Sistemas de gestão

ISO 9001:2015 – 9.1.3 Análise e avaliação (Requisito 9.1 – Parte 3)

Pessoas analisando relatórios em meio a papéis, um tablet e um notebook.

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Enquanto, no item 9.1.1 Generalidades, a ISO 9001:2015 orienta as empresas a aspectos mais básicos, como a definição de métodos e prazos, por exemplo; o requisito 9.1.3 Análise e avaliação indica a qual caminho os dados coletados devem levar.

Continuando a série sobre o requisito 9.1, vou escrever um pouco sobre a importância da análise e avaliação de dados e sobre esse item (9.1.3) em específico da 9001. Vejamos o que a norma diz:

9.1.3 Análise e avaliação

 

A organização deve analisar e avaliar dados e informações apropriados provenientes de monitoramento e medição.

 

Os resultados de análises devem ser usados para avaliar:

 

a) conformidade de produtos e serviços;
b) o grau de satisfação de cliente;
c) o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
d) se o planejamento foi implementado eficazmente;
e) a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
f) o desempenho de provedores externos;
g) a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade.

 

NOTA Métodos para analisar dados podem incluir técnicas estatísticas.

Por que analisar e avaliar é tão importante?

Realizar o monitoramento e a mediação dos processos da sua empresa é fundamental para conseguir atuar sobre ela e alcançar mais resultados. Se os números levantados durante essa etapa estiverem errados, qualquer decisão tomada será mais um tiro no escuro do que uma ação focada e centrada nos objetivos que você espera alcançar.

Por outro lado, somente medir e monitorar não mudará absolutamente nada na sua empesa. Isso acontece porque são as ações que você toma a partir dos números levantados que vão mudar a realidade dos seus processos, produtos ou serviços.

Para ficar um pouco mais claro, medir e monitorar um aspecto sem analisá-lo seria como contabilizar a quantidade de reclamações de clientes que você recebe todos os meses e não parar para avaliar se elas aumentaram ou diminuíram durante o ano, não analisar as causas-raiz dessas reclamações e não agir sobre o que foi levantado. Se você não avalia e analisa essas reclamações, você e sua empresa não fazem nada para garantir que seu cliente continue sendo seu cliente e que sua empresa continue a alcançar os resultados que espera.

Mas o que a ISO 9001:2015 diz sobre isso?

Gosto desse item (9.1.3) do requisito 9 justamente por acreditar que ele ajuda as empresas a dar sentido à medição e monitoramento.

Nos itens 9.1.1 e 9.1.2, a norma diz que as empresas devem determinar “o que”, “quando” e “como” elas executarão o Monitoramento, medição, análise e avaliação do SGQ. Já no item 9.1.3 a norma determina que os dados coletados sejam analisados para que as empresas saibam:

  1. se seus produtos e serviços estão sendo entregues conforme os requisitos do cliente;
  2. se o cliente está satisfeito com o que tem recebido da organização;
  3. se o sistema de gestão da qualidade tem dado bons frutos, ou seja, está desempenhando os papeis que deveria e sido eficaz para a empresa;
  4. se aquilo que a organização planeja fazer tem sido implementado de forma a trazer resultados para ela;
  5. se os riscos têm sido gerenciados de forma a evitar sua incidência ou minimizar os prejuízos caso venham a acontecer;
  6. se os provedores externos (fornecedores) tem entregue insumos e matérias primas que ajudam a garantir a qualidade dos produtos e serviços;
  7. quais são as melhorias necessárias no sistema de gestão da qualidade e nos processos da empresa.

O Item 9.1.3 Análise e avaliação te ajuda a entender sua empresa

Dessa forma, esse requisito serve de baliza para que você determine o que precisa ser medido, monitorado, avaliado e analisado na sua empresa. Todas os fatos, dados e informações que você tratar deverão mostra para você, no mínimo, o que está descrito de “a)” a “g)” no item 9.1.3.

Mas calma, isso não quer dizer que você precisa ter, por exemplo, 1 indicador para cada tópico descrito entre itens A e G. A ISO 9001:2015 apresenta alguns aspectos que devem estar no seu raio de atenção, que precisam ser avaliados e analisados pela sua empresa. Você decide como trazer isso para seu foco, quais rotinas de monitoramento, indicadores e análises vai adotar, enfim: como você fara isso é decisão sua!

Além disso, também pode acontecer de existirem outros aspectos importantes para o funcionamento dos seus processos, e que isso não esteja presente nesse item. Nesse caso, você precisa garantir que haja informações suficientes para que você entenda se a organização está ou não fazendo o que precisa fazer.

Monitorar, medir, analisar e avaliar PARA TOMAR DECISÕES

As informações que o item 9.1.3 pretende trazer à tona são a base para uma gestão saudável: focada no cliente e que possibilite o crescimento sustentável da organização. Isso acontece porque ter informações que ajudem a compreender o SGQ nesse nível de profundidade vai ajudar a tomar decisões baseadas em fatos e dados, centradas nas necessidades da empresa.

Sempre vai existir um milhão de coisas a serem feitas na sua empresa, e trabalhar nas atividades, ações, projetos (e até mesmo processos) errados pode custar muito caro. Portanto, não importa se você tem ISO ou não, o que realmente importa é medir, monitorar, avaliar e analisar sua empresa da forma que ajude você a tomar melhores decisões.

Simplifique a análise e avaliação para engajar as pessoas!

Se você leu meus artigos sobre o requisito 9.1, percebeu o quanto medir, monitorar, analisar e avaliar é importante para manter a empresa focada no que realmente importa. Porém, devido a quantidade de informações que gerenciamos hoje em dia, isso pode ser bastante complexo de se fazer.

São diversos indicadores, coletas de dados e vários responsáveis diferentes, nem sempre quem coleta as informações é a mesma pessoa que as analisa e isso vai tornando esse processo mais lento e falho, com informações imprecisas. Porém, há uma forma de automatizar tudo isso, simplificando coletas e análises e engajando as pessoas no processo.

Com o módulo de gestão de indicadores do Qualiex, seus indicadores ficarão organizados em grupos e registrados em uma única base, facilitando o acesso e garantindo o sigilo das informações. Além disso, você definirá metas, responsáveis, periodicidade das análises e documentará todas as informações necessárias para registrar um indicador muito mais SMART. Acesse nosso site e saiba como podemos ajudar você a melhorar a tomada de decisões baseada em fatos e dados aí na sua empresa:

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