Graduada em Administração de Empresas e MBA em Gestão da Qualidade
"Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby
A organizações de serviços apresentam oportunidades interessantes para a aplicação dos conceitos do Just-in-time (JIT). Apesar das diversas diferenças entre serviços e manufatura, ambos compartilham das características básicas da produção, pois possuem processos e agregam valor às entradas básicas com o objetivo de criar um produto ou serviço. Abordamos sobre o JIT em um de nossos posts anteriores, lembrando que significa produzir em tempo de atender as necessidades de produção, tanto de um produto ou serviço, eliminando desperdícios e com o menor custo possível. Foca os processos e não os produtos, podendo ser aplicado nos processos de manufatura ou serviços, cuidando para que cada etapa do processo de produção agregue valor aos mesmos.
Tanto a manufatura como os serviços podem ser melhorados com o sistema JIT, pois é uma filosofia de eliminação de perdas orientada por processo. Sendo assim, as questões para a melhoria do processo devem ser aplicadas da mesma forma em um ambiente de serviços.
O conceito é aplicado nas organizações de serviços através das teorias apresentadas a seguir.
– Sincronização e equilíbrio de informação e fluxo de trabalho
Como os serviços são intangíveis, é importante que haja sincronização entre demanda e capacidade, ou seja, a capacidade deve estar disponível quando o cliente precise. Através da perspectiva de equilíbrio de um fluxo de trabalho, a aplicação do JIT identifica gargalos existentes na prestação do serviço.
– Visibilidade de todos os componentes e processos
Um elemento fundamental é o fato de que as operações necessárias para a fabricação de um produto ou a prestação de um serviço, devem ser visíveis a todos os envolvidos no processo, sendo que os clientes são parte integrante do processo de serviço e irão julgar o seu valor a partir do que podem observar. Como exemplo, podemos citar os restaurantes que abrem sua cozinha para que o cliente conheça e veja como os alimentos são preparados.
– Melhorias contínuas do processo
O sucesso do processo também está relacionado a implantação de melhorias contínuas, sendo que as operações de serviços oferecem grandes oportunidades para isso, inclusive para melhorias incrementais.
– Abordagem holística à eliminação da perda
Para que o sistema funcione, seus conceitos deverão ser adotados em todos os níveis e em todas as áreas funcionais da organização, lembrando que a aplicação do JIT deverá envolver também os fornecedores.
– Flexibilidade no uso dos recursos
Embora o sucesso na implementação requeira que o nível de unidades produzidas permaneça constante durante um determinado período e de acordo com a demanda e capacidade, o mix dessas unidades pode variar, pois muitos serviços são altamente adequados ao cliente, sendo necessário processos flexíveis. Por exemplo, a Wal-Mart utiliza um sistema de reposição automatizado, que pode enviar quantidades menores de produtos a cada loja em intervalos frequentes. Com esse sistema, tem conseguido reduzir os níveis médios de estoque em cada loja no varejo, sem diminuir o nível de serviço.
– Respeito pelas pessoas
Na área de serviços, há um envolvimento continuo entre clientes e funcionários. Pesquisas realizadas demonstram que os funcionários tratam os clientes da mesma forma que são tratados pela empresa. Sendo assim, a administração deve tratar seus funcionários com respeito, pois isso vai refletir na prestação do serviço ao cliente.
Como vimos, a utilização do sistema just-in-time no setor de serviços traz as organizações vantagem competitiva, pois tem como objetivo fazer com que a prestação do serviço apresente os aspetos da qualidade em todos os seus processos, da mesma forma que acontece na manufatura.
REFERÊNCIA
DAVIS, Mark M. AQULIANO, Nicholas J. CHASE, Richard B. Fundamentos da administração da produção. Porto Alegre: Bookman, 2001.
1 comentário em “O Just-in-time em serviços”
Olá, gostei muito da matéria, gostaria de saber se você tem alguma indicação de literatura sobre o assunto?