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ISO 9001:2015 – 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

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Se você nos acompanha, provavelmente já conhece nossa página da ISO 9001:2015 comentada pelos autores do Blog da Qualidade, este é mais um texto sobre o requisito 5 Liderança que também se encontra no nosso eBook Liderança Transformadora. Além de comentários sobre o requisito, há neste eBook práticas de como líderes desenvolvem essa liderança na Forlogic Software.

Nest post em específico, vou falar sobre o item 5.3 Papéis, responsabilidade e Autoridades Organizacionais, que diz o seguinte:

5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

 

A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.

A Alta Direção deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:

  1. Assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma;
  2. Assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas;
  3. Relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para Alta Direção;
  4. Assegurar a promoção do foco no cliente na organização;
  5. Assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade.

Este é o último item do requisito 5. Aqui, chegamos num ponto onde já compreendemos que as lideranças devem estar comprometidas com as operações da empresa, o foco no cliente foi definido e oficializado, a política foi definida e comunicada pela organização. Tudo parece muito bom, mas como garantir a continuidade dessas ações? Quem vai fazer o que? Pois é, ainda falta um ponto importante: a clareza de papéis, responsabilidades e autoridades.

O primeiro assunto que eu gostaria de ressaltar é que a ISO diz que a “Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização”. Por que a Alta Direção? Bom, acredito seja uma preocupação da direção que todos estejam sendo produtivos dentro da empresa, que todos saibam suas funções e as desempenhem bem, não importa qual seja a atividade; portanto, em relação a qualidade, a Alta Direção também deve estar presente em todo o processo de delegar e atribuir responsabilidades.

Esse pode ser um sinal de comprometimento da direção: o quanto ela está preocupada em garantir que cada pessoa saiba qual é o seu papel e o desempenhe bem, pois definir papéis, responsabilidades e níveis de autonomia nada mais é do que assegurar qualidade e saúde para aa empresa.

a) Assegurar que o SGQ esteja conforme com os requisitos da norma

A ISO é bem abrangente, não tem os métodos ou a maneira de cumprir os requisitos, e quando não estamos atentos a entender o que a ISO realmente busca, podemos distorcer algumas ações e elas acabarem tendo o efeito inverso aos que deveriam ter, colocando em risco o nível de qualidade que buscamos na organização.

Não estou falando apenas que as pessoas devem colaborar para que a certificação da ISO esteja em dia, até porque, isso nem está em questão. Estou falando de lideranças que irão garantir que todos os processos e departamentos estejam melhorando, interagindo de maneira adequada para fazer a empresa se movimentar e entregar seus resultados.

Isso significa garantir que as recomendações e práticas da ISO foram incorporadas na cultura da empresa e que essas operações estão funcionando bem.

b) Assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas

É uma frase curta, mas que tem um peso enorme. Acredito que de tudo o que esse requisito fala, essa é a tarefa mais difícil.

A Alta Direção deve estar envolvida na definição de papéis e responsabilidades com o objetivo de garantir que haja qualidade na empresa, ou seja, que tudo o que foi planejado fazer, seja feito! Isso envolve monitoramento, desenvolvimento de competências, e mais um monte de coisa que eu poderia resumir em CULTURA.

O quanto as pessoas da sua empresa sabem o que elas têm que fazer para que os processos entreguem as saídas que foram planejadas no processo? Fica muito claro que qualidade não é um trabalho A MAIS, é O TRABALHO! Ou seja, a qualidade deve estar incorporada nas rotinas, as pessoas têm que conseguir executá-la nas suas rotinas como parte de trabalho que tem que ser realizado, e não atividades ou tarefas que precisam separar um tempo para fazer.

Quando cada um tem a clareza do que tem que ser feito, poderá contribuir de maneira mais efetiva para que o resultado do processo seja entregue, e mesmo quando isso não acontece, você conseguirá atuar pontualmente sobre aquilo que não está adequado.

c) Relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade

Naturalmente, na empresa que você trabalha, vocês têm o hábito de olhar para números e resultados do desempenho de vocês, o que esse item sugere não é muito diferente disso. O sistema de gestão da qualidade está funcionando bem? O que ele tem mudado no nosso resultado? Temos aproveitado tudo o que poderíamos do potencial do nosso SGQ?

