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Inteligência comportamental na Gestão da Qualidade

Inteligência comportamental na Gestão da Qualidade

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Há alguns anos, o tema inteligência emocional tem sido bastante debatido em todos os mercados e áreas da vida. Inteligência emocional para casais. Para líderes. Na relação com os filhos, entre outras áreas. O que é sempre excelente.

Mas qual é o principal reflexo da presença ou da falta da inteligência emocional na gestão da qualidade? O que faz com que percebamos uma pessoa que tenha ou não conjunto de habilidades emocionais bem desenvolvido? Como isso impacta na Qualidade da empresa? E a resposta é: nossos comportamentos!

Porque a Inteligência comportamental é importante na Gestão da Qualidade?

Como mantenedor dos procedimentos, assim como de suas atualizações e integrações intra-departamentais, os profissionais da Qualidade (sejam analistas ou gestores) além de suas habilidades técnicas, necessitam de um entendimento mais amplo sobre a relação entre os profissionais que fazem parte da Qualidade no dia a dia da empresa e de sua própria relação com estes profissionais.

É comum ouvirmos histórias de auditores sendo ameaçados ou pressionados sobre o registro de não conformidades no decorrer de auditorias. Assim como é comum profissionais da Qualidade passarem por situações em que uma causa raiz ou plano de ação não têm bom andamento por conta de conflitos pessoais entre líderes ou profissionais de áreas diferentes.

Da mesma forma, também é comum que boas práticas (como as que têm relação com códigos de ética, por exemplo) não sejam executadas simplesmente porque os valores pessoais de um líder não estão compatíveis com os valores da empresa.

Nessas situações, os profissionais da Qualidade podem (e devem!) atuar como agentes de mudança positiva nas organizações, por meio do desenvolvimento de habilidades comportamentais que, em minha experiência pessoal, podem ser alcançadas através da inteligência emocional. Da mesma forma, desenvolver habilidades comportamentais em um indivíduo que não tenha ainda atingido equilíbrio emocional pode ajudá-lo a atingir esse equilíbrio. Ou seja, os conhecimentos profissionais e a inteligência emocional são inteligências complementares!

Qual é o caminho então?

Nossa mente é movida por estímulos. Fisicamente falando, costumeiramente confundimos o termo “estímulo” com “recompensa”. O que é um equívoco, pois estímulo, segundo o dicionário, é “aquilo que anima, que incita à realização de algo“. Estímulos deveriam ser o caminho a ser percorrido, a oportunidade de lidar com novos parceiros de trabalho, novos projetos, novas ideias. Mas as pessoas esperam que estímulos sejam recompensas que chegam ao final das iniciativas (o livro O Poder do Agora aprofunda esse tema com maestria).

Essa percepção é passível de ser mudada em indivíduos que desejam essa mudança, mas esse não é o ponto. O importante é: já que existe essa percepção de que estímulo é recompensa, a Qualidade pode agir reforçando, com as técnicas corretas de inteligência comportamental, os benefícios das não conformidades, da gestão de riscos e reincidências, de se encontrar as verdadeiras causas raiz dos problemas.

Assim como é possível que a Qualidade aja como elemento mediador, utilizando-se de técnicas comportamentais e de persuasão para alinhar valores pessoais com os valores da organização, alcançando com isso um melhor entendimento interno e a maior fluidez na execução de planejamentos estratégicos.

Portanto, além do conhecimento técnico, para que o profissional da qualidade se mantenha como agente de mudança positiva nas organizações, ele precisa aprofundar em seus colaboradores a inteligência comportamental, por exemplo através da Programação Neuro-Linguística ou até mesmo de conceitos ligados à psicologia.

Ponte ao futuro

As inteligências comportamental e emocional, na minha opinião, são o próximo grande passo para os profissionais da Qualidade, independente do mercado em que atuem.

A tendência dos profissionais em áreas baseadas em normativa é a de primar pelo aspecto objetivo do trabalho. E está corretíssimo. Mas existe um aspecto subjetivo que tem relação direta com nossos resultados no dia a dia e especialmente na área da Qualidade.

Esse subjetivismo vem de nós. Das nossas relações e das relações entre as áreas de nossas empresas, entre seus líderes. Entender essa dinâmica e atuar com estratégias positivas é fundamental para tornar exponencial a performance da Gestão da Qualidade.

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