O QFD é na prática

Em um de nossos posts anteriores, abordamos sobre o Desdobramento da Função Qualidade (QFD ? Quality Function Deployment) onde destacamos os benefícios que esta ferramenta proporciona para a organização. Nessa nova abordagem sobre o QFD, nosso objetivo é apresentar seu funcionamento, mostrando como montar sua matriz.
Lembrando que o QFD é uma ferramenta que liga o projeto de produtos e serviços ao seu processo gerador, traduzindo as necessidades dos clientes para cada estágio de elaboração do produto ou do serviço.
O QFD utiliza-se da ?casa da qualidade? que possui esse nome devido ao seu formato, e que é construída com a ajuda de respostas obtidas de algumas perguntas-chaves:
– Voz do cliente: Que atributos o cliente considera importante para o produto ou serviço? Nesta fase, listam-se os atributos, ponderando-os em função das respostas apresentadas.
– Análise da concorrência: Como nos situamos em relação a nossos concorrentes quanto aos itens enumerados pelos clientes?
– Voz da engenharia: Que características de engenharia afetam um ou mais dos atributos identificados pelos clientes? Neste aspecto, o símbolo (+) significa que a engenharia gostaria de aumentar o nível de atributo e inversamente para o símbolo (?).
– Correlação: Que tipo de correlação existe entre o que os clientes desejam (voz do cliente) e o que a engenharia quer (voz da engenharia)? Essa correlação deverá ser assinalada na matriz com símbolos diferentes.
– Comparação técnica: Como nosso produto se comporta frente aos produtos da concorrência? Neste caso, pode-se atribuir uma escala de 1 a 5, sendo que 1 significa a melhor avaliação e 5 a pior para melhorar aquela característica. A importância de cada característica para o cliente deve ser avaliada. Para a característica de engenharia mais importante são atribuídos 10 pontos percentuais que correspondem ao máximo e outros valores geralmente baseados em custos para as demais características, estabelecendo metas para as características da engenharia.
– Inter-relações: Quais são as inter-relações em potencial do projeto? Aqui, devem ser apontadas como uma melhoria em uma característica do projeto, e podem, eventualmente, interagir de maneira negativa sobre outra característica.

EXEMPLO: A seguir, será apresentada a construção da ?casa da qualidade? mostrando características para melhoria da porta do carro.
– Voz do cliente: o cliente acredita que a facilidade de abrir a porta é o item mais importante e atribuiu uma pontuação 7, em uma escala de 1 a 10.
– Análise da concorrência: em uma escala foi posicionado cada um dos itens em função das respostas dos clientes. Assim, nosso carro tem a maior facilidade para fechar a porta, enquanto o carro ?C? tem a menor facilidade para fechar a porta por fora. Do mesmo modo, nosso carro é melhor quanto à vedação e o carro ?B? é o pior.
-Voz da engenharia: os engenheiros gostariam de reduzir a força para fechar (?) e aumentar a resistência da vedação, a redução do ruído e a resistência à água, entre outros (+).
– Correlação: a maior facilidade para fechar está relacionada com (?) força para fechar, e por isso foi colocado o símbolo (V) na matriz. Por outro lado a facilidade de fechar vai contra o (+) resistência na vedação, daí colocamos o símbol (X).
– Comparação técnica: a porta de nosso carro necessita da maior força para fechar (11) ao passo que a porta do carro ?A? necessitada de 9 (os valores devem ser expressos nas unidades de medidas de força). A dificuldade técnica para essa característica ser melhorada é 4, em um máximo de dificuldade técnica de valor 5. A importância dada pelo consumidor quanto a essa característica da engenharia é 10% (a soma das porcentagens de todas as características deve ser igual a 100%). Os custos em % indicam a importância relativa. As metas identificam os valores que devem ser atingidos para a característica da engenharia. Assim, a força para fechar deverá ser de 7, e não mais de 11 na modificação a ser realizada.
– Inter-relações: a análise das inter-relações mostra que a menor força para fechar piora a redução do ruído (X) e a resistência à água. Já o aumento na resistência da vedação melhora a resistência à agua (V).

A utilização do QFD possibilita ouvir a voz do cliente, identificando suas reais necessidades, assegurando que sejam atendidas, pois através da casa da qualidade conseguimos visualizar o que realmente o cliente necessita e de que forma conseguiremos satisfazê-lo.

REFERÊNCIA
MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI. Fernando P. Administração da Produção. São Paulo : Saraiva, 5ª Ed., 2005.