Sou co-fundador da ForLogic Software, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSG na ISO9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.
Já escrevi alguns artigos aqui explicando o Método NPS: já falamos sobre lucros ruins, suas consequências e lucros bons. Esse é o artigo que vai esclarecer algumas práticas e conceitos, encerrando a série de posts sobre o NPS. Pelo menos por enquanto.
Mas já não falamos muito disso? Já não foi explicado?
Por que voltamos a isso? É simples, quanto mais claro deixarmos, menos brechas e dúvidas teremos e é por isso que vou validar algumas constatações antes de falar dos 8 princípios. Se até agora você ainda não entendeu direito o método NPS, este é o artigo que esclarecerá de uma vez por todas.
Descobri uma série de coisas quando eu fui reler o livro Pergunta definitiva 2.0, no último mês. Muita coisa importante havia ficado pra trás no processo que usamos hoje para desdobrar o NPS, e é disso que esse artigo trata. Rever coisas simples, mas que são importantes, e DEVEM ser feitas.
A primeira constatação: o que é importante no NPS?
Muitos irão dizer que é o número! A satisfação está em 80%, 60%, 30%… é isso?
Resposta: ERRADO. Tão importante quanto o número que você obteve é identificar e agrupar seus clientes nas três categorias: DETRATOR, NEUTRO E PROMOTOR. Classificando os clientes corretamente você pode trabalhar para mover detratores e neutros para promotores. Se você já tem muitos promotores, você poderá tomar ações para mantê-los nessa categoria.
Perceba que são necessárias estratégias diferentes para cada um dos casos. Se tenho um detrator e quero que seja promotor ou se tenho um promotor e quero mantê-lo promotor, ou mesmo se quero mover um detrator para neutro nos próximos meses, para depois transportá-lo para promotor. Cada situação dessas irá me levar a agir de uma forma, por isso é muito mais que um número. Se você não sabe o que é promotor ou detrator leia agora esse artigo: “Medir a satisfação do Cliente: Método NPS (Net Promoter Score)”.
Segunda constatação: NPS é o método que usamos para fazer nossa avaliação de satisfação do cliente.
ERRADO!
Entenda: o NPS é uma filosofia, como o Fred Reichheld fala no livro A Pergunta Definitiva: “NPS serve para promover mudanças da empresa através da satisfação do cliente”.
Espera aí, mas não era uma pesquisa? É ai que está, a pesquisa é parte do NPS, mas o NPS contempla:
- Pesquisar;
- Agrupar os clientes;
- Tratar as demandas de maneira individual.
Sim, INDIVIDUAL. E isso faz todo o sentido quando a gente entende que o ciclo fechado é um processo fundamental do NPS.
Depois da pesquisa ser feita aconteceu uma ou outra reclamação, em um segundo momento, alguém deverá contatar o cliente para levantar exatamente o problema, sanar dúvidas e resolver a situação com o cliente (o mais próximo de acabar com sua insatisfação) e tratar a raiz desse problema.
Cada caso é um caso
Lembro novamente: CASO A CASO. Não é para pegar as principais ou fazer uma média de reclamações; é para tratar TODAS as reclamações uma a uma.
Uma metáfora ótima para entender o motivo disso é: um médico entra em uma sala e mede a temperatura de 20 pessoas, faz uma média, e afirma, “não tem ninguém com febre aqui, a média é 36 graus”. Se tiver alguém com febre alta não será devidamente atendido, pois passou desapercebido na média. Ficou claro?
8 princípios do método NPS
Entendendo essas primícias, podemos falar dos 8 princípios do método NPS. Estes princípios são os que Fred Reichheld cita no capítulo 5 do livro, e essa é minha adaptação com uma breve explicação sobre cada um, validando o que definitivamente eu entendi.
Se você estiver alinhado com esses 8 princípios, as chances de alcançar melhores resultados na satisfação de clientes aumentarão muito!
1º Princípio: faça a pergunta definitiva e nada muito além disso
Depois de obter a nota, não é a hora de debatê-la. Apenas anote o que o cliente disser, agradeça e veja se alguém pode entrar em contato (caso a nota seja ruim) para entender o problema com mais detalhes e guiar um ciclo fechado.
2º Princípio: escolha uma escala que funcione e permaneça nela!
Escolha uma escala. Pode ser de 0 a 10, 1 a 5, todas podem ser usadas. Mas não fique mudando. Na nossa empresa usamos a de 0 a 10 e funciona muito bem.
3º Princípio: evite a confusão do índice interno e externo (benchmark)
Não use somente pesquisas de empresas externas (comparação entre nota dos concorrentes com a sua) para implantar mudanças. Avalie criteriosamente a sua nota e trabalhe com muita eloquência em suas ações.
4º Princípio: busque altas taxas de resposta dos clientes certos
Você precisa aplicar o método com seus principais clientes. Não adianta ter a amostragem de 10% respondendo se estes são os clientes que menos compram de você. Seus principais clientes devem ser ouvidos sempre.
5º Princípio: avalie relatórios de dados de relacionamento de maneira frequente
Não adianta uma pesquisa por ano, principalmente se apresentada em uma reunião dois meses depois da descoberta do resultado. Isso deve ser parte do dia a dia da empresa, é como o fluxo de caixa; deve estar em dia.
6º Princípio: aprenda mais rápido e atribua responsabilidades
É aqui que o ciclo deve se completar. Encontrou um problema? Defina um responsável, atue, e monitore se foi resolvido. Esqueça os planos mirabolantes e estratégias de longo prazo, esta fase é para execução de forma ágil, é onde você vai mudar sua operação (método de trabalho), de acordo com as orientações oriundas do NPS.
7º Princípio: faça auditorias para assegurar precisão e isenção
Pode acontecer desvio de viés, mas você deve identificar e combater isso. Cuidado com a “retaliação aos clientes” onde eles se sentem intimidados pela nota que atribuíram, ou até a “amostragem parcial” onde são retirados os detratores ou simplesmente não são consultados nunca. Ou mesmo com as “fraudes” e “sabotagens”.
8º Princípio: valide a relação entre resultados e comportamentos
Você precisa validar se o comportamento do seu cliente reflete as notas que você tem coletado, isso deve ser feito por auditoria. Lembre-se que é o comportamento do cliente que importa (se ele recomenda, elogia, provavelmente irá comprar de novo) e não simplesmente a nota que ele dá em uma pesquisa.
Você esta pronto para aplicar o Método NPS?
O Método NPS tem promovido mudanças onde trabalho e acredito fortemente que ele pode apoiar no caminho pela busca da qualidade e excelência. Se você leu todos os artigos desta série, acredito que adquiriu uma boa base sobre o que é o NPS, e como utilizá-lo na empresa.
E ainda, recomendo a leitura do livro A Pergunta Definitiva 2.0, do Fred Reichheld e principalmente a discussão e abrangência sobre esse tema aí dentro sua empresa.
Se você quer saber um pouco mais sobre NPS confira o episódio #20 do Qualicast
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3 comentários em “8 Princípios do Método NPS para Satisfazer Clientes”
Uma verdadeira obra prima essa série de posts sobre o NPS. Leitura recomendada!