Gestão de processos

O segredo sobre como tratar não conformidades de forma eficiente

Relatório que contém "o segredo sobre como tratar não conformidades de forma eficiente" sendo carimbado na capa com a frase "Top Secret" (ultrassecreto em inglês).

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Muitos profissionais da qualidade estão focados em descobrir como tratar não conformidades mais facilmente.  Isso porque, geralmente, lidam com várias ocorrências em vários setores diferentes, o que acaba tornando o processo um pouco truncado.

Porém, existe uma forma de tratar as não conformidades que tem sido muito utilizada nas empresas. Não é nenhuma fórmula mágica, mas utilizá-la tem ajudado muitas organizações a agilizar a tratativa das ocorrências.

No post de hoje, vou falar um pouco sobre esse modelo de tratativa. Explicarei porque ele ajuda a dar velocidade ao processo, além de melhorar a tratativa das Não Conformidades. Para não deixar nenhuma ponta solta no artigo, vou explicar o que é um fluxo de tratativa de NCs e, depois, contar o segredo.

Ps: assista ao vídeo

Como sei que há pessoas que preferem ler enquanto outras são mais visuais, gravei um vídeo falando sobre esse assunto. Então, se você preferir, pode assisti-lo abaixo:

O que é um Fluxo de tratativa de não conformidades

O fluxo de tratativa é a forma como você escolheu tratar as não conformidades da sua empresa. Corresponde as etapas que sua equipe vai seguir na hora de trabalhar a ocorrência. Esse fluxo pode ser desenvolvido com base em Ferramentas da Qualidade já consagradas ou ser desenvolvido pela sua empresa.

O fluxo mais comum é baseado no PDCA, seguindo suas etapas para orientar a tratativa. Nesse caso, primeiro as ações são planejadas (P), realizando análises de causas e criando planos de ação. Depois as ações são executadas (D) de acordo com o planejado. Após a execução, as ações são avaliadas quanto a sua eficácia (C), para saber se os planos realmente deram certo. Por fim, se a não conformidade foi tratada corretamente, o processo a qual ela se referia sofreu melhorias que têm de ser padronizadas no restante da empresa (A). Sempre que uma não conformidade for identificada, sua tratativa deve ocorrer seguindo esse fluxo (as etapas do PDCA).

Acredito que até aqui, nada de novo, não é? Mesmo que você não conheça o conceito de fluxo, você provavelmente definiu etapas para que as pessoas tratem as NCs da sua empresa. Ao fazer isso, você definiu um fluxo de tratativa para as não conformidades.

Como tratar não conformidades de forma eficiente

Explicado o que é fluxo, podemos avançar. E para isso, faço uma pergunta: você trata todos os problemas da sua empresa da mesma forma? Garanto que não. Você provavelmente atua de forma diferente, aplicando o esforço e a atenção que cada situação requer.

Do mesmo modo, cada não conformidade que você registra pode ser diferente da anterior. Enquanto uma tem como origem a reclamação de algum cliente, outra pode ter sido gerada em uma etapa interna do processo. Enquanto uma causa defeitos na entrega final, chegando ao cliente; outra pode gerar muito desperdício e retrabalho mesmo não afetando o cliente final. E por aí vai.

Então, se você não resolve os problemas de forma igual, porque fazer isso com as não conformidades? Muitos profissionais têm apenas um fluxo para tratar toda e qualquer não conformidade, e isso pode tornar o processo mais lento e difícil.

Ao tratar todas as ocorrências com um mesmo fluxo, você corre o risco de:

  1. Executar etapas que não são necessárias para aquela NC em específico. Além de ser um trabalho desnecessário, isso vai consumir tempo e energia da sua equipe, além de estender o tempo de tratativa;
  2. Não executar etapas importantes e necessárias para a ocorrência. Se por um lado você pode executar etapas a mais, também é possível que algumas NCs necessitem de ações específicas durante a tratativa (uso de ferramentas da qualidade específicas, por exemplo). Assim, ao tratar todas as NCs com um único fluxo, alguma etapa importante pode ficar de fora do fluxo.

Tenha vários fluxos de tratativa de não conformidades

Imagine que você tem diversas não conformidades que vem de reclamação de cliente. Para este tipo de NCs, você pode definir, por exemplo, um fluxo de tratativa baseado no PDCA, com todas as etapas e ações necessárias para entender e tratar a reclamação do cliente.

Já para as ocorrências que vem da produção, você pode escolher outra ferramenta da qualidade para executar a tratativa de forma mais focada. Então, você pode optar por utilizar o MASP ou o 8D por exemplo. Assim você pode criar etapas que fazem mais sentido para esse tipo de ocorrência.

Ao fazer essa classificação das NCs e criar fluxos específicos para cada tipo de ocorrência, as pessoas terão menos dificuldades na hora de executar a tratativa. Isso acontece porque as ações e etapas da análise se tornam mais específicas, pois são pensadas e focadas no contexto em que estão inseridas.

Utilizar vários fluxos também ajuda a distribuir mais facilmente as não conformidades, pois facilita a definição de responsáveis. Para cada fluxo, você pode ter responsáveis específicos, direcionando as NCs a um setor ou colaborador. Dessa forma, a tratativa começa a fluir mais rapidamente, pois as pessoas já sabem quem é responsável pela não conformidade e já sabem o que precisam fazer (seguir o fluxo de tratativa que você definiu).

Garanta que os fluxos corretos serão utilizados

Ter vários fluxos pode agilizar muito a tratativa das NCs, mas você precisa se atentar a forma como vai padronizar isso no sistema. Por si só, as tratativas geram dados e informações que precisam ser sistematizados. Assim, você precisará garantir que as pessoas sigam o fluxo correto, executando as etapas e planejando as ações.

Você pode criar esses fluxos e controlá-los por planilhas, é possível. Entretanto terá de redobrar a atenção e o controle sobre esses documentos. Por outro lado, utilizando um software para gestão da Qualidade, essa padronização acontece de forma natural, sem complicações.

Com o Forlogic Tracker, você só precisa determinar o fluxo que prefere seguir e o software inicia a tratativa. Quando a ocorrência é aprovada, os responsáveis são notificados e recebem a não conformidade de acordo com o fluxo de tratativa que você determinou. Além de garantir que a ocorrência vai ser tratada do jeito certo, o software padroniza todas as informações. Isso garante informações documentadas atualizadas, prontas para ajudar na tratativa ou para serem usadas em auditorias.

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