Sistemas de gestão

ISO 9001:2015 – Por que o requisito 4.4 é o começo do seu SGQ

Pessoa trabalhando no sistema de produção.

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Acredito que o  requisito 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos seja a espinha dorsal de toda a ISO 9001:2015, tanto que, lá no item 0.3, no escopo da norma, a própria ISO 9001 diz que os “Requisitos específicos considerados essenciais à adoção da abordagem de processos estão incluídos em 4.4″.

Esse item trabalha com a essência do SGQ, estipulando o que deve ser levado em conta para que a empresa, de fato, faça o que se propõem a fazer. Em suma, o requisito 4.4 trata dos principais macroprocessos da empresa, visando garantir que eles serão mapeados, monitorados e, assim, melhorados.

No post de hoje, pretendo falar um pouco sobre a importância deste item e sobre como ele ajuda a estruturar o SGQ das empresas. Mas, antes de falar do item, vejamos o que a norma fala:

“4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos

4.4.1 A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e suas interações, de acordo com os requisitos desta Norma.

A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação na organização, e deve:

  1. determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;
  2. determinar a sequência e a interação desses processos;
  3. determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos;
  4. determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;
  5. atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
  6. abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1;
  7. avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
  8. melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.”

Estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da qualidade

Vamos partir do pressuposto de que, em qualquer lugar, existem diversos processos acontecendo. Eles se interligam, trabalhando com as entradas e saídas geradas dentro da própria empresa. E isso acontece quer você adote ou não a gestão por processos.

Isso que acabei de escrever é, em essência, a definição de sistema, se procurarmos no dicionário, olha só:

Sistema |s.m.

 

Combinação de partes reunidas para concorrerem para um resultado, ou de modo a formarem um conjunto.

 

(Priberam)

Tá, mas onde entra, então, a ISO 9001:2015 em tudo isso?

O Wilson Silia, que é auditor da 9001 e de uma porrada de outras normas, resumiu bem essa questão no nosso último Qualicast: “A ISO é um SISTEMA DE GESTÃO da Qualidade”.

Os processos existem e acontecessem, e se você não tiver uma maneira de organizá-los, eles vão continuar acontecendo, mas é só isso mesmo, acontecendo. Sabe aquela frase do Stephen Covey: “Aconteça com as coisas, mas não deixe as coisas acontecerem com você”.

Agora, se você estabelecer formas de organizar isso, implantar práticas que te ajudem a manter tudo em ordem. Você terá domínio sobre o seu sistema de produção, e será capaz de melhorar tudo que sua empresa faz.

A ISO não é um papel que você obtém, é uma ferramenta que te ajuda a cultivar e evoluir sua empresa, organizar seus processos e inspirar seus colaboradores a fazerem o melhor. E é isso que o requisito 4.4 quer de você, que você busque a excelência.

a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;

O que é possível fazer com um tronco de madeira? Você pode fazer uma cadeira, um bote indígena, um taco de beisebol, uma escultura. Agora, se você for fazer um bote, além da madeira, irá precisar de outros materiais, certo? A pergunta é: para fazer um bote e uma cadeira, você precisa dos mesmos materiais? A resposta é não.

A primeira ação que o item sugere é que você saiba exatamente o que seu processo irá precisar e o que ele deverá resultar, ou seja, você tem de saber o que vai fazer. E não é difícil entender porque, afinal, as entradas e as saídas do seu processo estão totalmente conectadas.

Se você não tiver as entradas corretas, suas saídas serão completamente prejudicadas e se você não souber o que deverá ser o produto final do processo, como saberá o que precisará para produzi-lo? Como determinará as entradas?

b) determinar a sequência e a interação desses processos;

Existe uma sequência correta para a execução das tarefas do processo, e isso influencia todo o trabalho.

Imagine a construção de uma ponte, é possível construir os pilares de sustentação no final da obra? Construir primeiro a base por onde irão passar os carros e pessoas para depois construir as colunas que manterão essa base no alto?

Acredito que até seja possível, mas é a melhor forma? Mais econômica, inteligente, rápida e segura? Acredito que não. É preciso definir quais processo devem acontecer antes ou depois, quais processos darão sequência aos processos anteriores e quais deles necessitam estar prontos para a obra prosseguir.

c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos;

Terminados o bote ou a ponte, o que vai garantir que eles vão, respectivamente, não afundar ou se manter no alto? Ou, melhor ainda, o que foi feito durante a construção deles que garante a conformidade desses produtos?

A consistência do concreto que solidifica a ponte foi checada? A flexibilidade da madeira que compõe as paredes do bote foi testada de acordo com as condições previstas para o funcionamento desse item? A quantidade de vergalhões de aço é suficiente para garantir o peso da ponte? As frestas do barco foram seladas?

Perceba que você tem de ter um conjunto de indicadores que, antes mesmo da conclusão do processo, mostrarão se tudo está correndo de acordo com o planejado, se tudo foi feito de forma a garantir a conformidade do processo e, assim, também do produto.

d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;

Da mesma forma, você não conseguirá medir a consistência do concreto sem um cone adequado para realizar o Slump-Teste. Não selará o bote sem a resina adequada para isso. Não construirá as colunas sem as ferragens e não construirá o bote sem a madeira.

