Auditorias: negando as aparências e disfarçando as evidências

Conversando com alguns colegas sobre auditorias para certificação da ISO 9001:2015, testemunhei um depoimento mais ou menos assim: “Fizemos uma força tarefa para resolver os indicadores e planos de ação atrasados e assim receber a auditoria”. Eu não duvido de que é o que acontece na maior parte das empresas, mas minha dúvida é: isso não é “negar as aparências e disfarçar as evidências”?

Eu sei que parece piada, principalmente porque estou usando como referência um clássico do sertanejo brasileiro, mas essa é uma brincadeira que eu faço por aqui há algum tempo e isso nunca fez tanto sentido, principalmente agora, com essa temporada de auditorias.

Não estou dizendo que fazer uma força tarefa com a intenção de “arrumar a casa” para receber o auditor seja ruim, pelo contrário, às vezes, é uma atividade necessária, pois o objetivo é conquistar a certificação. O problema é quando a meta “obter o certificado” sobrepõe ao aprendizado das pessoas e, com isso, as ações implantadas não são continuadas depois da auditoria. Calma, não me odeie ainda, eu vou explicar.

Onde tudo começa…

Muitas empresas estão trabalhando arduamente durante meses para receber a auditoria de recomendação da ISO 9001:2015, fazendo várias auditorias internas para tentar prever o que o auditor perguntará na auditoria, tomando dos colaboradores a política da qualidade e coisas do tipo para tentar, no mínimo, aparentar que existe um sistema de gestão ali. As análises de indicadores, as tratativas de não conformidades, execução dos planos de ações são as principais preocupações da empresa apenas 1 vez por ano, quando antecede a certificação da ISO. Depois que passa a certificação tudo volta ao “normal” e podemos “parar de falar dessas coisas que não tem nada a ver com nosso trabalho”.

Existe uma frase do Ricardo Jordão, o cara de vendas do Brasil e idealizador do Epicentro, que diz “não esconda os problemas da sua empresa atrás de uma meta batida”, e quando a gente passa por auditorias com medidas provisórias para conseguir as certificações ou sei lá o que, nós não estamos justamente fingindo que está tudo bem quando não está? Não comemoramos a conquista da certificação com uma enorme ilusão de que o SGQ está maravilhoso, quando na verdade, há um monte de situações que precisam ser discutidas?

É como o doente que finge que tomou os remédios para a enfermeira, a sensação é “Uhul, ela acreditou!”, mas a doença continua ali, sem ser tratada, e gradativamente seus sinais (efeitos) vão aparecer cada vez mais fortes e mais prejudiciais.

A qualidade tem que fazer sentido para todos!

Não é apenas sobre acreditar que a qualidade é responsabilidade de todos, que a cultura da qualidade deve ser estabelecida, e apesar de ter muito a ver com integridade, não é sobre isso que quero falar.

É sobre trazer a liderança da produção, por exemplo, para trabalhar com o objetivo de chegar ao 0 defeito; é mobilizar o departamento de vendas para bater a meta com um processo menos burocrático; é cutucar o RH para trabalhar no sentido de fazer as pessoas certas, com as competências certas, estarem nos cargos certos; é sobre saber fazer as perguntas corretas para que o pessoal do financeiro encontre uma maneira de organizar melhor as informações documentadas. O que eu quero dizer é que precisamos trabalhar para trazer a qualidade para o dia a dia das pessoas, e não só ficar culpando as pessoas, reforçando que elas não entendem que a qualidade é responsabilidade de todos.

Nós só conseguiremos fazer isso trazendo à tona os problemas reais da qualidade da organização, os problemas que cada área tem e ajudar a resolvê-los de verdade, pois esse é o real trabalho do SGQ: usar as ferramentas da qualidade para ajudar os processos da empresa a fazer mais com menos, e não preencher planilhas e revisar documentos! Ou você acha que não bater a meta de vendas não é um problema de qualidade?

Eu não estou dizendo que o “departamento da qualidade” é o responsável pelas metas de outros setores, não necessariamente! Mas a qualidade pode e deve atuar para que os processos consigam entregar aquilo que prometem. É claro, você não vai ser um expert em vendas, mas você sabe usar os 5 porquês para discutir o “Por que de não batermos a meta?”, você sabe usar um 5w2h para ajudar a área a definir os planos de ação que os farão chegar mais perto dos objetivos, ou seja, se envolva nos outros processos com uma intenção verdadeira de resolver os problemas.

O urgente e o importante

Eu sei que, neste momento, o urgente é conquistar a certificação. Isso ficou muito evidente na nossa pesquisa do Blog da Qualidade de 2017, e estamos trabalhando para ajudar você com materiais como o Portfólio de Conteúdo e a nossa página da ISO 9001:2015 comentada, mas não deixe de pensar na continuidade do trabalho que você está executando agora. A certificação pode ser urgente, mas o importante mesmo é ter um SGQ que ajuda a transformar os resultados da sua empresa.

Mesmo que, agora, você esteja trabalhando para “negar as aparências e disfarçar as evidências”, não deixe todo esse trabalho escorrer pelo ralo, porque sinceramente, ano que vem logo vai chegar e se você não estiver trabalhado para que sua equipe veja a qualidade no trabalho do dia a dia, você vai ter que iniciar o projeto do Chitãozinho e Xororó novamente, e assim sucessivamente. Não estou dizendo que é mais fácil implantar uma cultura da qualidade, pelo contrário, se você olhar a curto prazo, vai ver que dá muito mais trabalho, mas esse é o tipo de desafio que a longo prazo vai valer muito a pena, e se você refletir um pouquinho mais, verá que engajar as pessoas e construir a cultura é a principal função do profissional da qualidade.