Ferramentas da qualidade

Práticas de auditoria para auditores e auditados excelentes

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Tente se lembrar dos profissionais com quem você já conviveu. Podem ser seus companheiros de trabalho, alguns fornecedores com que você manteve negócios ou, até mesmo, os atendentes da padaria que você frequenta no sábado de manhã. Agora responda: todos eles agem da mesma forma?

Provavelmente, você conheceu alguns que são mais criteriosos, mais detalhistas, alguns que você indicaria para amigos, família e alguns com os quais você nunca mais quer fazer negócios. Auditores são como qualquer outro profissional: existem os excelentes, e existem os mais ou menos.

No artigo de hoje, quero falar um pouco sobre isso. Retomando algumas coisas que o Wilson Silia disse no sétimo Qualicast: #007 – CASOS DE AUDITORIA COM WILSON SILIA. Pretendo falar um pouco sobre auditoria e sobre as diferenças e práticas dos profissionais excelentes e dos mais ou menos.

Excelente ou mais ou menos?

Antes de falar das práticas, gostaria de definir um pouco melhor essa coisa de excelente e mais ou menos.

Auditores

Auditor mais ou menos é aquele que quer auditar o “jeito dele” na empresa, ao invés de entender a maneira que a empresa tem de fazer as coisas. O Auditor mais ou menos não tem flexibilidade suficiente para compreender o contexto e a cultura de uma organização, ele não está disposto a enxergar novas formas de executar os processos e pensar se aquilo atende ou não a norma.

Do contrário, o auditor excelente é o que vai procurar entender como a empresa trabalha e fazer uma auditoria de verdade, que traga oportunidades de melhoria e ajude você a elevar a qualidade dos seus processos. Os auditores excelentes vão analisar sua empresa, conhecer seus processos e procurar entender como você decidiu se adequar à norma, como você promove a qualidade dentro da sua empresa e se você, de fato, está fazendo isso.

Auditados

Há vários aspectos que definem o auditado mais ou menos, mas a meu ver, o pior de tudo é só querer um certificado na parede. O auditado que só quer passar na auditoria vai acatar absolutamente tudo que o auditor sugerir. Vai produzir documentação só para atender norma. Vai fazer um monte de coisas sem saber o porquê de estar fazendo e, com isso, pode até mesmo piorar a situação da Qualidade na empresa. O auditado mais ou menos não quer Qualidade, ele quer um papel na parede da diretoria…

Já o auditado excelente vai procurar entender como as normas podem ajudar a melhorar os processos e aumentar os resultados da empresa. Vai encarar as não conformidades como uma oportunidade de melhoria e vai avaliar cuidadosamente como elas devem ser tratadas ou, até mesmo, se elas devem ser tratadas, porque levar uma NC sem sentido de um auditor mais ou menos e tratá-la mesmo assim é uma prática de um auditado bastante mais ou menos.

Práticas de auditores excelentes

Os auditores excelentes sabem que eles precisam buscar conformidade! Mas cuidado, isso não quer dizer passar por cima das falhas e “pegar leve” na auditoria.

Por exemplo, talvez, seu colaborador não saiba recitar a Política da Qualidade da sua empresa, porém ele sabe que as entregas não podem atrasar, que produtos com defeito ou não conformes não podem ser enviados para os clientes e que ele precisa encontrar formas de fazer melhor o trabalho que realiza todos os dias, sempre buscando fazer o mais perfeito que ele puder fazer.

Então, se o auditor somar tudo isso, verá que o colaborador sabe que a política da qualidade da empresa em que o colaborador trabalha é: “Produzir peças de qualidade dentro dos prazos estimados, buscando promover a melhoria continua e alcançar a excelência”. E se essa for a política: conformidade!

Mesmo que o colaborador não saiba recitar essa frase, ele vive a Política da Qualidade todos os dias, e isso é muito mais importante do que decorar mecanicamente algumas palavras e não as colocar em prática nunca. É isso que um bom auditor tem de buscar.

Critério x evidência = constatação (conformidade ou não)

Para que o auditor excelente possa buscar conformidade, ele tem de saber o que é estar conforme, tem de saber quais são os critérios que deverão ser auditados, esse é o segredo. Esses critérios podem ser as normas de gestão, como a ISO 9001:2015, ou requisitos internos definidos pela própria empresa, como instruções de trabalho e procedimentos.

Depois disso é só comparar os critérios com as evidencias. Se houverem evidências de que os requisitos são cumpridos: conformidade; se houverem evidências de que os requisitos não são cumpridos: não conformidade. É uma análise lógica.

Por exemplo, se no seu procedimento estiver escrito que o colaborador tem de dar 7 piscadinhas, bater 4 palmas, pular 2 vezes e dar 13 voltas em torno da máquina antes de iniciar o processo, ele vai observar se o colaborador faz isso, porque, por mais ridículo que seja, você definiu que isso é um critério, e sua empresa tem de cumprir o que ela estipula para si mesma. Se isso não faz sentido para os seus processos, você tem de tirar isso do procedimento, ponto!

Do mesmo modo, se a norma que você adota exige informação documentada em algum processo ou tarefa, o auditor vai cobrar isso, pois é um requisito que você decidiu seguir e que você deveria ter implantado nos processos da sua empresa.

Práticas de auditados excelentes

Vou repetir pois essa é a informação mais importante do artigo: o segredo para uma boa auditoria está na relação critério versus evidência é igual a uma constatação (Critério x evidência = constatação).

Seja qual for a norma que você adote, se você a conhecer bem, saberá quais são os critérios que o auditor vai procurar no seu SGQ. Então, se você contratar um auditor mais ou menos, vai saber se ele pode ou não exigir um procedimento escrito de gestão de risco, se ele pode ou não exigir que as competências estejam documentadas, se ele pode ou não exigir que você mostre um Diagrama de Tartaruga dos seus processos.

E se ele exigir algo que não está nos critérios, algo que você não decidiu que é importante para a sua empresa, você pode (e deve) questioná-lo. Se ao auditar a ISO 9001:2015 na sua empresa, o auditor quiser te dar uma NC porque você usa Matriz GUT para gestão de riscos e não utiliza a Matriz de probabilidade e impacto, pergunte a ele em qual requisito a norma exige isso. Se não está nos critérios, o auditor não pode exigir.

O importante é o aprendizado que a auditoria traz

A auditoria é uma importante ferramenta de gestão. Por meio dela, é possível identificar falhas ou oportunidades de melhoria que, talvez, passem batidas na rotina diária. É possível ajustar melhor os processos e fazer com que sua empresa seja ainda mais eficiente. Por isso é importante que você entenda como ela deve funcionar.

Você tem de saber se a auditoria está ou não trazendo benefícios para a sua organização, se seu auditor está realmente ajudando ou se está apenas buscando papéis que em nada vão agir sobre seus processos. E se um auditor bastante mais ou menos passar pela sua empresa, fica a dica do Wilson:

Esse cara [o auditor] vai lá, ele taca o terror na tua empresa, estressa todo mundo e tal. Se você fizer isso com o seu cliente, o seu cliente vai trocar de empresa ou não? Então porque você não troca de fornecedor? Ele é teu fornecedor!”.

¯\_(ツ)_/¯

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