Melhoria contínua

5 princípios para conduzir auditorias internas da ISO 9001:2015

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Estamos quase chegando ao prazo final para a migração da ISO 9001:2015 e muitas empresas estão passando por auditorias, sejam internas para validar se os processos estão aderentes ao que foi planejado, ou externas, para obterem a recomendação de suas certificações.

Nós aqui da Forlogic Software, sob o comando da querida Marina Beffa, fizemos um “mutirão” com 15 dos nossos Auditores Líderes ISO 9001:2015, para fazer auditoria interna e obter quase que um “gap analysis” do nosso sistema de gestão atual, que até então tinha base na versão 2008. Queríamos identificar a situação atual da empresa para entender o quanto precisamos trabalhar para nos adequar versão 2015 da ISO 9001.

Foi uma experiência incrível, que me fez refletir que, por mais que o Davidson e o Eduardo Melo já tenham feito contribuições valiosas sobre auditorias aqui no Blog da Qualidade, é importante compartilhar os 5 aprendizados que tive ao conduzir as auditorias internas da ISO 9001:2015.

1 – Não é sobre verificar procedimentos: entenda o processo!

Auditorias internas com equipes da própria empresa tem suas vantagens, uma delas é que nós conhecemos os nossos processos. Nas reuniões da minha equipe de auditores, nós estávamos definindo quais perguntas faríamos nas entrevistas e o que iríamos verificar como evidências ao ir a campo e, logo ali, já sabíamos as possíveis oportunidades de melhoria ou até as não conformidades.

O entendimento do processo e do contexto da organização enriquece a auditoria e, no nosso caso, fez com que a nossa equipe compreendesse quais recomendações da ISO 9001 estavam distantes da nossa realidade e onde precisávamos trabalhar. Não apenas pelo atendimento de um requisito, mas por ver os possíveis impactos dos riscos daquelas brechas que, às vezes, não são discutidas na nossa rotina.

2 – Busque sempre a conformidade, caso não a encontre, registre uma NC!

Parece meio óbvio, mas quando o Wilson Silia falou sobre isso no podcast #007 Casos de auditorias, fez total sentido, e foi algo que eu defendi muito na minha equipe: nós procuramos a conformidade!

Conhecer o processo pode nos levar a sermos pessimistas e duros com o trabalho. Comentários como “Tenho certeza de que fulano não faz isso!” podem atrapalhar a postura de um bom auditor, que busca fazer a comparação de um critério com uma evidência para, então, formalizar uma constatação; afinal, é disso que se tratam as auditorias: comparar critérios com evidências e gerar constatações (conformidade ou não conformidade).

Conhecer os problemas das áreas e expressar as melhorias que podem ser feitas é saudável e deve acontecer, mas não somente nas auditorias. Portanto, se o seu time interno se sente confortável em fazer análises e críticas de outros processos apenas em auditorias, pode ser que você tenha um problema sério de comunicação e cultura dentro da organização.

3 – Não espalhe medo, isso fará as pessoas agirem de forma estranha

Se as críticas aos processos da sua empresa estiverem amparadas apenas por auditorias ou na formalização de não conformidades, possivelmente o profissional da qualidade será considerado um chato e as NC’s serão o mesmo que punições para as pessoas. Isso tudo gera medo! E o medo faz com que as pessoas escondam as coisas, quando elas escondem, você não consegue saber dos problemas e, muito menos, atuar neles.

Além disso, ao espalhar o medo, você não está adequado a ISO 9001:2015. De acordo com o requisito 9.2 da norma, comentado pelo Davidson no artigo “ISO 9001:2015 – A importância da auditoria interna na busca pela excelência”, a principal função das auditorias internas é prover informações. Pessoas com medo não vão te ajudar a cumprir esse objetivo, pois, como eu já disse, vão te esconder as coisas!

Então, trabalhe para que a auditoria seja compreendida como parte do processo de melhoria da empresa, para que seja algo normal e tranquilo, um momento em que vamos reconhecer e atuar nas partes do processo que podem evoluir.

4 – Use a tecnologia a favor do seu SGQ

É meio suspeito eu falar disso porque eu sou da equipe do Qualiex e, como esperado, usamos o software internamente nas auditorias. Definitivamente, ajudou muito!

Fiz questão de testar o aplicativo mobile do Forlogic Audit e as funções que ele proporciona (como tirar fotos da evidência e anexar ao requisito), e eu não consigo imaginar como seria se nós não tivéssemos um software para nos apoiar. Provavelmente, uma boa parte do tempo que passamos em reunião seria discutindo como e onde organizaríamos a informação documentadas da auditoria.

Independente da ferramenta, use a tecnologia para melhorar a execução das suas auditorias. Seja com ferramentas como o Google Drive ou qualquer outra similar, não deixe de pensar em como o seu processo de auditoria pode ser mais rápido e fácil de ser executado. Isso ajudará você a prover informações com mais confiabilidade, o que te ajudará a tomar decisões melhores que resultarão em planos de ação mais eficazes, que realmente melhorarão seu SGQ.

5 – Não tenha medo de falar sobre os problemas

Eu acredito que nós deveríamos comemorar toda vez que encontrássemos um problema. Não que ter problemas seja uma coisa boa, mas conhecê-los nos dá a oportunidade de atuar neles, portanto, sempre respaldado pela comparação de um critério e de uma evidência muito bem documentada, expresse suas constatações e sugestões de melhoria tranquilamente.

O objetivo da auditoria interna não é acusar pessoas ou coisa do tipo, precisamos falar sobre quais as dores do nosso sistema de gestão e sobre como vamos curá-las. Pode ser que na sua empresa o clima não seja tão saudável a ponto de lidar com problemas desta forma, mas, talvez, esse seja um alerta para trabalhar essa conscientização nas reuniões de fechamento de auditoria, por exemplo.

 

De forma geral, acredito que estamos em uma jornada de aprimoramento, e esses foram alguns dos principais pontos de atenção que tive durante a execução da auditoria interna da ISO 9001:2015 aqui na Forlogic.

É claro que, considerando que a nova versão está vinculada ao contexto da organização, definitivamente, cada empresa terá que formatar e definir seu “jeito” de conduzir a auditoria interna para colher o melhor dela, entretanto, os 5 princípios que citei neste artigo podem ajudar nessa busca de informações para tornar o SGQ melhor.

E você, tem aprendizados que gostaria de compartilhar? Escreve aí nos comentários!

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