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Como fazer um Manual da Qualidade útil para o seu Sistema de Gestão!

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No post anterior, falei sobre o Manual da qualidade e suas vantagens, hoje falarei um pouco sobre como montar um Manual da Qualidade que você possa utilizar na rotina da sua empresa.

Antes de começar a escrever, é preciso investigar a sua organização, ou seja, não basta apenas estudar como escrever o manual em si, é preciso coletar informações sobre a sua empresa. Mesmo que você seja um expert no seu negócio, é preciso saber quais dados são mais relevantes para compor o seu Manual da Qualidade, assim essa informação documentada será realmente útil quando você a disponibilizar para seus colaboradores e até mesmo para os seus clientes se for o caso.

Fazer a coleta de informação é o primeiro passo, e também o que vai dar um pouquinho mais de trabalho. Depois disso, pode parecer que escrever este documento é uma tarefa complexa, e talvez você não tenha a mínima ideia de como começar, mas calma, tenho algumas orientações sobre como escrever o seu Manual da Qualidade e você vai ver que é mais fácil do que parece.

O que estrutura deve ter?

Se você já fez a análise da sua empresa, já deve ter coletado uma série de informações que você decidiu que deverão constar no manual, junte todas essas informações e anote todas em tópicos. Mais ou menos dessa forma:

1. Termos e definições
2. Identidade organizacional;
2.1 Apresentação da empresa
2.2 Missão
2.3 Visão
2.4 Valores
3. Certificações do Sistema de Gestão
4. Política da qualidade;
5. Escopo do sistema de gestão a qualidade.
5.1 Itens não aplicáveis
6. Procedimentos documentados
7. Interação dos processos

Eu retirei essa estrutura da ISO 9001:2008, que trazia no requisito 4.2.2 a obrigatoriedade do Manual da Qualidade. Na ISO 9001:2015, essa informação documentada não é mais citada, entretanto, na minha opinião, esses tópicos continuam sendo importantes na elaboração de um Manual da Qualidade, pois mostram exatamente como é o seu SGQ, do começo ao fim.

Você percebeu que no tópico “2. Identidade organizacional” eu abri vários subtópicos? “2.1 Apresentação da empresa, 2.2 Missão, 2.3 Visão, 2.4 Valores”. Você pode, e deve, fazer isso para adaptar o conteúdo do seu manual para a realidade da sua empresa.

Vale a pena ressaltar que quanto mais enxuto for o seu Manual, melhor ele será. Repare que eu utilizei a palavra “enxuto” e não a palavra “incompleto”. Ter um manual pequeno não quer dizer ter um manual ruim. Coloque nele o essencial, da maneira mais clara possível, até mesmo para que ele se torne um documento de fácil consulta. Se 10 páginas são suficientes para descrever tudo que a sua empresa faz em relação à qualidade, por que criar um manual com 30?

Explique cada um dos tópicos de maneira simples

Agora que você já definiu sua estrutura, basta ir completando cada item com o que corresponde a ele. Para você que quiser seguir a estrutura que recomendei, vou explicar um pouco melhor alguns itens que eu listei anteriormente:

A Identidade organizacional é o “quem sou euou, em outras palavras, a cultura da sua organização. Neste tópico, você pode colocar 4 subtópicos por exemplo:

  • Apresentação da empresa: coloque uma breve descrição da empresa e o que ela faz. Pode listar também dados referentes a sua localização, como endereço, formas de contato, etc.
  • Missão: é a razão de sua empresa existir, o motivo pela qual ela está no mercado e o seu papel perante a sociedade;
  • Visão: são as aspirações da organização em relação ao futuro, qual o espaço de mercado ela quer conquistar, como e onde ela pretende ser reconhecida futuramente. Nota: descrever a Visão da sua empresa no Manual da Qualidade não é uma obrigatoriedade. Fica a cargo da organização e de seus interesses divulgar ou não como pretende ser reconhecida no futuro.
  • Valores: são os princípios que devem nortear as ações dentro da empresa, códigos de comportamento que dizem como todos devem agir no dia a dia de trabalho.

A política da qualidade formaliza o compromisso que a organização tem com a qualidade, registrando as condutas que ela segue para o alcance de seus objetivos, em outras palavras, é uma descrição formal do que a instituição entende como qualidade.

O escopo determina os limites do sistema de gestão da qualidade na sua empresa, ou seja, ele estipula até onde o SGQ atua na organização, especificando, por exemplo, quais setores ou linhas de produtos são certificados.

Sinalize também os itens da norma ISO 9001 não aplicáveis ao seu negócio e lembre-se de colocar a justificativa para a não aplicabilidade.

Nos Processos documentados faça uma lista simplificada dos processos que fazem parte do sistema de gestão da qualidade da sua empresa.

A Interação dos processos apresenta todos os processos da sua organização e como eles se inter-relacionam, ou seja, demonstra de maneira simplificada como um processo se liga a outro. Acredito que a maneira mais simples de representar a interação entre os processos seja por meio de figuras, imagens, gráficos, ou até mesmo um fluxograma.

Seja cuidadoso com todos os aspectos do seu manual

Não adianta nada criar um manual com um monte de palavras que o seu colaborador não conhece. Vamos combinar que ler precisando do auxílio de um dicionário não é nada prático. Se alguma palavra for mais complexa, e mesmo assim tiver de constar no manual, deixe seu significado entre parênteses ou, dependendo da quantidade de palavras, é legal que você faça uma lista com todos os significados.

Acho que não precisa nem dizer que escrever processo com “ç” (“proceço”) não é nada legal, né? Então, capriche na gramática!

A formatação e a diagramação, ou seja, a maneira como o texto está colocado na página, também importam. Tome cuidado com o tamanho das letras, procure deixar clara a diferença entre tópicos e subtópicos.

Na maioria das vezes, o pessoal que escreve utiliza tópicos enumerados (1, 1.1, 1.2, 2, 2.1, 2.2, 3, 3.1, 3.2), igual eu fiz no começo. Essa estrutura facilita bastante a escrita e a leitura, pois destaca os tópicos e divide melhor o texto. Organizar seu manual dessa forma também torna mais simples qualquer mudança futura, pois é possível retirar ou acrescentar itens sem alterar o documento inteiro, além disso, os tópicos tornam mais fácil a consulta, já que possibilitam procurar por itens específicos do manual mais facilmente.

Atente-se também à posição das imagens e/ou fluxogramas, se você não tiver esse cuidado, o seu Manual da Qualidade pode ficar parecendo um Frankenstein, com imagens nos lugares errados, diversos tipos de letras e fontes diferentes e isso pode prejudicar muito a leitura. Se possível, peça ajuda para galera do Marketing.

 

Por fim, pense no seguinte contexto: Qual é a visão que você quer que as pessoas tenham sobre a qualidade da sua empresa? O manual deve apresentar a cultura da qualidade que você deseja na sua organização!

Se você estiver com dificuldade em estruturar o seu manual, nós criamos um modelo para facilitar a sua vida. Clique no botão abaixo e faça o download.

 

E aí, você tem mais alguma dica de como fazer um manual da qualidade útil para o seu Sistema de Gestão? Comenta aí!

 

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