Cultura organizacional

ISO 9001:2015 – Item 5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade (parte 1)

Imprimir artigo
Mesmo antes de a ISO 9001 passar pela revisão 2015, o item 5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade já era um dos pontos mais importantes da norma. É por meio da Política da Qualidade que a empresa deve direcionar todas as atividades, projetos ou ações do SGQ.

Entretanto, apesar de a política ser extremamente importante, nem todos os profissionais conseguem defini-la corretamente. E muitas vezes ela se torna apenas um papel ou frase solta dentro da organização. Por isso, no post de hoje, irei analisar o item 5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade, explicando-o item a item.

Antes de continuar, vejamos o que a norma diz:

5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade

A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:

  1. a) seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu direcionamento estratégico;
  2. b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;
  3. c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis;
  4. d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

a) seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu direcionamento estratégico

Ao definir a política da qualidade, a empresa terá de considerar o contexto em que ela está envolvida. Ela terá de analisar os processos que executa, o mercado em que está inserida, as necessidades das partes interessadas, o escopo do sistema de gestão, etc. Este item é um importante acréscimo da nova versão da norma, porque, se nós analisarmos bem, isso sempre foi necessário! Porém agora a ISO 9001 deixou isso claro, explicito na norma, ajudando as organizações a manter a atenção nisso.

Apesar desse item parecer um pouco óbvio, ele é interessante pois literalmente introduz a questão do direcionamento estratégico. Se antes da revisão não estava claro para gestores e Alta direção que a Qualidade é uma forma de atingir os objetivos da empresa, de cumprir o planejamento estratégico, com a chegada desse item não tem mais choro!

Ao criar sua política, a empresa terá de analisar aquilo que espera alcançar. Para isso, é preciso que nela conste de forma simplificada o que a empresa faz e como isso afetará seus clientes e stakeholders, como garantirá, por exemplo, o aumento da satisfação do cliente. E isso acontece porque a política deve refletir o que a empresa pensa e como ela se comporta em relação a qualidade. Então, uma dica (que na verdade é regra): não faz sentido copiar a política de outra empresa, pois ela é específica da sua organização e só vai funcionar nela!

b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade

Outro importante item da 9001 corresponde a definir os Objetivos da Qualidade. Neles deve constar o que a Alta direção espera como resultados da qualidade. Esses objetivos variam de organização para organização, mas citando exemplos, poderíamos falar em “reduzir o desperdício”, “eliminar os defeitos”, “evitar retrabalho”, entre outros.

Dessa forma, ao definir a política, é importante que ela seja alinhada aos objetivos que o SGQ irá perseguir. Perceba que há um caminho aqui: primeiro, nós definimos, por meio da política, o que significa Qualidade para a empresa; depois, traçamos metas para tornar essa qualidade real dentro de nossa empresa, ou seja, traçamos os Objetivos da Qualidade. Sentiu o tamanho da responsabilidade?

Assim, sintetizando, o que o item 5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade quer de você é que você não formalize políticas e objetivos desconexos na sua empresa. Por exemplo, não dá para ter como objetivo estratégico da empresa “Exportar produtos para o México”; e ter uma política da qualidade que se restrinja apenas a “ter processos com padrão nacional de Qualidade” enquanto os Objetivos da Qualidade focam em “compreender o mercado local de compra e venda de matérias de construção”.

Acima de tudo, sua política precisa ser coerente ao que vocês esperam ser no futuro!

c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis

Quando a norma se refere a “requisitos aplicáveis”, é importante lembrar que ela está falando de todas as necessidades e expectativas das partes interessadas. Portanto, os requisitos aplicáveis que constam no o item 5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade vão desde as exigências de agências reguladoras, órgãos normativos e o próprio governo, até os fornecedores, colaboradores e, principalmente, os clientes.

A política vai orientar as pessoas na tomada de decisões, na hora do trabalho. Então, você precisa que ela direcione o seu colaborador a cumprir todos os requisitos do seu SGQ. Ela precisa ser um filtro das ações. Ao se deparar com um problema ou decisão difícil, o colaborador precisa ter a política incorporada e conseguir agir de modo a não ferir a política. Dessa forma, ele não ferirá os objetivos da qualidade e nenhum requisito aplicável ao SGQ.

Outro fator importante a considerar é que a Política da Qualidade não pode parecer “algo a mais” na rotina das pessoas. Ela tem que facilitar a compreensão do trabalho que já é feito para cumprir os requisitos. Por exemplo, se o requisito dos clientes é “lotes de produtos com zero defeitos”, a política tem que facilitar o cumprimento desse requisito sem conflitar com outros requisitos do SGQ.

d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade

Não é segredo para ninguém que um dos principais objetivos da ISO 9001 é garantir a melhoria continua nas empresas. Tanto que a norma recomenda o PDCA em seus itens introdutórios (0.1 à 0.4). Considerando isso e o fato de que a política deve ser um documento norteador de tudo que acontece no SGQ, fica um pouco mais simples entender a alínea d).

É preciso ficar claro na política que sua empresa tem a intenção de melhorar continuamente e, mais que isso, de que ela se compromete com a melhoria continua do SGQ. Ainda mais importante, ao ler a política, tem que de ficar claro para colaborador que a Qualidade não é um projeto (que tem início, meio e fim), mas um processo contínuo e permanente que será incorporado na rotina da organização.

Isso acontece porque um dos pilares da Qualidade é a melhoria continua e ela está diretamente ligada à satisfação do cliente (outro pilar da ISO 9001:2015). Assim, somente tendo um sistema de gestão que melhora continuamente é possível entregar o que foi proposto nas três alíneas anteriores (a b e c) do o item 5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade.

A política deve ser parte da cultura da sua empresa

Se eu pudesse resumir o item 5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade a um único aspecto do SGQ, eu diria que ele tem o propósito de gerar cultura. A política deve ser uma espécie de “documento de instrução” que norteia as pessoas dentro da empresa. Ela precisa possibilitar que os colaboradores desenvolvam condutas que farão sua empresa a crescer, melhorar e entregar mais e com mais qualidade.

Existe um oceano inteiro de decisões que devem ser tomadas diariamente. São tantas que muitas vezes nos perdemos em meio tanta informação. Assim, a Política de Qualidade a qual o item 5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade se refere deve ser um farol, guiando as pessoas rumo ao litoral. Litoral este que é a melhoria continua dos processos, os requisitos aplicáveis ao nosso negócio, os objetivos estratégicos da empresa e, o maior de todos os destinos: a satisfação do cliente!

Autor

Comentários

Posts Relacionados

Homem caminhando por uma fábrica em que o ambiente está limpo e organizado, dessa forma estimula o engajamento dos colaboradores.
← Post mais recente
Engajamento dos colaboradores: NÃO erre no básico!