Ferramentas da qualidade

Como um Software para Gestão da Qualidade ajudou a Top Service na transição ISO 9001:2015

como-um-software-para-gestao-da-qualidade-ajudou-a-top-service-a-transitar-para-a-iso-90012015(2)

Imprimir artigo
No primeiro trimestre desse ano, nós fizemos uma pesquisa para entender melhor como as empresas estavam lidando com o processo de transição para a ISO 9001:2015. Nessa pesquisa, para falar um pouco sobre a utilização de um software na migração do SGQ, conversei com o Jackson Torquato de Sá, Gestor da Qualidade da Top Service, empresa especializada em turismo empresarial e cliente Qualiex desde novembro de 2015. Todas as informações coletadas, incluindo essa entrevista, foram reunidas no eBook Principais dúvidas sobre a ISO 9001:2015, que você pode baixar no final deste artigo.

Nós escolhemos o Jackson para falar um pouco sobre a experiência dele com a transição porque, além de ser cliente Qualiex, ele foi um dos profissionais que respondeu a pesquisa e que estava em processo de transição. Quando conversamos, ele nos contou que a auditoria de transição estava marcada para os dias 30 e 31 de julho.

A conversa foi realmente muito boa, e acabou abordando muito assuntos além da utilização do software, falando um pouco sobre as mudanças da ISO 9001, sobre processos e sobre Gestão da Qualidade. O resultado da entrevista foi muito bacana.

Davidson: falando de forma mais ampla, Jackson, como foi o processo de transição para a ISO 9001:2015 na Top Service?

Jackson: acredito que o desafio seja mais ou menos o mesmo na maior parte das empresas, a Qualidade é uma área de apoio, então a maior dificuldade é conseguir agenda e engajamento de todos os envolvidos na execução dos processos do SGQ. A nova versão da norma trouxe uma mudança de metodologia, a norma não só “incluiu requisitos novos”, ela mudou conceitualmente, então a transição envolve o conceito de partes interessadas, envolve Planejamento Estratégico, envolve todos os personagens da Organização.

E é aí que está o problema: hoje, na maioria das organizações, temos mais executores do que planejadores, então o trabalho acaba sendo um pouco solitário mesmo. Corremos atrás das pessoas para que o planejamento seja executado, para que elas participem, para que o engajamento vire realidade! Conseguimos evidenciar o engajamento, mas para fazer ele acontecer de verdade, é um desafio diário.

Davidson: como foi implantar os novos requisitos presentes na versão 2015 da norma, como a Gestão de Riscos por exemplo?

Jackson: admiro muito o trabalho do Qualiex, porque o conceito da gestão de risco não é simples. Eu já venho da área de Gestão de Projetos, antes de trabalhar aqui na Top Service, então eu já entendia o conceito de gestão de risco por conta do PMI, que faz parte da metodologia de gestão de projetos. Para implantar isso em uma empresa, o sistema ajuda muito, porque a forma como a gestão de riscos foi preparada no sistema, de forma visual, com o mapa sendo preparado pelo sistema automaticamente (ele faz o cálculo de probabilidade e impacto), facilita muito na hora de explicar o conceito aos envolvidos.

Nós estamos no projeto de implantação de gestão de riscos há 8 meses, tivemos que escrever um procedimento interno para direcionar como gostaríamos de fazer aqui na empresa, porque o negócio da Top Service é bem específico, é turismo de incentivo, não é um turismo comum, então tivemos que pegar a metodologia de riscos e adaptar internamente. Na hora de transmitir isso para as pessoas, o sistema ajudou muito, porque ele dá um caráter bem prático de “como lidar com a coisa”, sabe? De como vamos fazer a gestão de riscos na nossa empresa e até mesmo, por exemplo, de o “que o auditor vai ver” na hora da auditoria. A dificuldade foi mais encaixar isso tudo na rotina, por ser um método completamente novo para todos.

Mas a gestão de riscos, assim como o próprio SGQ em si, é um processo que nunca termina. A gente vai passar pela auditoria, e sempre há pontas soltas a trabalhar. A Análise de Reincidências e as Ações não vão terminar, é uma “implantação que não termina”. A gente vai mudar, a cultura vai levar a mudanças, mas ainda vai levar um tempo para podermos dizer que “o processo está implantado”, é como o próprio SGQ em si, o SGQ nunca para de ser implantado.  Sempre temos novos colaboradores, novos gestores, novos processos para adaptar e trazer à realidade da melhoria contínua.

Davidson: isso que você falou é muito importante, muito legal, Jackson. Porque aqui no blog recebemos muitas reclamações e comentários de empresa que tem “certificado para gringo ver”, como costumamos dizer. E nós temos uma preocupação muito grande de realmente viver a qualidade, nos esforçamos para difundir isso. Às vezes, algumas pessoas, de forma muito errada, dizem que SGQ é burocracia, que Qualidade é burocracia, e não é! A qualidade só é burocracia se a empresa preparar a Qualidade para a auditoria e acabar nisso!

