Continuidade de Negócios e Qualidade: Diferencial Competitivo

Recentemente troquei idéias com algumas pessoas, que não perceberam de imediato como um PCN (Plano de Continuidade de Negócios) tem afinidade com Programas de Melhoria Contínua, agregando diferencial e valor ao negócio. Um PCN tem por objetivo manter uma atividade ou sistema corporativo em funcionamento, reduzindo as perdas e prejuízos acarretados durante sua indisponibilidade.Em outras palavras: ao invés de você ligar para um SAC e ouvir a desculpa de que a funcionária não pode lhe atender porque está sem sistema, ela vai lhe dizer que devido ao problema ela fará registro manual do chamado e que isso poderá demorar um pouco mais. O cliente é atendido, apesar da degradação do processo. Na prática, devemos perceber que um PCN permite o planejamento prévio de ações, caso um evento se concretize, impedindo a empresa de atuar durante algum tempo. Em uma situação de contingência, um evento (normalmente de natureza temporária, como uma falta de energia) se concretiza, interrompendo as atividades da organização. Agora vamos contabilizar: custos fixos + custos variáveis + custo oportunidade + multas e/ou juros por falta de atendimento… quanto perdemos a cada interrupção? Em uma empresa de Cartões de Crédito, o tempo de indisponibilidade médio é de 6 segundos (o tempo que você tenta pagar uma despesa com um cartão e a funcionária da loja diz que não está funcionando e lhe pergunta se tem outro). Ou seja, um cartão de crédito perde uma venda, caso sua rede fique 6 segundos indisponível. Uma seguradora em São Paulo decidiu que, caso uma contingência afetasse o seu call center, todo esforço seria priorizado para atendimento a chamados de guincho em detrimento de outros serviços, pois alguns anos atrás a demora na remoção de um segurado que enguiçou acabou provocando sua morte durante uma tentativa de assalto. Cada caso é um caso e cada negocio possui características específicas, mas o valor que uma organização poder mostrar, quando um região é afetada por um evento pode ser facilmente percebida quando lembramos do “apagão” de Florianópolis alguns anos atrás. Imagine aquele dia, no qual toda cidade ficou sem energia por três dias, e o dono de um açougue resolve ligar seu gerador portátil (ele usa para acampar) e manter o freezer funcionando, enquanto a concorrência, incluindo peixarias e casas de aves “queimavam” seus estoques para reduzir as perdas. No dia seguinte, quando a maioria tinha se livrado de seus produtos perecíveis (algumas vezes, mesmo com prejuízo), aquele açougue era o único na cidade que ainda tinha carne para o almoço de domingo! De quem será que as pessoas vão se lembrar, no dia que precisarem comprar uma picanha para o próximo churrasco? Na ausência de ação da concorrência, a empresa preparada não precisa fazer nada além de atuar. Mesmo em estado degradado pela situação de contingência, o fato de poder atender o mercado vai lhe permitir conquistar uma fatia que deixou de ser de outra empresa. O maior obstáculo à esse cuidado é cultural: o brasileiro acha sempre que o pior sempre acontece ao lado e muitas vezes prefere apostar no risco, do que investir na preparação. Hoje São Paulo vive uma forte crise de abastecimento e o próprio país está à beira de um problema energético, por falta de atenção aos riscos que haviam sido identificados no passado, mas que não foram priorizados. O Planejamento Estratégico permite definir ações de melhoria que nos levem a um resultado desejado. O Plano de Continuidade de Negócios nos permite reduzir as perdas e definir ações alternativas, em um possível cenário indesejado.