Você não precisa criar novos indicadores para isso, olhe para a satisfação do cliente, número de elogios de clientes, número de projetos executados, os números da produção, o aumento de vendas, e assim por diante. Haverá situações que não será necessário olhar para números, como por exemplo a melhoria na comunicação, a percepção de como o operacional está mais alinhado com os objetivos da empresa e como as pessoas compreendem a qualidade.

Relatos disso podem ser gráficos, números, indicadores, mas também podem ser histórias, fotos, comentários. E é importante que essas informações cheguem até a alta direção, para que eles saibam como a incorporação da qualidade tem impactado a organização e atuado sobre aquilo que não atingiu o resultado esperado.

d) Assegurar a promoção do foco no cliente

Há pouco tempo atrás eu fiz um texto sobre como é fácil perder o foco no cliente. Simplesmente porque tudo o que tem a ver com uma conexão de consciência das pessoas, é um trabalho contínuo! Sim, o cliente é importante, mas como faremos isso ser vivido na nossa rotina? Quais são os processos da organização, as rotinas, que assegurarão que não esqueceremos que o foco é o cliente?

A Alta Direção provavelmente contará com uma liderança forte, que atua como entusiasta do foco no cliente e da gestão da qualidade. Obviamente, a direção deve ter expectativas tanto em relação aos clientes quanto à gestão da qualidade. Da mesma forma, as pessoas que trabalham na operação e outros líderes também têm desejos em relação a esses dois fatores. A liderança trabalhará como um “tradutor”, que traduz o que foi definido na estratégia em ações diárias e executáveis para as equipes que estão no operacional dos processos e projetos. Quando isso é feito bem, há uma conexão clara entre o que é decidido e o que é feito, e as pessoas começam a trabalhar mais conectadas e por um único objetivo.

Não se engane, esse é um exercício muito grande de atenção. É realmente muito fácil focar em outras coisas que não são o cliente.

e) Assegurar a integridade do Sistema de Gestão da Qualidade

Todo sistema passa por inúmeras mudanças o tempo todo. A ISO valoriza esse pensamento de melhoria contínua que busca sempre resultados melhores e maiores. Esse item nos alerta que é necessário cuidar para que essas mudanças não corrompam o SGQ de maneira negativa.

Podemos compreender a integridade como o “estado ou característica daquilo que está inteiro”. Um SGQ inteiro é aquele que estará adequado à norma, entregando as saídas pretendidas dos processos, de olho nos resultados, atento ao foco no cliente e, principalmente, disseminado por todo o escopo que se propôs. Lembre-se, não existem mais “processos da qualidade”, existem “processos da empresa” e a qualidade deve estar espalhada por todos eles!

A responsabilidade é de todos!

Não adianta ter controles, processos otimizados e aplicar ferramentas estatísticas e matemáticas se as pessoas não souberem o que fazer para ajudar a sua empresa crescer.  E isso não é para que as pessoas se acomodem e comecem com o jogo do “isso não é comigo” ou “essa atividade é de outro departamento ou pessoa”. A definição de papéis, responsabilidades e autoridades tem 2 principais objetivos: organizar o trabalho e ganhar velocidade na tomada de decisão. Se isso não estiver acontecendo, é melhor rever o que você está fazendo, pois está dando errado!

A qualidade é responsabilidade de todosE essa frase faz sentido não só porque foi o Deming falou, mas porque O CRESCIMENTO DA EMPRESA é responsabilidade de todos. Por isso, a definição de papéis e responsabilidades deve contribuir para a evolução da sua organização.

[EBOOK] Liderança Transformadora

Como eu falei lá no topo, esse artigo faz parte do eBook Liderança transformadora, que fala um pouco sobre a visão que a ISO 9001:2015 tem sobre Liderança (comentando todos os requisitos do item 5) e conta por meio de depoimentos escritos por líderes Forlogic como eles trabalham diariamente para transformar a cultura das equipes e empresas. Vale a pena ler!

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