Gestão de processos

Definições de qualidade e qualidade de produto

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Com o renascimento da indústria japonesa em 1970, o conceito de qualidade surge de maneira bastante acentuada, o que faz com que os fabricantes de veículos japoneses se tornem extremamente competitivos no mercado, criando dificuldades de vendas para os demais fabricantes mundiais. Isso se deu devido ao desenvolvimento de excelentes projetos aliado a um alto e consistente nível de qualidade, preços competitivos e serviços pós-venda, o que proporcionou ao Japão uma considerável vantagem competitiva.

DEFINIÇÕES DE QUALIDADE

Existem várias definições de qualidade. Serão apresentadas a seguir as cinco definições consideradas relevantes.

  • Definição transcedental: Relaciona a qualidade a padrões elevadíssimos, universalmente reconhecidos, que vão além das expectativas dos clientes.
  • Definição focada no produto: A qualidade é constituída de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados, ou seja, os produtos de uma mesma família tem que apresentar as mesmas características, não podendo haver diferenciação entre eles.
  • Definição focada no usuário: A qualidade é a adequação ao uso, mas existe uma grande dificuldade na conceituação de termos como uso, satisfação, durabilidade, pois o uso de determinado produto pode satisfazer todas as necessidades de um consumidor, mas de outro não.
  • Definição focada na fabricação: Qualidade é a adequação às normas e especificações. Todos os processos apresentam procedimentos que precisam ser seguidos para manter a qualidade do produto. Portanto, todos os padrões e normas deverão ser mantidos.
  • Definição focada no valor: A qualidade é uma questão de o produto ser adequado com relação ao uso e ao preço, onde podemos relacionar este aspecto à pessoas que preferem adquirir um produto de menor valor (mas que atenda suas necessidades), ao invés de um produto com um custo maior, de marca reconhecida, mas que também apresenta características que atenderiam suas necessidades. O fato de preferirem produtos de baixo custo acontece ou porque satisfazem suas necessidades da mesma forma que o de valor maior, ou porque não tem condições de adquiri-los ou até mesmo não conhecem os produtos de custos maiores e marcas renomadas.

ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM PRODUTO

A qualidade de um produto deve apresentar oito elementos:

  • Características operacionais principais: Todo produto deve apresentar bom desempenho relacionado às suas características. Por exemplo, um relógio deve marcar horas corretamente.
  • Características operacionais adicionais: Complementam o produto, tornando-o mais atrativo ou facilitando sua utilização. Por exemplo, televisor que proporciona acesso a internet.
  • Confiabilidade: Confiabilidade é a probabilidade de o produto não apresentar falhas durante um determinado período de tempo. Por exemplo, um produto que oferece garantia de 2 anos, durante este período não poderá apresentar falhas, senão perderá sua confiabilidade.
  • Conformidade: É a adequação às normas e especificações definidas na elaboração do projeto. É medida pela quantidade de defeitos que o processo de produção apresenta.
  • Durabilidade: Está relacionada com o tempo de duração do produto até a sua deterioração física. A confiabilidade e a durabilidade estão bem próximas, mas não são sinônimos. Por exemplo, a durabilidade tem relação com a vida útil do produto, sua estimativa de duração. Já a confiabilidade está relacionada a um determinado período de tempo que o produto não poderá apresentar defeitos (por exemplo, a garantia oferecida pelo fabricante).
  • Assistência técnica: Está relacionada a maneira de como o cliente e o produto são tratados no momento de um reparo. Idas regulares a uma assistência técnica, preços altos cobrados pelo conserto, mau atendimento, são fatores negativos que refletem na imagem do produto.
  • Estética: o produto deverá ser bonito (bem apresentável) e ao mesmo tempo apresentar qualidade.
  • Qualidade percebida: Está associada ao lançamento de novos produtos que terão associados a eles sua marca. Por exemplo, se uma conhecida marca de eletrodomésticos lançar um celular no mercado, os clientes associarão ao celular sua marca, ou seja, se o eletrodoméstico apresenta qualidade, o celular será confiável porque aquela marca é reconhecida pela qualidade apresentada.

Existem diversas outras definições de qualidade e qualidade de produto, mas o importante observar aqui é que a qualidade é essencial, uma vez que atualmente não é possível sobreviver no mercado sem ela. E a cada dia as empresas procuram oferecer produtos de qualidade e a custos menores. E isso se dá devido ao fato dos consumidores estarem muito mais exigentes, o que gera uma grande corrida para a excelência da qualidade.

REFERÊNCIA

MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva, 2005.

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