ISO 9001:2015 – 7.1.4 Ambiente para operação dos processos

Uma das mudanças da ISO 9001:2015 que ainda causa certa confusão tem a ver com o requisito 7.1.4 Ambiente para a operação de processos. Tenho recebido algumas perguntas que caminham para o seguinte sentido:

“A mudança tem a ver com o bem-estar dos colaboradores ou com a conformidade do produto/serviço?”

Na verdade, eu acredito profundamente que essa pergunta é um pouco incoerente, e já vou explicar porque. Antes, vamos dar uma olhada no que mudou.

O ambiente de trabalho já era auditado na versão 2008, porém, a ênfase das auditorias acabava recaindo mais (ou somente) sobre fatores físicos e de infraestrutura, como a própria norma determinava. É interessante dar uma olhada no texto antigo, veja só:

6.4. Ambiente de trabalho

 

A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.

 

NOTA O termo “ambiente de trabalho” se refere àquelas condições sob as quais o trabalho é executado, incluindo fatores físicos, ambientais e outros (tais como ruído, temperatura, umidade, iluminação e condições meteorológicas).

O texto era mais enxuto e realmente só citava os aspectos físicos do ambiente de trabalho. A versão 2015 da norma ampliou este item, justamente para que as organizações pensem além dos fatores físicos dos processos. Na nova versão, em nota, a norma acrescentou mais dois fatores a serem auditados. Veja:

7.1.4 Ambiente para a operação dos processos

 

A organização deve determinar, prover e manter um ambiente necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.

 

NOTA Um ambiente adequado pode ser a combinação de fatores humanos e físicos, como:

 

a) social (por exemplo, não discriminatório, calmo, não confrontante);

b) psicológico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto à exaustão, emocionalmente protetor);

c) físico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruído).

 

Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e serviços providos.

O que não mudou da versão 2008 para a 2015

A ISO 9001:2015 quer assegurar que as empresas tenham um ambiente de trabalho que torne possível a execução dos processos e o alcance da conformidade. E as mudanças do item 7.1.4 confirmam isso, pois acrescentam ao ambiente de trabalho todos os fatores que interferem na realização das tarefas.

Repare que o item “c” da nota continua a abranger os requisitos físicos que já eram auditados na versão 2008, assim as empresas ainda terão de atentar-se a aspectos mais palpáveis, como a condição dos equipamentos e da infraestrutura da empresa, além de fatores como temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruído, etc.

O que mudou na nova versão

A mudança está na inclusão de dois aspectos muito importantes, o social e o psicológico. É preciso, agora, agir para propiciar um ambiente mais saudável para a execução dos processos. Mais saudável não só fisicamente, mas também no que diz respeito a convivência e ao bem-estar dos colaboradores.

E é aqui que eu pretendo responder à pergunta que fiz lá no início do texto e disse que achava incoerente:

A mudança tem a ver com o bem-estar dos colaboradores ou com a conformidade do produto/serviço?

Para mim, essa pergunta é incoerente porque não há como separar as duas coisas. O bem-estar e a saúde dos colaboradores estão diretamente ligados à conformidade dos produtos e serviços. As pessoas é que executam os processos e a qualidade dos processos também depende da qualidade das pessoas.

Imagine um hospital. Um erro, dependendo da situação, não vai resultar em uma não conformidade, mas sim na perda de uma vida. Isso faz com que o ambiente seja naturalmente tenso. Então, o que o gestor precisa fazer é garantir que toda e equipe tenha o preparo psicológico adequado.

Em diversas situações, os colaboradores desse hospital terão de agir sobre pressão e, se eles não forem capacitados para isso, não tiverem competência, pode ser que eles simplesmente travem na hora de suturar um paciente em estado grave ou não consigam agir em caso de emergência. Isso que dizer que se os colaboradores não tiverem preparo suficiente, todo o ambiente pode se tornar caótico, o que inviabiliza aquilo de deve ser feito: a operação dos processos.

Você percebeu que isso não é só bem-estar do colaborador. É como o próprio item diz um: “ambiente para a operação dos processos”. É preciso que haja um verdadeiro ecossistema que permita aos seus processos serem executados da melhor forma possível. E digo ecossistema, por que toda empresa é um ambiente vivo e único.

Qual ambiente minha empresa deve ter?

Se cada empresa é um ecossistema único, isso nos leva a outro aspecto importante citado na norma:

“Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e serviços providos”

Imagine agora uma academia? Especializada em Zumba, aquela modalidade de exercícios que mistura dança e ginástica. Para que os profissionais consigam executar seus processos, é necessário que o ambiente proporcione um clima que estimule os clientes a, literalmente, “entrarem na dança”. Será que um ambiente calmo demais, com música ambiente lenta e pouca iluminação é o ideal para alcançar a conformidade desse tipo de serviço?

Outro exemplo? Aqui na Forlogic, como em qualquer outra empresa, há picos em que existe mais barulho e movimento, gente atendendo telefone e conversando sobre assuntos relacionados ao trabalho (ou não).

Agora imagine ter de realizar alguma tarefa que exija mais concentração nesses períodos? Complicado, não é? Isso poderia gerar estresse para quem tem maior dificuldade de se concentrar ou até mesmo discussões e confrontos entre os colaboradores.

Imagine, por exemplo, ter de escrever aquele relatório importante enquanto alguém conversa ao seu lado sobre o melhor layout para uma imagem ou sobre como resolver o problema do cliente x, y ou z.

Então qual a solução? Trancar todo mundo em salas separadas e isoladas acusticamente? A gente acha que não!

Aqui a gente ouve música. É, isso mesmo, música. Agora mesmo eu estou escrevendo com um fundo instrumental aqui. Com fones de ouvido para não atrapalhar quem está próximo.

“Ah, então você está dizendo que eu tenho de colocar todo mundo pra ouvir música clássica aqui na empresa?”

Absolutamente não! A Monise, editora aqui do blog, gosta de escrever enquanto ouve um rock, a Thayna, nossa designer, gosta de ouvir sertanejo enquanto trabalha nas imagens. Eu mesmo, não consigo me imaginar escrevendo sem meus fones de ouvido. A questão que quero levantar absolutamente não é essa.

Não se trata de indicar um gênero musical e nem mesmo de fazer as pessoas ouvirem música, mas sim de uma ação simples que ajuda as pessoas a executarem seus processos no ambiente em que trabalham. Ações que ajudam a criar um ambiente propício para a execução desses processos e para alcançar o que realmente importa: a conformidade dos produtos/serviços.

Você precisa entender a rotina da sua empresa! E isso engloba uma série de aspectos, que vão desde as características da própria organização e de seus colaboradores, até os atributos do seu produto ou serviço. Assim é possível realizar ações para melhorar o ambiente de operação dos processos, garantindo a execução.

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