Estratégia empresarial

A causa raiz da má qualidade: Demanda de valor vs. Demanda de fracasso

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No artigo anterior falei um pouco sobre pensamento sistêmico e controle. Eu sei que parece complicado ou confuso e por isso gostaria de estender o assunto para este texto. Neste post quero refletir sobre demanda de valor e demanda de fracasso, que poderiam ser termos que eu inventei, mas não são (infelizmente). Este post veio de uma série de reflexões que fiz a partir de um texto do Blog Think Purpose, assim como o artigo anterior.

O que é demanda de valor?

Os processos da sua empresa são para atender demandas de valor. Tudo o que seu cliente pede, ou que você propõe a entregar ao seu cliente são demandas de valor. Parece pretencioso, mas não é. Vou lembrar do post “3 princípios para gerar valor para clientes”, onde seguimos o seguinte raciocínio:

Por que a sua empresa existe?

  1. Nós precisamos sobreviver
  2. Para sobreviver temos que comer, vestir, dormir, aprender, etc.
  3. Para atender a essas necessidades, o ser humano se organizou para criar industrias, escolas, hospitais, prefeituras, enfim, empresas.
  4. Empresas são organizações de recursos que facilitam a sobrevivência de outros seres humanos.

Toda demanda de valor visa atender as necessidades que você se comprometeu a atender.

O que é demanda de fracasso?

São as demandas que surgem quando você não consegue atender as demandas de valor. Você prometeu entregar um produto em uma certa data, mas não conseguiu. O cliente ficou irritadíssimo e ligou para sua empresa fazendo mil exigências. A demanda dele não é mais só a entrega do produto, certo? Você precisa de alguém para acalmar o seu cliente e depois precisará de uma estratégia para satisfazê-lo.

Demanda de valor: o cliente que gera. Demanda de fracasso: nós que geramos. Qual demanda a gente quer? De valor, obviamente, pois ela surge de quem paga nossas contas e nos mantém vivos: os clientes.

Toda vez que você tem que concentrar esforços para resolver demandas de fracasso, você para de trabalhar demandas de valor, ou as atrasa, o que vai gerar mais demanda de fracasso, transformando tudo isso em uma grande bola de neve.

Mas como vamos lidar com isso? Vamos voltar lá para o artigo anterior:

Com mais pessoas? Depende, no que a sua equipe tem empenhado o tempo: gerar mais valor ou consertar erros?

Com mais treinamentos? Pode acontecer, as demandas de fracasso acontecem pela falta de conhecimento, educação, habilidade e atitude?

Com mais processos? Talvez, isso vai descomplicar ou burocratizar o trabalho?

Com mais tecnologia? É possível, você tem usado a tecnologia para aumentar sua eficiência ou ainda está na década de 70, fazendo tudo manualmente e gastando 35 vezes mais tempo?

Depende, pode acontecer, talvez, é possível, tudo isso é muito subjetivo. Antes de tomar qualquer decisão você precisa estudar e entender o trabalho! Isso é o que te levará a soluções que geram mais valor para clientes, impulsionam melhorias de processos e fazem a qualidade funcionar de verdade e com mais velocidade.

Eu sei que ainda parece subjetivo e o objetivo desse texto foi fixar o que falei no texto anterior: é impossível implantar melhorias verdadeiras sem compreender o trabalho. No próximo texto vou falar um pouco mais sobre como conduzir esse processo e como ele deve estar enraizado dentro das empresas. Mas enquanto isso…

Se você classificasse o seu trabalho hoje, como se dividem suas demandas? Quantas demandas de valor e de fracasso você tem? Se você tem muitas demandas de fracasso, você está trabalhando para que seu barco não afunde e não para ser competitivo, crescer ou ganhar dinheiro.

Dever de casa:

  • Escolha um processo mais simples
  • Durante o dia (ou semana, dependendo do processo), estude e entenda a demanda (onde está a entrada do cliente)
  • Classifique as demandas de valor e fracasso
  • Faça um percentual da quantidade de demandas de valor/fracasso que você trabalhou.
  • Conte o que aconteceu nos comentários aí embaixo.

 

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