Jackson: é, exatamente! Não acaba, até mesmo porque existe um turnover nas empresas, tem sempre gente entrando, tem sempre gente se adaptando à metodologia, muitas vezes gente que nunca viu isso na vida. Então é uma reimplantação na verdade. A Top Service tem 115 funcionários hoje, temos um turnover mínimo, mas sempre tem colaboradores entrando e saindo. Então, estamos implantando o tempo todo, não existe término da implantação, existe uma adaptação contínua. Para quem já “caiu essa ficha”, consegue lidar bem com o sistema de gestão.

Davidson: na rotina, no dia a dia de trabalho mesmo, em que o Qualiex mais ajuda vocês?

Jackson: temos uma média de 300 não conformidades por ano, registradas, isso nos 3 anos que estamos usando o Qualiex. O sistema agilizou muito o registro, que antes era feito em formulário, em Word, etc. Então, de 3 anos para cá, o sistema agilizou muito isso e aumentou o registro de não conformidades em 30%. O que agilizou mais foi nesse aspecto.

Mas, do começo do ano pra cá, começamos a mudar com a transição para a norma nova, e é engrado isso, porque há uma mudança estrutural, então a gestão de risco acaba fazendo com que você aglutine as não conformidades em temas, e aí você tem as reincidências; então, por exemplo, das 300 NCs, 10 são da mesma causa raiz, e vou passar a tratar aquele tema dentro da gestão de riscos por exemplo, facilita a gestão como um todo.

O que eu percebo que está acontecendo é que a utilização do sistema está mudando, antes eu tratava 80% das ocorrências no Tracker*, como não conformidades, hoje mudou um pouco, 60% são tratadas no Tracker, 30% no módulo de gestão de riscos, e o restante é dividido entre os outros módulos, por que nós temos quase todos os módulos do Qualiex. Usamos bastante o Supply* e o Docs*, mas na rotina mesmo, hoje, o que mais usamos é o Tracker e o Risks*.

*Forlogic Tracker: módulo do Qualix para gestão de não conformidades

*Forlogic Docs: módulo do Qualiex para gestão de documentos

*Forlogic Supply: módulo do Qualiex para avaliação de fornecedores

*Forlogic Risks: módulo do Qualiex para gestão de riscos

Davidson: você acha que, de alguma forma, o Qualiex ajudou você com o engajamento das pessoas aí na Top Service? Como você avalia isso?

Jackson: no geral sim, não tem como não aumentar o engajamento, né? Porque o software agiliza muito os processos. Por exemplo, antes, nossa avaliação de fornecedores era muito precária, porque era feita em planilhas. Depois que implantamos o Supply, passamos a evoluir não só na avaliação de fornecedores externos, mas também na avaliação das entregas internas. Porque existe um caráter conceitual. Quando você tem um sistema que te permite abrir uma não conformidade, tudo que foge daquilo que você espera, as pessoas entendem como uma não conformidade e registram, ás vezes, até mesmo acontecimentos que não são NCs.

Inclusive o que não consta na instrução de trabalho, por exemplo, mas que está conforme, pois existe a diferença entre a opinião da pessoa e o que realmente é uma não conformidade. Estamos usando o Supply para ajudar nesse aspecto. Ao invés de ser registrada uma NC de algo que está conforme, a pessoa registra a opinião no software como uma “avaliação de entrega interna”. Então a gente evoluiu um pouquinho o conceito do Supply. E isso é um ganho de engajamento que eu não tinha antes, por exemplo, na avaliação das informações que rodam dentro da empresa e de fornecedores externos. Com o sistema, isso se tornou possível.

Davidson: só para ficar um pouco mais claro para quem está lendo a entrevista, quando você fala de fornecedores, que tipos de fornecedores são? Quais os fornecedores que se encaixam no ramo de negócios de vocês?

Jackson: a Top Service é uma agência de turismo corporativo, então nós somos uma espécie de intermediário. O que a gente faz é ligar um cliente, uma empresa, a fornecedores locais. A empresa deseja mandar um grupo de executivos para a Alemanha, por exemplo, e nós temos nossos fornecedores lá, para atender essa empresa. Mas também temos fornecedores aqui no Brasil, da área de transporte, de alimentação. Temos fornecedores tanto no Brasil como fora. Existe toda uma cadeia de fornecedores envolvida.

Baixe o relatório completo:

Esta entrevista é parte do eBook de relatório que nós fizemos para divulgar o resultado completo da pesquisa. Nele, além dessa conversa, você também conhecerá as principais dúvidas coletadas e terá acesso aos Qualicasts com as respostas dessas dúvidas sobre ISO 9001:2015. O download é gratuito, basta clicar no botão abaixo para acessar a página do eBook e baixar. Espero que goste:

Autores

Comentários

Posts Relacionados

← Post mais recente
ISO 9001:2015 – Item 5.2.1 Desenvolvendo a política da qualida...