se sempre: se não tiver motivo, razão e utilidade, não é informação documentada, é burocracia!

Atualizar é preciso!

Outra dica importante é na hora de escolher o tipo de informação é pensar na atualização, que é inclusive um item da norma. Acontece que seu processo vai mudar, mais cedo ou mais tarde (às vezes isso acontece bem rápido). E toda vez que você mudar o processo, terá de atualizar a informação documentada que o apoia.

Se você não pensar nisso, pode criar um tipo de informação documentada que vai ser muito complexa de atualizar. Por exemplo, você resolve fazer um tutorial em vídeo para o seu processo, mas ninguém na sua empresa sabe gravar ou editar vídeos. Mesmo que você contrate alguém para fazer isso, toda vez que o processo mudar, você terá de chamar o cara do vídeo para gravar e editar, percebe como isso é pode ser inviável, complexo e lento para sua empresa?

Procedimentos obrigatórios são aqueles que sua empresa realmente usa!

Entende agora porque eu disse que não dá para eu apontar quais procedimentos são “procedimentos obrigatórios” da sua empresa?

  • Primeiro porque eu não conheço a sua empresa, não sei que processos executam e qual o contexto em que ela se encontra;
  • Segundo porque nem a ISO 9001 sabe disso, por isso ela diz no item 7.5.1, alínea b, que a organização deve determinar a informação documentada necessária à eficácia do SGQ.

O importante é que o trabalho tenha significado, e é isso que a 9001 quer com essa mudança. Você pode e não deve sair criando documentos sem sentido, que só servem para o auditor ler. Você precisa criar formas de ajudar as pessoas a trabalhar melhor, com mais confiança e seguindo o que a sua organização determinou.

A ISO 9001:2015 tem um lema que é “output matters” que significa algo como: o resultado é o que importa! Então, a informação documentada tem que apoiar o resultado, se isso não acontece, tem alguma coisa muuuuito errada!

Informação documentada não é enfeite, é ferramenta!

A informação documentada é uma ferramenta muito importante para a sua empresa, e vai ajudar vocês a ir mais longe, alcançar mais resultados e até mesmo engajar mais pessoas. Mas se você não pensar nela dessa forma, vai apenas criar um monte de papel que vai consumir tempo, dinheiro e paciência.

Pior que isso, se você não olhar para isso com atenção, vai complicar o trabalho das pessoas! Vai entregar as ferramentas erradas para as pessoas! Imagine só, é como entregar uma motosserra para o auxiliar de escritório e um notebook para o lenhador. Eles vão conseguir entregar os resultados que sua empresa precisa?

Quanto mais documento, mais controle você precisará e você nunca vai saber se está trabalhando no que realmente deveria trabalhar. E quando isso acontece, nem mesmo um software para Gestão da Qualidade é capaz de te ajudar! Então, olhe com critério para a documentação e garanta que exista toda documentação necessária, mas absolutamente nada além disso!

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