Sistemas de gestão

4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade (Parte 1)

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O escopo delimita a atuação do SGQ na sua empresa, especificando que setores ou processos serão auditados. Com a nova versão da ISO 9001, houveram algumas mudanças significativas na aplicação desse requisito, direcionando ainda mais as empresas para o resultado em si, e não para a simples aplicação da norma.

A ISO 9001, na verdade, estabelece um sistema de gestão para que as organizações sejam mais eficientes, satisfaçam mais seus clientes e, dessa forma, alcancem seus objetivos. A mudança na forma de determinar o escopo, por exemplo, é uma prova disso.

O que mudou da versão 2008 para a 2015?

Manual da Qualidade

Na versão 2008, o escopo podia ser formalizado no Manual da Qualidade, que não é mais um requisito obrigatório na versão 2015 da ISO. Entretanto, a norma ainda estabelece que “O escopo do sistema de gestão da qualidade da organização deve estar disponível e ser mantido como informação documentada”.

Assim, ainda é preciso formalizar o escopo e garantir que ele seja comunicado para todas as partes interessadas. E mesmo não sendo obrigatório, o Manual da Qualidade ainda é uma ferramenta muito útil nesse processo.

Exclusão vs. Aplicabilidade

Não há mais “Exclusões” na nova versão, agora, a norma fala em “Aplicabilidade”.

No item 4.3 da ISO 9001:2015 há um trecho que diz:

“A organização deve aplicar todos os requisitos desta Norma, se eles forem aplicáveis no escopo determinado do seu sistema de gestão da qualidade”

Na versão 2008, era possível reduzir o escopo do SGQ, limitando-o, por exemplo, a alguns processos macro. Agora, na versão 2015, isso será um pouco mais difícil, a não ser que aquilo que se pretende excluir não impacte no resultado da empresa ou na conformidade dos produtos/serviços.

O objetivo da ISO 9001 é melhorar o sistema de gestão e, com isso, garantir que as organizações alcancem seus objetivos, assim, tudo aquilo que estiver relacionado ao planejamento estratégico (e a Qualidade, é claro) deverá constar no escopo.

Suponhamos que o principal produto comercializado por uma determinada empresa seja “peças para colheitadeiras agrícolas”, mas que no planejamento estratégico a empresa tenha decidido expandir sua participação de mercado, concentrando seus esforços em peças para tratores.

Nesse caso, ambos os produtos deverão constar na definição do escopo. A empresa não poderá certificar apenas uma linha de produtos, pois isso pode afetar os resultados da organização e certamente vai impactar no alcance de seus objetivos.

Então, dentro do escopo, todos os itens devem ser aplicados, um requisito só não será aplicável quando tiver uma justificativa extremamente boa, ou seja, quando ele não afetar a qualidade do produto/serviço e, assim, não influenciar no resultado da empresa.

Escopo, Contexto e Partes Interessadas

Não podemos esquecer que o item 4.3 da norma é, na verdade, um subtópico do item “4 Contexto da organização” e a ISO 9001 fez questão de deixar claro que o escopo precisar estar alinhado a ele. Veja só:

“Ao determinar esse escopo, a organização deve considerar:

a) as questões externas e internas referidas em 4.1;

b) os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2;

c) os produtos e serviços da organização”

Repare que o item “a” e “b” terminam citando os dois tópicos anteriores da norma, “4.1 Entendendo a organização e seu contexto” e “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”, tornando esses requisitos fundamentais para o escopo.

Já na versão 2008, quando o escopo era determinado no Manual da Qualidade, era necessário levar em consideração alguns aspectos na hora de defini-lo, como a política da qualidade, os processos e a natureza da organização. Isso definitivamente não mudou!

Agora, na versão 2015, a ISO 9001 estendeu essa preocupação, fazendo com que as empresa também analisem questões legais, tecnológicas, de competitividade ou de mercado, questões culturais e sociais. Bem como não esqueçam as expectativas do seu cliente, dos fornecedores e colaboradores, em resumo, de todas as partes interessadas. Igualmente, não é possível ignorar questões estratégicas. Se algo é essencial para a sobrevivência da empresa, não é possível excluir isso do seu escopo.

“c) os produtos e serviços da organização”

Acredito que este seja o aspecto mais claro da norma em relação ao resultado e a conformidade. É simples, qualquer processo que influencie no produto ou serviço fornecido pela sua empresa é aplicável a norma. Assim, posso dizer sem dúvidas que sua empresa inteira dever estar focada na melhoria continua do seu serviço ou produto, desde a compra de matérias primas, passando pela produção, marketing, vendas e se estendendo ao pós-vendas.

Isso acontece porque a ISO 9001:2015 está focada em fazer com que as empresas satisfaçam seus clientes e alcancem seus objetivos. Não é exagero dizer que a maior parte dos objetivos empresariais está relacionada com a venda de produtos ou serviços. Entretanto, para que o produto/serviço possa ser vendido, há uma série de processos que se inter-relacionam e que causam significativos impactos uns nos outros, fazendo que com seja muito complexo excluir algum sem afetar a Qualidade do produto ou serviço. Então, tudo que afeta o produto/serviço, afeta a Qualidade, afeta o alcance dos objetivos e, por isso, deve ser levado em consideração no escopo.

 

Basicamente, esses são os fatores que você precisa levar em conta quando for descrever o escopo do seu SGQ. E isso não é só para atender à norma. Analisar esses fatores ajuda a organizar sistematicamente a sua empresa, a pensar de forma mais macro, mais abrangente, e assim, mais direcionada aos resultados que sua organização pode alcançar.

No próximo post, trarei uma visão mais prática sobre o escopo, com exemplos e um passo a passo sobre como escrevê-lo. Sei que à primeira vista pode parecer um pouco complicado, mas você verá que não é não. Se você tiver consciência de como funciona o seu SGQ e sobre o contexto da sua empresa, vai ser, na verdade, bastante fácil. Até a próxima! 😉

 

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