Para que seus processos sejam executados corretamente, é necessário que haja uma série de recursos disponíveis. Que vão desde as matérias primas até os equipamentos ou ferramentas utilizadas nas atividades. E você precisa assegurar que esses recursos estejam disponíveis onde eles forem necessários e no momento que seus colaboradores precisarem deles.

e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;

Suponhamos que sua equipe conte com 10 colaboradores. E o tronco de madeira chegue à sua oficina para ser transformado em um bote. Quem vai transformá-lo em tábuas? Quem vai montar as estruturas? Quem vai pregar as tábuas e quem vai passar resina nas frestas?

Se as responsabilidades e autoridades não estiverem claras, sua equipe ficará confusa e perderá tempo se organizando. Além disso, a falta de uma estrutura clara de execução fará com que as pessoas não se aperfeiçoem naquilo que fazem.

A falta de atribuição das autoridades pertinentes à realização do processo pode, e em muitos casos vai, dificultar muito a vida das lideranças. Não que não seja possível, mas sem uma estrutura formal, é muito mais complicado guiar o rebanho.

f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1;

Não quero me alongar muito no assunto, porque o post já está grande, mas abordar os riscos e oportunidades é tão importante, a meu ver, quanto determinar as entradas e saídas. Vejamos apenas alguns aspectos disso:

Riscos

E se, no meio de uma fornada de pães de cachorro quente acabar o gás do forno industrial? O que acontece com o produto que está lá dentro? Todo tempo, dinheiro e esforço empregados para fazê-lo simplesmente vão se apagar.

Esse é um risco inerente ao processo, então é preciso que o gestor identifique os riscos do processo. Ele precisa avaliar se é necessário agir para que ele seja minimizado ou mitigado. Vale a pena ter um botijão reserva? É melhor transferir a fornada para outro forno? Vamos terminar de assar no forninho da casa dos colaboradores? Eu não tenho a resposta para isso, você, como gestor, é quem tem de decidir.

Oportunidades

E se, ao invés de gás, passarmos a utilizar madeira reflorestada? Eucalipto talvez. Pode ser mais barato. E ainda dá para fazer aquele merchan do “forno a lenha”.

Existem diversas maneira de melhorar um processo, seja para reduzir custos ou agilizar a execução das tarefas. Se os processos forem encarados com foco na melhoria, sempre haverá chances de torná-los melhores, mais rápidos e mais baratos. Então, é preciso ficar atento às oportunidades.

g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;

Li um texto da Thais Godinho hoje, sobre mudanças. E concordo com ela plenamente com ela:

“a mudança é boa e necessária[…], nos desperta para novas possibilidades e faz com que a gente aprenda cada vez mais a se reestruturar”

E mesmo que você não goste de mudanças, má notícia, elas vão acontecer. De um dia para outro novas tecnologias são lançadas, novos métodos são criados, novas maneiras de pensar ganham vida.

E seus processos, advinha? Também terão de mudar! Terão de mudar para continuar eficazes e eficientes. Terão de mudar para entregar o que prometem. Terão de mudar, até mesmo, para continuarem funcionado. E não é só uma questão de sobrevivência (apesar de também ser), é uma questão de excelência, de conformidade e de, como a própria ISO diz, alcançar os resultados pretendidos.

Além disso, muito além do que a norma diz, também é uma questão de alcançar resultados superiores aos que você, talvez, jamais tenha imaginado. E isso, como nós costumamos dizer aqui no blog, é muito mais que cumprir a norma.

h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.

Uma palavra que gostamos muito aqui na Forlogic é resultado. E eu acredito que todo mundo trabalhe por resultados, o problema é que às vezes eles simplesmente não acontecem.

Às vezes você se esforça, trabalho duro, hard work mesmo, mas o resultado não é exatamente o que você esperava. Então é preciso melhorar as coisas. Ver o que houve de errado e corrigir. Trabalhar mais e melhor, para que, aí sim, o resultado seja o esperado.

Mas, e quando o resultado é bom? Excepcional? Aí então, é preciso ver o que necessita de melhorias e pôr a mão na massa. Não existe isso de “se melhorar estraga”, e não existe processo tão perfeito que não possa ser melhorado.

Se melhorar, melhora! Sempre.

Requisito 4.4: tenha consciência do seu SGQ

Na minha opinião, grande parte dos problemas que enfrentamos, seja nas empresas, em nossas casas ou no país, ocorrem porque não sabemos o que está acontecendo. Acabamos trabalhando, convivendo e vivendo tão mecanicamente que não paramos para nos atentar ao que tem acontecido a nossa volta. Ficamos ausentes do que realmente importa.

Antes de tudo, o requisito 4.4 da ISO 9001:2015 institui, em resumo, que você mapeie os aspectos mais importantes dos seus processos. Esses fatores farão com que você tome consciência do seu sistema de produção.

Assim, sabendo exatamente como a sua empresa funciona, será possível partir para a próxima recomendação da norma: atuar para promover a melhoria contínua, buscar a conformidade do produto e, acima de tudo, buscar a excelência.

 

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